UNE ÉTUDE MONDIALE MENÉE PAR BT RÉVÈLE L’INTÉRÊT DES CLIENTS DU SECTEUR BANCAIRE POUR LA PORTABILITÉ DU NUMÉRO DE COMPTE

• BT dévoile les résultats d’une étude mondiale, menée en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni, à Hong Kong et aux États-Unis, portant sur les attentes des clients en termes de services bancaires de nouvelle génération. 

Selon une étude YouGov conduite par BT, la portabilité du numéro de compte bancaire, conçue pour simplifier le basculement d’un établissement bancaire à un autre, serait bien accueillie pas les consommateurs du monde entier. 

Avec plus de 6 500 personnes interrogées dans six pays, cette étude conclut que la majorité des consommateurs en Espagne (76%), à Hong Kong (70%), en France (64%), en Allemagne (61%) et au Royaume-Uni (62%) s’accordent à dire qu’un numéro de compte portable, qui leur permettrait de changer de banque sans modifier leurs coordonnées bancaires, serait utile. 

Cependant, les sentiments sont partagés sur l’intention des banques de partager leurs infrastructures informatiques et d’accéder aux informations personnelles de leurs clients, reflétant ainsi des inquiétudes quant à la sécurité et à la protection des données personnelles. En effet, de nombreuses personnes interrogées considèrent que le partage des infrastructures informatiques entre les banques serait une mauvaise idée (38%), alors qu’une proportion importante reste indécise (28%), bien que cette initiative permettrait d’améliorer la concurrence et de changer de banque plus facilement. 

De tous les pays concernés par cette étude, seuls Hong Kong (75%) et l’Espagne (54%) estiment qu’un partage de l’infrastructure informatique des banques serait une bonne idée. 

Par ailleurs, la majorité des personnes interrogées ont indiqué ne pas considérer comme une priorité le fait d’entrer en contact ou de partager des informations avec leurs banques par le biais de réseaux sociaux, malgré le succès mondial de sites tels que Twitter et Facebook. Au contraire, les clients souhaiteraient bénéficier d’outils en ligne plus sophistiqués, tels que des forums de partage alimentés par les commentaires des utilisateurs (32%), des canaux de discussion en ligne (23%) et des services comparatifs (29%) qui permettraient aux clients des banques de disposer de plus d’informations et de prendre des décisions mieux informées. 

Tom Regent, président Global Banking & Financial Markets de BT Global Services, déclare : « Il y a clairement un engouement des clients pour une technologie et des services permettant d’améliorer la transparence et la concurrence, comme la portabilité du numéro de compte bancaire et la présence d’outils de comparaison en ligne plus complets. Cependant, il existe aussi un degré d’appréhension important quant à la mise en place d’une infrastructure bancaire partagée. À chaque fois qu’une nouvelle solution fera avancer le secteur, il ne faudra pas oublier que les consommateurs auront besoin d’être rassurés en termes de sécurité et de protection de leurs données personnelles. Nous renforçons notre collaboration avec nos clients du secteur bancaire afin de développer des stratégies de sécurité les aidant à bien gérer les risques et la conformité, réaliser des tests de détection d’attaques informatiques et intégrer la gestion des accès et des identités ». 

A la question : « Quels sont les trois facteurs d’attractivité les plus importants au moment de choisir une nouvelle banque ? », les résultats sont assez homogènes parmi les pays interrogés. De bons services en ligne (39%), la présence d’une agence locale (45%) et la possibilité d’accéder aux services bancaires 24h/24, 7j/7 (29%) sont les réponses les plus citées. 

Les personnes interrogées en Espagne accordent plus d’importance que les autres à la confiance accordée à la marque (37%) et la réputation en termes de sécurité (36%) de la banque, par rapport à des critères comme la disponibilité 24h/24, 7j/7 des services bancaires (22%). 

Certaines différences géographiques intéressantes émergent également en termes de perception des technologies bancaires, les consommateurs allemands étant les moins confiants dans les services bancaires mobiles, suivi de près par les britanniques. Seulement 5% des allemands et 10% des britanniques indiquent que les services bancaires mobiles sont une des trois technologies dans laquelle ils ont le plus confiance, ces résultats étant toutefois faibles dans tous les pays. Pour l’ensemble des personnes interrogées, les services bancaires en ligne, le libre-service en agence et les distributeurs automatiques sont perçus comme les technologies les plus sûres. 

Tom Regent explique : « Les banques sont de plus en plus enthousiastes à l’idée d’offrir des services bancaires via les smartphones et tablettes afin de suivre les tendances et les innovations numériques. Si cette stratégie est importante, les banques doivent faire attention à ne pas perdre de vue le besoin de contact humain, que ce soit en agence ou via des agents de centres d’appels locaux. Notre enquête montre que ces canaux de communication restent ceux que les consommateurs préfèrent et auxquels ils accordent la plus grande confiance ». 

Les clients sont encore plus prudents lorsqu’il est question d’utiliser des méthodes de paiement alternatives telles que les Twollars, les Bitcoins les crédits Facebook ou les portefeuilles virtuels. Le pourcentage de personnes interrogées ayant testé ces méthodes de paiement alternatives est inférieur à 10 % dans la plupart des pays interrogés. Toutefois, les personnes interrogées à Hong Kong et en Espagne sont celles qui pourraient le plus facilement essayer ces méthodes de paiement alternatives au cours des 18 prochains mois (43% et 36% respectivement). Les personnes interrogées aux États-Unis et en Allemagne sont, au contraire, celles qui envisagent le moins d’essayer ces systèmes au cours des 18 prochains mois (12% et 9%). 

FIN 

Note aux rédacteurs : 
Smart Service est le dernier né d’une série de projets de recherche commandités par BT afin de suivre les attitudes des consommateurs vis-à-vis des services clients et de la technologie dans le secteur de la banque de détail. 

La recherche Smart Service fait suite à une précédente étude menée par BT, intitulée Youbiquity Finance, qui conclut que malgré une utilisation croissante des services bancaires par téléphone, appareils mobiles et Internet au cours des dernières années, près des trois quarts (73%) des consommateurs au Royaume-Uni considèrent leur agence locale comme le lien le plus vital avec leur banque dans l’avenir – juste après les distributeurs automatiques. 

L’ensemble des chiffres, à moins d’une indication contraire, proviennent de YouGov Plc. Au total, 6 647 adultes ont été interrogés en ligne en France (1 010), en Allemagne (1 053), à Hong Kong (518), en Espagne (1 006), aux États-Unis (1 000) et au Royaume-Uni (2 060), du 11 au 27 décembre 2012. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de l’ensemble de la population de chaque marché (personnes âgées de 18 ans et plus). 

Pour de plus amples informations sur la recherche : 
http://www.globalservices.bt.com/static/assets/pdf/financial_services/smart_service_research.pdf