Utgå ifrån kund, inte vad som är tekniskt möjligt!

Innovation och digitalisering står ofta högt på agendan. Idag ser vi exempelvis många banker göra om sina digitala kundmöten. Tyvärr glömmer de allt för ofta att involvera kunderna och kan därför inte med säkerhet veta om kunderna verkligen vill ha det nya, och det spenderas onödiga pengar på fel saker. För frågar du kunderna så vill de flesta bara att det ska funka. De är nöjda med den befintliga internetbanken och appen, och de vill bara att allt ska fungera och passa in i deras vardagsliv. De har inte behov av ett nytt digitalt kundmöte.

Skapa inte innovationer som ingen vill ha. En innovation utan kundvärde är ingen lyckad innovation. Detsamma gäller digitalisering, lägg inte pengar på nya digitala lösningar om kunderna inte vill använda dem. För att en ny lösning ska skapa kundvärde måste du först, tillsammans med kunderna, förstå om de har behov av lösningen. Det leder till min slutsats: Digitalisering får aldrig vara målet, kundnöjdhet måste vara målet! Och digitalisering är ett av flera medel för att nå målet.

Både innovation och digitalisering är medel för att nå något. Därför måste du förstå vad ”något” är för något! Om du inte börjar med att förstå dina kunders drivkrafter och beteenden så kan du inte heller veta om digitalisering löser något problem. Om du inte utgår ifrån kunden kommer digitaliseringen handla om att lösa organisationens behov och innovation om att effektivisera det man redan gör, inte att göra något bättre utifrån ett kundperspektiv. Har du otur kommer du att leverera en dålig kundupplevelse, men nu mer effektivt.

Om du ska lyckas med din digitalisering måste du sätta kundupplevelsen främst! Hur uppnår vi maximal kundupplevelse? Vad behöver vi åstadkomma? Först när du har rett ut dessa frågor kommer digitalisering och innovation i ett annat perspektiv och kidnappas inte för att lösa interna behov. Och den som lyckas lösa kundens behov får en effektiv organisation eftersom missnöjda kunder kostar pengar, mycket pengar. De ringer, de lämnar in ofyllda blanketter, besöker kontor och beter sig illojalt och tillsynes ologiskt. Nöjda kunder är däremot väldigt kostnadseffektiva.

Kundernas behov och val av kanal är ofta rörligt. För kunder lever inte i kanaler. Kunder lever ett liv, precis som du och jag, och väljer alltid den kanal som är smidigast i den kontext hen befinner sig i just nu. Utgå därför inte ifrån att kunden vill göra allt digitalt bara för att du tycker det är smidigt. Fråga kunden vad, hur och vart den vill ha tjänsten.

Det handlar inte heller om att allt ska gå att göra i alla kanaler. Genom att förstå vad kunderna behöver i vilka kanaler kan du frigöra resurser för att kunna satsa fullt ut på det som skapar kundvärde. För en dålig kundupplevelse sprids snabbt och du blir tyvärr oftast ihågkommen för det du har gjort dåligt, snarare än det du har gjort rätt.

Detta blogginlägg hittar du även på tidningen Finanslivs hemsida.