Kundtjänst – en kontakt för alla ärenden

Förenkling har varit ledordet när kundtjänst hos Stockholmshem förändrade sitt sätt att arbeta. Idag löser en enda kontakt det mesta för kunden – något som har gett resultat. Hela 95 procent* av kunderna tycker att bemötandet vid felanmälan är ganska eller mycket bra.

De senaste fem åren har Stockholmshems kundtjänst fått allt nöjdare kunder. Till och med bäst i Sverige jämfört med andra lika stora företag i branschen enligt den årliga kundundersökningen 2018*.

Resultatet är frukten av ett arbete som har pågått i flera år. 
– Våra kunder tyckte att det var svårt att få tag på rätt person och få hjälp vid första kontakten. Det ville vi så klart ändra, berättar Therese Hellquist som är chef på kundtjänst.

När förändringsarbetet började hette avdelningen felanmälan och det var precis det man gjorde, tog emot felanmälningar:
– Bara att döpa en avdelning med ett namn som börjar med ’fel’ är ju inte så kul”, påpekar Therese.

Felanmälan får nytt namn och blir kundtjänst. Men det är inte bara namnet som ändras, utan också sättet att arbeta: en enda kontakt för alla ärenden. De krångliga knappvalen tas bort och Stockholmshems kundtjänst tar emot majoriteten av alla samtal – från felanmälan och störningar till beställningar, hisstopp, frågor om hyran och samtal från jobbsökande.

Leffe har varit en avgörande hjälp i arbetet. Leffe är Stockholmshems kunskapsdatabas, sprängfylld med alla möjliga och omöjliga frågor och svar. Allt är sökbart.
– I Leffe finns nu 425 frågor och svar om allt! Kundtjänst ansvarar för databasen men vem som helst i bolaget kan fylla på med nya frågor, berättar Therese.

Förändringarna har skett successivt och hela tiden har man mätt kundnöjdheten. Innan sommaren räknar Therese med att en ny chattfunktion är på plats, ännu en kanal som ska förenkla för kunden.

Idag löser kundtjänst två av tre frågor direkt. Resterande hanteras av andra avdelningar.
– Arbetet med att förenkla för kunden har gett positiva bieffekter. Kundtjänst har fått mer varierande arbetsuppgifter och att vi känner att vi är en viktig del i utvecklingen av bolaget. Kunskapen har ökat och kompetensen breddats, vi kan lite om extremt mycket. Från renodlad felanmälan tar vi idag hand om de flesta frågor för att få ett bättre kundmöte, säger Therese.

Så här funkar Stockholmshems kundtjänst

• En enda kontakt, dvs ett enda nummer eller mejladress oavsett ärende ärende – när man ringer växelnumret hamnar man i stort sett alltid hos kundtjänst
• Inget tonval/knappval
• Kunskapsdatabas – ständigt levande. Vem som helst kan lägga in nya frågor, kundtjänst ansvarar för att frågan besvaras av respektive avdelning och lägger in svaret
• Kundnöjdheten följs upp med olika frågor i Stockholmshems årliga kundundersökning

Under 2018 tog kundtjänst emot

• 121 889 samtal
• 19 077 mejl
• 130 065 felanmälningar
• 90 larm om hisstopp
• 14 802 produktbeställningar (från tapeter och golv till ny spis och säkerhetsdörr)

* 2018 gav 95,4 procent av hyresgästerna betyget ganska bra/mycket bra på frågan ”Bemötande vid felanmälan”. Snittet för stora företag i branschen var 92,1.

Varje år mäter Stockholmshem hur hyresgästerna ser på sitt boende och företagets service. Alla hyresgäster får också återkoppling på hur kundnöjdheten ser ut i deras område och vilka förbättringsåtgärder som ska göras. Mätningen görs med hjälp av AktivBos Customer Score Card.