Lärdomar efter tragiska händelsen på IKEA i Västerås vad gäller kriskommunikation

Den fruktansvärda händelsen vid IKEA i Västerås igår visar återigen på hur viktigt det är att vara förberedd på det oväntade och på krisen. Trots det så saknar över 60 procent av företag och organisationer en egen krisplan och krispolicy.

När det oväntade och tragiska inträffar så bedöms du inte enbart utifrån händelsen i sig utan minst lika viktigt är hur du agerar efter att krisen har inträffat och hur du hanterar den uppkomna situationen.

1 Förberedelse – Krisen kommer förr eller senare. Var förbered genom att ta fram en krispolicy med innehållande krisplan. Bestäm vilka personer som ska ingå i krisgruppen och säkerställ hur ni får tag på varandra. Tydliggör vem som har ansvaret.

2 Var tillgänglig och ta initiativet – svara alltid på media och andras frågor. Även om du inte har något att berätta eller någon ny information så är det bättre att säga det och att tala om när och hur du kommer att framföra ny information.

3 Fakta – Ta fram fakta om det inträffade och berätta det du vet. Beskriv det inträffade och var ärlig.

4 Snabbhet – Agera snabbt, ta reda på fakta och planera kommande aktiviteter. Behåll initiativet i kommunikationen.

5 Empati – Visa ansvar, empati och engagemang. Kriser är extraordinära händelser som kräver extraordinära insatser. Prioritera drabbade individer och hur de ska omhändertas.

6 Allvar – Ta situationen på allvar och försök inte att förminska det inträffade.

7 Be om ursäkt – Om ni har gjort fel ska du be om ursäkt, skyll aldrig ifrån dig. Ha en plan för hur ni informerar kunder och övriga i er omgivning.

8 Åtgärder - När ni konstaterat vad som skett – redovisa utförligt vad som har inträffat och vilka åtgärder som ni genomför för att lindra skadan och för att den inte ska inträffa igen.

9 Intern information – Ofta informerar man den egna personalen för lite. Håll dem löpande informerade om vad som sker. Och även här är det viktigt att ha en kontinuerlig information, även om det för tillfället inte finns något nytt att berätta.

10 Extern hjälp – Krishantering är komplext och alltid krävande. Ofta får du ett tunnelseende som begränsar ditt agerande. Det kan vara svårt att objektivt bedöma situationen med ett utifrånperspektiv. Med extern expertis får du råd i hur du ska agera och vilka åtgärder som du ska prioritera. Du kan ta del av andras erfarenheter och kunskap och ibland behöver den egna organisationen avlastning eller förstärkning i operativa insatser.

11 Öva – Genom återkommande övningar kommer du att känna dig tryggare och veta hur du ska agera då krisen kommer. Förbered dig på kommande frågor. Skriv ner kortfattade och tydliga svar på de frågor som journalister kan tänkas ställa.

– Genom återkommande övningar, kartläggning av potentiella kriser och genom att ta hjälp från extern expertis kommer er krishantering att gå bättre. Om ni hanterar krisen på ett bra sätt så kommer det att stärka ert förtroende och relationerna med omvärlden, avslutar Hans Uhrus kriskommunikationsexpert på Uhrvis.

För mer information kontakta

Hans Uhrus, Kommunikationsrådgivare

hans.uhrus@uhrvis.se

+46768950101

www.uhrvis.se

www.linkedin.com/in/hansuhrus

twitter.com/uhrus