Bewertungssystem Voice of the Guest: AccorHotels vertraut auf TrustYou

• Die Onlineplattform für Reputationsmanagement erreicht 3.000 AccorHotels in aller Welt.
  
• Eine von AccorHotels, TrustYou und der Ludwig-Maximilians-Universität München durchgeführte Studie belegt den Zusammenhang zwischen dem Ruf eines Hotels auf Onlineportalen und der Buchungsentscheidung.
  

München, 6. Oktober 2015 – AccorHotels ist für seine neue Voice of the Guest (VOG)-Bewertungsplattform eine Partnerschaft mit TrustYou eingegangen, der weltweiten Nummer eins im Online-Reputationsmanagement. Mithilfe von TrustYou erhalten die Betreiber von Hotels der AccorHotels-Gruppe ein glasklares Bild von der Reputation ihres Hauses im Internet und einen Eindruck von der Zufriedenheit ihrer Gäste.

Alle 15 Sekunden werden Gästemeinungen über AccorHotels im Internet veröffentlicht. Hier ist ein perfekt funktionierendes System wichtig, um alle Bewertungen unter der Maßgabe des individuellen Persönlichkeitsrechts zuverlässig auszuwerten und einschätzen zu können.

Die neue VOG-Plattform von AccorHotels sammelt das Kundenfeedback von weltweit circa 300 Onlineportalen, wie TripAdvisor, Holidaycheck, Facebook und Twitter, die gebündelt in einer übersichtlichen und intuitiven Benutzeroberfläche ausgegeben werden. Zusätzlich können Detailanalysen nach semantischen Kategorien, wie Zimmer, Essen, Service, W-Lan, etc. in mehr als 19 Sprachen abgerufen werden.

Ab sofort verbindet sich VOG mit allen von TrustYou zur Verfügung gestellten Tools für ein Online-Reputationsmanagement und ermöglicht folgende Features, mit denen Hotels

• Kundenfeedback auswerten können;
• auf soziale Medien und Kundenfeedback-Websites reagieren können;
• mit ihren Gästen über die Kundenzufriedenheitsumfrage (GSS) in Kontakt bleiben können;
• ihre Leistung gegen die des Mitbewerbers messen können;
• Kundenfeedback mit den Mitarbeiter teilen und dadurch die Gästezufriedenheit steigern zu können.

3.000 AccorHotels verfügen bereits über dieses Lösungstool.

„Unsere Kunden sind immer stärker vernetzt und die von ihnen im Internet hinterlassenen Kommentare beeinflussen die Buchungsentscheidungen und Meinungen anderer potentieller Gäste enorm. Vor einer Buchung informieren sich 95 Prozent der Gäste über die online geposteten Bemerkungen früherer Gäste. Die VOG-Plattform ist ein wesentlicher Teil unseres Customer-Centric-Programms, das wir im Rahmen des Digital Plans in allen AccorHotels ausrollen. Mithilfe dieses Plans soll das digitale Erlebnis unserer Kunden verbessert werden. Noch viel wichtiger ist allerdings, dass wir unsere Angebote noch viel näher am Kunden ausrichten können. Wir schätzen die Erfahrung, mit der TrustYou dieses für uns enorm wichtige Projekt betreut“, so Emanuel Baudart, Senior Vice President Customer Expertise & Loyalty. 

TrustYou CEO Benjamin Jost sagt: „Dass TrustYou mit der Betreuung der branchenweit innovativsten Online-Reputationsmanagementlösung betraut wurde, ist eine Auszeichnung für uns. Mit dem Voice of the Guest-Programm würdigt AccorHotels, wie wichtig ein umfassender Überblick über das Feedback der Gäste für die Leistungs- und Zukunftsfähigkeit aller Akteure in der Branche ist. Hotels benötigen eine umfassende Plattform, über die sie die Erlebnisse ihrer Gäste positiv beeinflussen und Auslastung und Erlöse verbessern können. Damit macht AccorHotels branchenweit einen wichtigen Schritt nach vorne.“

Auswirkung von Tripadvisor-Bewertungen auf Hotel–Rankings

TripAdvisor ist eine wichtige Bewertungsplattform, auf der zahlreiche Gäste Feedback zu ihren Reisen geben und auf der sich Buchende über Reiseziele informieren. Um herauszufinden, inwiefern diese Reiseberichte mögliche Buchungen beeinflussen, haben AccorHotels und TrustYou zusammen mit dem Institut für Statistik der Ludwig-Maximilians-Universität eine Studie durchgeführt. Diese Untersuchung basiert auf den Informationen von 225 europäischen AccorHotels in Europa und 182 aus dem Asien-Pazifik Raum und weist nach, dass ein Zusammenhang zwischen der durchschnittlichen Bewertung eines Hotels auf TripAdvisor und seiner Betriebsperformance besteht.

Zu den Schlüsselergebnissen der Studie zählen unter anderem folgende Erkenntnisse:

• Steigt der Anteil der Bewertungen mit 5 Punkten um 10 Prozent, steigt die Zahl der Buchungen in Europa um 10,2 Prozent und im Asien-Pazifik-Raum um 7,8 Prozent.
• Verbessert sich die durchschnittliche Bewertung eines Hotels auf TripAdvisor um 10 Prozent, steigt die Zahl der Buchungen in Europa um 2,2 Prozent und im Asien-Pazifik-Raum um 2,9 Prozent.