Kundresan ger dig helhetsbilden

Vi kommer att inleda hösten med att förklara några grundbegrepp inom service design. Först ut är verktyget kundresa. Nedan kommer Sara Tunheden, senior servicedesigner, och Erik Westerdahl, digital konceptdesigner, förklara vad en kundresa är för något, och varför alla företag och organisationer borde göra en.

Vad är en kundresa?

– En kundresa är ett verktyg som används inom service design (även kallat tjänstedesign). Du kan göra en kundresa på en tjänst eller en process och den görs alltid ur kundens perspektiv. En kundresa visar de händelser som en kund upplever när de tar del av en tjänst. Med händelser menar vi inte bara mötespunkterna (även kallat touch points) där kunden möter företaget eller myndigheten, utan även alla aktiviteter mellan de olika mötespunkterna, säger Sara Tunheden, senior servicedesigner.

Varför ska man använda kundresor?

– Kundresan är ett jätteviktigt verktyg för att du ska förstå helhetsbilden. Genom att måla upp kundresan förstår du kundens resa genom tjänsten, både före, under och efter. Idag jobbar många företag i silon, men kunden hoppar oftast mellan olika silon, därför måste du rita upp kundresan för att verkligen förstå hur kunden upplever din verksamhet. Det är också bra att ta hjälp av kundresan för att alla på företaget ska förstå hur de bidrar till helheten, och varför alla delar i företaget är viktiga för att skapa rätt kundupplevelse. Den som använder kundresor förstår också hur olika problemen uppstår. Genom att förstå rotorsaken kan du lättare prioritera och eliminera problem, och du slipper att göra tillfälliga lösningar. Men kundresan måste vara uppdaterad, du kan inte prata med gamla kunder, om den ska leva upp till sin fulla potential, förklarar Erik Westerdahl, digital konceptdesigner.

När ska man använda kundresor?

– Alla som vill jobba med kundupplevelser borde ta hjälp av kundresor, och det är extra viktigt att ta hjälp av kundresor vid en förändring. Med andra ord borde du använda kundresor när du vill förstå hur en förändring påverkar kundens upplevelse, säger Sara Tunheden.