Pionjärer i jakten efter kundnöjdhet

Med hjälp från forskare vid Luleå tekniska universitet genomför SSC en total genomlysning av sin säljprocess för att lära mer om hur kundvärde skapas. Bland annat har SSC gjort en Nöjd Kund Index-mätning (NKI) där hela 1 175 kunder från Sverige och Norge tyckt till om företaget.

– Vi är pionjärer bland snickerileverantörerna med att ta ett helhetsgrepp i jakten på kundnöjdhet. Vår förhoppning är att många andra företag också ska kunna dra nytta av våra resultat, säger Peter Forsséll, VD vid SSC Skellefteå AB.

Aldrig tidigare har en snickerileverantör lagt ner så mycket energi på att ta reda på hur kundvärde skapas. Och det är inte lätt att finna rätt information om detta i en verksamhet med så stark betoning på flexibilitet och variation.

– Snickerileverantörer har många olika kunder, varav en del inte betalar för produkter och tjänster, men vars tyckande väger tungt. Dit hör till exempel arkitekter och platschefer på byggen, säger Olof Broman, lektor i träteknik vid Luleå tekniska universitet.

Ratta i processerna
Med hjälp forskningsresultaten, där en omfattande NKI-mätning utförd av Prognoscentret, spelar en viktig roll, ska nu SSC ratta i sina processer för att förbättra kundvärdet och kundnöjdheten.

– NKI är här ett bra verktyg som berättar om vilka värden man skapar. Med hjälp av resultaten kan SSC förhoppningsvis kapa bort det som inte ger något värde för kunden och istället lägga krut på det som gör skillnad. Om fler snickerileverantörer också genomförde NKI-mätningar skulle företagen kunna jämföra resultatet och på så sätt ge draghjälp åt varandra, menar Anders Bystedt, doktorand vid Luleå tekniska universitet, som till hösten doktorerar i studierna av säljprocessen som han gör hos SSC.

Anders Bystedt konstaterar att det i den variationsrika snickeribranschen är extra viktigt att informationsflödena fungerar.

– Det bästa vore om byggprocessen rannsakade sig själva och tittade igenom sina byggsystem och informationsprocesser. Det är svårt för en underleverantör till byggbranschen som SSC att uppnå full effektivitet på egen hand, men de gör i alla fall sitt bästa för att processerna ska fungera så smidigt som möjligt, säger han.

SSC:s betyg i NKI-mätningen:

NKI                               73
Lojalitet                         78
Infriar förväntningar        81
Prisvärde                        72
Image                            73

– Vi har nöjda kunder med väldigt höga förväntningar som vi klarar av att infria. Det finns inget negativt som sticker ut. Vi kan också utläsa att resurserna ska läggas på medarbetarnas utveckling och vi ska se över rutinerna för reklamationer och återkoppling till kunderna, sammanfattar Peter Forsséll NKI-betyget.

SSC kommer nu regelbundet att genomföra NKI-mätningar för att undersöka om de åtgärder som genomförs ger effekt.