Service Design - en revolutionerande tjänsteutvecklingsmetod

Lansera tjänster som kunden efterfrågar genom att ta hjälp av Service Design. Systembolagets nya tjänst ”Vad passar till?” är en av många tjänster som inspirerats av insikter från metoden.

För att fastställa att en strategi eller tjänst motsvarar vad kunderna vill ha kan företag ta hjälp av Service Design, eller tjänstedesign som metoden heter på svenska. Metoden används bäst i ett tidigt utvecklingsstadium och byggs på kvalitativ research och innovationsmetoder. Systembolaget är en av många offentliga verksamheter som gått i frontlinjen för att prova Service Design som affärsutvecklingsmetod. Andra föregångare är Försäkringskassan, Bilprovningen, Stockholm läns landsting och Karolinska sjukhuset.

– Det känns jättekul att Systembolaget har lanserat tjänsten ”Vad passar till?”. Det tar oftast väldigt lång tid innan våra koncept blir verklighet. Vi jobbade med Systembolaget hösten 2010 för att förstå deras kunders beteende, behov och förväntningar. Tjänsten som de nu lanserar bygger på  liknande koncept som vi presenterade för dem i projektet, säger Stina Engström Service Design Director och projektledare på Transformator Design.

Den 27 juni 2012 gick Systembolaget ut med ett pressmeddelande att de lanserar ”Vad passar till?” En rådgivningstjänst på webben och i mobilen. Tjänsten ska vara en snabb hjälp för kunden som inte vill eller har möjlighet att rådfråga butikspersonalen eller ringa till kundtjänst. Att erbjuda rådgivning via webben och i mobilen är ett led i deras satsning på utökad service.

– Systembolaget ville ha hjälp med att utveckla goda kundmöten. Vi hjälpte dem att jobba fram ett antal olika koncept som förbättrade kundupplevelsen utifrån vad kunderna uppskattade. Även om alla koncept inte blir verklighet eller om tjänsten inte blir exakt likadan som konceptet vi presenterade blir man ändå lite stolt när man ser att en ny tjänst baseras på ens insikter, säger Stina Engström projektledare för projektet.

Ett av koncepten som Transformator Design presenterade för Systembolaget var ett guideverktyg som skulle synliggöra Systembolagets expertkompetens när det kommer till dryck. En av de stora insikterna i projektet var att kunden ville ha mer hjälp med att matcha ihop vin och mat. Det var också viktigt att kunden kunde ta del av personalens expertis på sina egna villkor.