Banktjänsterna förändrar form – för kunderna är den personliga betjäningen fortfarande viktigast

God och sakkunnig personlig betjäning är fortfarande en av de viktigaste sakerna för bankernas kunder, fastän den digitala självbetjäningen och användningen av mobilapplikationer ökar i bankärendena. Den personliga betjäningen kan man inte helt ersätta med elektronisk självbetjäning, framgår av den kundundersökning som Sparbankerna gjort.

Grunden för bankservicen är fortfarande god och sakkunnig betjäning, fastän användningen av smarttelefon och digitala självbetjäningstjänster har ökat och upplevs allt viktigare.

Mest uppskattar kunderna att bankens personal är tjänstvillig. Nästan 68 procent anser att tjänstvillighet är en viktig sak. Likaså betonas att banken finns nära och är mänsklig, eftersom nästan 55 procent av dem som svarade ansåg att de här är viktiga egenskaper. Folk uppskattar dessutom en sakkunnig och personlig betjäning – 53 procent av dem som svarade anser att det är viktigt att man får personlig betjäning i banken när man vill ha det.

God och sakkunnig betjäning vill man ha oberoende av kanal, men de som svarade på enkäten önskade sig personliga möten med banken också i framtiden. På frågan om hur man önskar att framtidens Sparbank ska vara anser hela 75 procent att det är viktigt eller mycket viktigt att de också i fortsättningen kan sköta sina ärenden med de bekanta tjänstemännen.

“Av våra kunder tycker hela 91 procent att vår personal är mycket tjänstvillig och 88 procent anser att man av oss får sakkunnig hjälp. Det här är något som vi är mycket stolta över, säger Kai Koskela, direktör med ansvar för Sparbanksgruppens kundupplevelse och digitalisering.

“Vi koncentrerar oss alltjämt på personliga möten med kunderna och en betjäning som är bättre än andras. Oberoende av servicekanal vill vi vara nära människan. Till exempel i huvudstadsregionen gör Nooa Sparbank vid behov hembesök så att kundens bankärenden går enkelt. Banken ska i alla kanaler allt mera gå till kunden och inte tvärtom”, säger Koskela.

Användningen av smarttelefon i bankärenden ökar – nya digitala servicekanaler utvecklas

Undersökningen visar att användningen av smarttelefon för bankärenden har blivit viktig i alla kundgrupper och inom alla delområden. Av dem som svarade vill 52 procent använda smarttelefon för de vanligaste bankärendena såsom att kontrollera saldot på kontot och att betala räkningar. Enligt 39 procent är det viktigt att hantera den egna ekonomin, såsom personliga inkomster och utgifter med hjälp av smarttelefon. Dessutom vill man allt mera använda telefonen till att betala inköp och överföra pengar. I fjol ansåg 30 procent av dem som svarade att det är viktigt att kunna använda telefonen för att betala inköp i butiken och för att överföra pengar, när detta år redan 39 procent tycker att det är viktigt eller mycket viktigt.

I framtiden önskar man sig allt mera också digitala servicekanaler. I kundernas svar har chattens betydelse ökat mest: i år anser 28 procent av dem som svarade att chatten är viktig när motsvarande siffra i fjol var 19 procent.

”Vi följer aktivt ändringarna i våra kunders förväntningar och vill erbjuda nya alternativ för personlig service. Därför har vi öppnat en för våra kunder viktig chattkanal som vi utvecklar vidare under höstens lopp. Säkert är att vårt utvecklingsarbete inte slutar här”, säger Koskela.

Sparbankerna undersöker sin kundnöjdhet varje år. I årets undersökning deltog 10 996 privatkunder i Sparbanken runt om i landet.

För ytterligare information:

Kai Koskela, Chief Digital Officer

040 5490430

kai.koskela@saastopankki.fi