Nöjda och engagerade kunder enligt kundundersökningen!

Det är alltid viktigt för oss att följa upp hur kunderna uppfattar Memnon Networks support och vår tjänst. Antalet som använder systemet blir hela tiden fler och det ställer nya krav på såväl vår tjänst som vår support. Vilka önskemål som vi behöver kunna hantera i vår tjänst och hur vi på bästa sätt bemöter våra kunder i supporten för att de ska vara nöjda vill vi veta för att hela tiden kunna förbättra oss.

För att kunna mäta kundnöjdheten och fånga upp kundernas åsiker har vi startat en kundundersökning som med jämna mellanrum ska gå ut till våra kunder. I Oktober gick den första enkäten ut till våra kunder och startade i och med det en ny dimension i vårt kontinuerliga förbättringsarbete.

Syftet med kundundersökningen är:

– Vi vill kunna mäta kundnöjdheten idag men också över tid för att få en förståelse för hur vi och tjänsten uppfattas av våra kunder. Gör vi några förändningar vill vi se om det märks på våra resultat från kundundersökningar osv.

– Våra kunder arbetar på olika sätt i vårt system och har olika nivåer på erfarenheter såväl som kunskaper om vad som är möjligt att göra i det. Genom att gå ut med en undersökning kan vi fånga upp åsikter från användare på alla nivåer och få en förståelse för vad kunden uppskattar och vill förbättra i tjänsten. På det här sätter kan vi utveckla och uppdatera tjänsten efter kundernas behov.

– Som nämnts i punkten ovan jobbar våra kunder med olika kunskapsnivåer i systemet. Undersökningen hjälper oss att identifiera funktioner som vi redan har men som vi inte lyckats informera våra kunder om. Informationen från kunderna som vi kan få genom en enkät ger oss underlag för framtida informationsutskick.

Vi kommer att genomföra samma undersökning 2 gånger om året från med start i oktober i år, för att kunna föra statistik och göra mätningar på kundnöjdhet.

I första etappen har enkäten skickats ut till 3000 aktiva användare inom ett intervall på 100-200 bokade sändningar per månad. Enkäten har enbart skickats ut via mejl och avslutades inom en 14 dagars period. Svarsprocenten blev förvånadsvärd hög då 1003 kunder svarade på enkäten och gav sina synpunkter. Svarsfrekvensen gick upp till 33 % (en klassisk undersökning ligger vanligtvis på en svarsfrekvens mellan 5-10 %) vilket visar på ett stort engagemang för tjänsten.

I enkäten ställs frågor som är kopplade till tjänsten men också till supporten på Memnon Networks. Frågor som var kopplade till tjänsten handlade främst om Användarfunktionalitet och då främst om de uppskattas eller kan förbättras.

I topp på funktioner som uppskattas ligger adressboken där kunden har möjligheten att spara all information om sina mottagare. Att kunna få en prisättning direkt när sändningarna bokas är en annan uppskattad funktion. Kunderna uppfattar användarväligheten som mycket bra då de smidigt kan boka och skriva ut frakthandlingar utan att behöva kontakta transportören.

500 av kunderna som svarade på enkäten hade haft direkt kontakt med supporten och kunde ge feedback på bemötande, kompetens, svarstider osv. Resultatet blev mycket positivt då majoriteten var mycket nöjda med det som supporten levererar. Vår uppgift blir att behålla den nivån som kunderna upplever idag men även öka den.

Vi fick sammanlagt in ca 300 förbättringsförslag och har med den informationen startat ett, även här, kontinuerligt arbete där vi sorterar, prioriterar och genomför förbättringsförslagen (6st ligger redan uppe i vårt interna utvecklingflöde och fler är på väg). Det fanns inga märkbara tecken på att förbättringsförslagen kom från kunder som var mindre nöjda med tjänsten utan tvärtom från kunder som är nöjda med tjänsten men som vill göra den ännu bättre.

-Vi är tacksamma för kundernas hjälp och intresse och hoppas nu att vi kan använda denna information för att bli ännu bättre i framtiden.

Sara Lundeberg, Customer Services

Memnon Networks

www.memnonnetworks.com