2013 - året då alla pratade om service design

När jag skulle sammanfatta året insåg jag att 2013 var ett riktigt service design år! Aldrig förr har så många pratat om service design, kundupplevelser och vikten av att jobba kunddrivet. Som exempel kan vi nämna Försäkringskassan, som från årsskiftet är första myndighet att organiserar sig efter kundresor. Men även många företag inom näringslivet har fått fantastiskt fina resultat på grund av ett kunddrivet arbetssätt. Det finns många orsaker, men nedan har jag listat fem anledningar som jag tror var avgörande:

1. Kunden har gått ifrån att vara användare till att bli diktator. Genom sociala medier har kollektivet stärkts. Idag finns det massor av kanaler där kunden kan berätta om sitt missnöje och sprida det vidare. För några år fanns det bara tv-programmet Plus och kvällstidningar. Om företag tidigare hunsade med kunden, så är den tiden över. Idag är det inte ovanligt att kunder mejlar vd:n på storföretaget för att klaga på en kundupplevelse. Idag är företagen beroende av kunden, något som kunden vet om.
2. Globalisering och konformitet. Förr var konkurrensen låg. Det kanske fanns en butik i varje stad som sålde varan. Idag kan du köpa den från hela världen. Förut kunde en leverantör skilja sig, idag är alla lika, endast kundupplevelsen är skillnaden. Nu handlar det inte bara om produkten, utan kundbemötandet är snarare det som avgör om en kund blir lojal eller ej. Kundupplevelsen (som t.ex. beskrivits av andra kunder i forum på nätet) blir därför en avgörande faktor.
3. Traditionell marknadsföring och reklam funkar inte längre. Kunden vill inte att du ska lova saker, kunden vill att du visar att du håller det du lovat! Att kunna leverera kundupplevelser blir därför viktigare än att köra coola och påkostade reklamkampanjer. Därför har kundupplevelser seglat upp som en viktig punkt på ledningens agenda. Kundupplevelsen är prioriterad!
4. Men hur skapar man kundupplevelser? Traditionella managementkonsulter har förstått att service design löser viktiga frågor så som att verkligen förstå kunden och innovera nya erbjudanden på denna kunskap. Något som finaste MBA utbildningen i cv:t inte verkar leda till. Därför har managementkonsulter omfamnat service design och paketerat metoden så att branschen lättare känner igen sig. På så sätt har det varit lätt för företag att ta till sig metoden, och styrkan med metoden sprids vidare.
5. Business case bevisar effekten av service design. Nu har vi äntligen fått siffror som bevisar effekterna av service design. Att kunna peka på siffor, mätetal och lönsamhet ger tyngd och trovärdighet. Dubblerad försäljning, markant NPS ökning eller halvering av interna processsteg ger tyngd. Att objektivt kunna peka på effekterna gör fler intresserade av metoden.

Om 2013 var året då service design blev en brett erkänd metod för att förbättra kundupplevelsen, så hoppas jag att 2014 kommer att handla om att använda metoden. Jag tror att customer experience (kundupplevelse) som begrepp kommer att slå igenom på allvar 2014. Allt fler företag kommer koppla sina KPI:er mot t.ex. NPS mätningar. Det kommer bli fantastiskt, för det finns fortfarande en massa sadistiska kundupplevelser som borde utrotas. Heja kunden! Vi ses nästa år!