Strategien und Herausforderungen im CRM: Neue Studie für Deutschland und Österreich

Eine neue Trendstudie von PAC Deutschland analysiert jetzt den Status quo und künftige Entwicklungen beim Thema Customer Experience Management und Einsatz von SAP C/4HANA in deutschen und österreichischen Unternehmen. Im Auftrag der maihiro GmbH, dem Spezialisten für CRM, Customer Experience (CX) & Commerce, befragten die Analysten im August/September 2018 Unternehmen mit über 250 Beschäftigten aus verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungssektor. Geführt wurden über 100 Interviews mit IT-/SAP- und Fachbereichsverantwortlichen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Quintessenz: Die Mehrheit der Unternehmen hat mit dem Neuaufbau von Kundenmanagement-Lösungen bereits begonnen, jedoch behindern noch allzu oft starre und wenig durchgängige Prozesse eine schnelle Umsetzung.

Die flächendeckende Digitalisierung vieler Geschäftsprozesse und exponentiell wachsende Kundendaten verändern den Markt für Customer Relationship Management (CRM). Unternehmen brauchen agile Prozesse zur Generierung und Pflege aller kundenspezifischen Informationen. Dies übernehmen heute Customer-Experience-Management-Lösungen, die weit über den klassischen CRM-Ansatz hinausgehen. 75 % der von PAC befragten Unternehmen wollen beim Kundenmanagement in die interne IT investieren und bestehende Prozesse transformieren, zwei Drittel setzen ihre Pläne bereits komplett oder selektiv in die Tat um.

Kundenerlebnisse lassen sich nur durch reibungslosen Datenaustausch zwischen allen Kanälen bestmöglich bewerten und verbessern. Für 61 % der Befragten jedoch stellt gerade das Schaffen abteilungsübergreifender Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb, Service und e-Commerce noch eine große Herausforderung dar.

Customer Experience Readiness Index misst Reifegrad
PAC hat in seiner Untersuchung auch Fachbereichsleitungen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu Modernisierungszielen und dem Status quo auf Prozessseite befragt, sowie IT- und SAP-Verantwortliche zur IT-seitigen Unterstützung ihrer Kundenmanagement-Lösungen. Aus den Antworten wurde für jede Zielgruppe ein „Customer Experience Readiness Index“ errechnet, der als Indikator für den Reifegrad beim Thema Kundenmanagement dient. maihiro bietet interessierten Unternehmen die Errechnung des eigenen Readiness Index an, um sich mit den in der Studie befragten Unternehmen zu benchmarken.

SAP C/4HANA mit viel Potenzial
Viele heutige IT-Systeme sind für die erforderlichen Anpassungen zu starr, so ein weiteres Ergebnis der Befragung. PAC geht davon aus, dass diese Situation die Unternehmen dazu veranlassen wird, ihre Systeme zu modernisieren oder auszutauschen. Viele Unternehmen arbeiten in Sachen Kundeninteraktion bereits mit SAP-Produkten, die neue C/4HANA-Suite bietet hier noch einmal großes Potenzial, um die aktuellen CX-Herausforderungen zu bewältigen.
Frank Niemann, Lead-Analyst bei PAC Deutschland: „Als ein positives Ergebnis der Studie werten wir deutlich die Bereitschaft der Unternehmen für Veränderungen im Kunden-Management, die von der Optimierung der Prozesse bis hin zu neuen, innovativen Geschäftsmodellen reichen. Die Unternehmen verbinden mit Kunden-Management die Notwendigkeit einer umfassenden Integration von Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce mit den Backend-Prozessen sowie ein übergreifendes Daten-Management.“

Die Studie kann hier kostenfrei heruntergeladen werden:
www.maihiro.com/de/pac