Beaucoup moins de réclamations chez JYSK grâce à une meilleure qualité et aux retours des clients

JYSK a réduit le nombre de réclamations clients au niveau le plus bas jamais enregistré. En mettant l’accent sur la qualité, en réalisant des inspections supplémentaires et en améliorant les instructions de montage, les réclamations concernant des produits défectueux ont été réduites de plus de moitié en dix ans.

Au cours du dernier exercice, le taux de réclamations clients s’élevait à seulement 0,15 %, soit 15 produits sur 10 000 vendus. Par rapport à il y a dix ans, cela représente une baisse de 67 %. Cette évolution positive est visible dans toutes les catégories de produits, avec la plus forte amélioration pour les meubles.

« Nous sommes fiers d’améliorer continuellement la qualité de nos produits et de réduire chaque année le nombre de réclamations. Nos efforts portent leurs fruits et nous constatons, à travers la croissance de notre chiffre d’affaires et le très faible nombre de réclamations, que nos clients le remarquent aussi », explique Lars Ringtved Nielsen, Compliance & Quality Director chez JYSK.

Inspections qualité et implication des clients

Les meubles, matelas, accessoires déco et autres produits JYSK disposent de diverses certifications internationales et passent plusieurs inspections qualité avant d’arriver chez les clients.

JYSK travaille en étroite collaboration avec ses fournisseurs tout au long du processus de production afin de garantir la qualité et de limiter les réclamations. À leur arrivée dans l’un des dix centres de distribution, les produits sont à nouveau testés avant d’être envoyés en magasin. JYSK collabore également avec des experts externes, comme le Danish Technological Institute, pour certaines catégories, notamment les meubles.

Depuis la mise en place d’inspections qualité renforcées, JYSK analyse également les causes des réclamations. Celles-ci sont souvent liées non pas à la qualité du produit, mais par exemple aux instructions de montage.

« Les instructions de montage jouent un rôle essentiel dans la prévention des réclamations. C’est pourquoi nous avons sollicité l’avis des clients et utilisé leurs retours pour améliorer continuellement ces instructions. Des consignes claires sont indispensables pour monter correctement un produit et éviter qu’il ne soit considéré, à tort, comme défectueux », ajoute Lars Ringtved Nielsen.

Une base solide

Le travail sur la qualité des produits est un élément clé de la démarche de durabilité de JYSK et constitue également un pilier de la nouvelle stratégie de l’entreprise : Customer’s first choice (Le premier choix des clients).

« Le faible nombre de réclamations montre que nous concevons des produits durables. Nous continuons à apprendre et à nous améliorer à partir des rares retours que nous recevons. Je me réjouis donc que notre nouvelle stratégie soutienne pleinement ce travail sur la qualité, afin de renforcer encore ce qui fait déjà notre force », conclut Lars Ringtved Nielsen.

Pour en savoir plus sur la stratégie de durabilité de JYSK et sur notre travail en matière de qualité des produits : www.jysk.com/sustainability.

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
Une réclamation est enregistrée lorsqu’un client reçoit un produit de remplacement, un remboursement ou une réduction sur le prix lors du retour d’un produit défectueux.