Pressmeddelande -
Effektiv kommunikation räddar liv
Vad händer om man inte förstår varandra under ett larmsamtal till 112, där överlevnad kan handla om sekunder? Ja, i värsta fall, så överlever inte patienten. Men för det mesta brukar operatörerna klura ut vad folk menar, också när de inte har svenska som modersmål.
Nyligen slutrapporterade professor Jakob Cromdal, Linköpings universitet, sitt RJ-stödda projekt ”Larmsamtal med förhinder: Om meningskapande SOS-samtal med personer som har svenska som främmande språk”.
- Vi har gått igenom ett 70-tal samtal då de som ringer 112 inte tallar svenska flytande eller uppenbarligen inte har svenska som första språk, bryter på svenska att se hur kommunikationen funkar, och vad som kanske inte funkar och hur det i så fall kan förbättras, säger Jakob Cromdal.
Bakgrunden var en tidigare undersökning av hur barn talade med
operatörerna. Forskarna hade föreställt sig att barn skulle ha problem
med få fram rätt information, men deras föreställningar kom på skam.
Operatörerna berättade i stället att det kunde vara problematiskt att
förstå människor som inte hade svenska som modersmål och som bröt
kraftigt.
-För det mesta var inte heller detta ett problem, för de flesta
operatörer är vana vid de stressade och akuta situationer som det
handlar om, och vid att förstå dialekter och brytningar, men ibland
uppstod problem och vi ville undersöka hur de hanteras, berättar Jakob
Cromdal.
De allra flesta SOS-samtal sker med människor som är stressade eller i
affekt, samtidigt som det är ytterst viktigt att rätt information
snabbt kommer på plats. Det visade sig snart att det i huvudsak var vid
tre tillfällen som det fanns risk för missförstånd. Det kunde handla om
när operatörerna frågade om hälsotillståndet, om var man befann sig och
när det handlade om personnamn.
-Men vi märkte också att operatörerna utan att de själva var medvetna
om det hade strategier för att snabbt och effektivt få fram
information, samtidigt som de lugnade ner de som ringde. Vi observerade
två strategier för att förebygga missförstånd. Dels upprepades viktiga
uppgifter på olika sätt i syfte att visa att man har förstått, dels
ställde man frågor med så kallade kandidatsvar, säger Jakob Cromdal.
Det senare handlar om att ställa frågor så att man får ett tydligt ja
eller nej. Operatören kan till exempel fråga ”Hur ser han ut i
ansiktet? Är han blågrå?”. Det är emellertid en typ av frågor som de som
ringer ibland har svårt att förstå vitsen med, oavsett vilka kunskaper
de har i svenska, vilket riskerar att ta tid. Det finns två lösningar på
just de här kommunikationsproblemen.
-Det bästa vore förstås att anställa fler operatörer med en bredare
språklig kompetens så att de vanligaste modersmålen finns representerade
bland personalen. Dagens teknik skulle lätt kunna koppla operatörer med
särskilda språkkunskaper till de fall där de behövs, och på så sätt
poola resurserna, säger Jakob Cromdal.
En annan lösning är att träna operatörerna på att bättre förstå olika brytningar.
Jakob Cromdal går att få tag på via Linköping universitet och hela slutredovisningen finns att läsa på Riksbankens Jubileumsfonds webbplats.
Ämnen
- Humanistisk vetenskap
Kategorier
- larmsamtal
- kommunikation
- språkforskning
- svenska som andraspråk
Regioner
- Linköping
Stiftelsen Riksbankens Jubileumsfond (RJ) är en fristående stiftelse som har till ändamål att främja och understödja humanistisk och samhällsvetenskaplig forskning.