Mitthem mäter kundnöjdhet varje dag

ScandInfo Marketing Research har en avdelning som arbetar med marknadsundersökningar riktat mot bostads- och fastighetsbranschen. Ett av ScandInfos fokusområden är kundundersökningar där huvuddelen mäter kontinuerligt, dvs. kunderna tillfrågas dagligen och inte vid ett tillfälle. Detta rapporteras sedan via ett system.

Kundundersökningarna riktat mot bostadsbranschen har historiskt sett oftast mätts via en punktmätning, dvs. vid ett specifikt tillfälle. ScandInfo har nu flera kunder som har börjat mäta kontinuerligt där ett av de senaste bostadsbolagen är Mitthem.

Mitthem bytte metod och började mäta kontinuerligt för ungefär ett halvår sedan. Efter en viss datainsamlingsperiod fick de sedan tillgång till systemet för att börja se och arbeta med resultatet. Resultatet uppdateras dagligen och det är roligt att se hur aktiva Mitthem är och verkligen använder resultatet och systemet till att få nöjdare kunder, säger Annica Wahlman, kundansvarig för Mitthem på ScandInfo. Eftersom de öppna kommentarerna från hyresgästerna numera kommer fördelat över hela året och inte som tidigare vid ett enda tillfälle blir det enklare att följa upp och återkoppla till hyresgästerna. Det är något som Mitthem är väldigt duktiga på, samtidigt som de också följer upp resultatet vid varje månadsmöte, säger Annica Wahlman.

Tidigare har vi mätt vid ett tillfälle varje år och vi kände att vi ville arbeta mer aktivt med vår kundnöjdhet. Den absolut största nyttan med att mäta kontinuerligt är att vi kan följa trender och resultat hela tiden. Det gör att vi snabbt kan följa upp saker som inte fungerar, säger Joanna Nordlander ansvarig för kundundersökningen på Mitthem. Våra hyresgäster är det viktigaste som vi har och därför ska vi lyssna på dem. Genom den kontinuerliga metoden underlättar det för oss att snabbt ge återkoppling till hyresgästerna då kommentarer kommer via vår mail dagligen. Vi har som målsättning att alla som kommenterar och vill bli kontaktade via kundundersökningen ska få en återkoppling inom tre dagar. Jag har själv märkt hur otroligt uppskattat det är när man personligen ringer upp och ger en återkoppling till hyresgästerna, avslutar Joanna Nordlander.