c’t-Podcast: Online-Kurs bezahlt, Zugang gesperrt

Wenn Anbieter Kunden aussperren

Hannover, 15. September 2026 – Marco H. hatte einen Online-Fitnesskurs gebucht und auch bezahlt, dann sperrte ihn der Anbieter einfach aus. Kein Einzelfall: Immer mehr Verbraucher verlieren den Zugang zu gebuchten Diensten.Europas führendes IT- und Technikmagazin c’t erklärt in der aktuellen Folge seines Verbraucherschutz-Podcasts „Vorsicht, Kunde!“, wie sich Betroffene wehren können – und welche Klauseln in Geschäftsbedingungen oft gar nicht gelten.

Bei Problemen verweisen Unternehmen gern auf Bedingungen irgendwo auf ihrer Website. Doch nicht alles, was dort steht, ist rechtlich bindend. Geschäftsbedingungen werden nur dann Vertragsbestandteil, wenn der Anbieter vor Vertragsschluss deutlich darauf hinweist – etwa in den AGB und durch ein Häkchen im Bestellprozess. Informationen, die in umfangreichen FAQ-Dokumenten oder technischen Hinweisen versteckt sind, zählen nicht automatisch dazu.

Das Bürgerliche Gesetzbuch schließt überraschende Klauseln aus, mit denen Kunden nicht rechnen mussten. Auch unklare oder unverständliche Formulierungen, die Verbraucher benachteiligen, sind nichtig. „Wer beim Lesen denkt ‚Das können die doch nicht ernst meinen', hat zumindest einen begründeten Anfangsverdacht auf eine unwirksame Klausel“, erklärt c’t.

Besonders tückisch: die Anmeldung über Social-Media-Konten von Google, Apple oder Facebook. Wird der Social-Media-Account gesperrt oder hat man ihn abgemeldet, ist auch der Zugang zum bezahlten Kurs weg. Rechtsanwalt Niklas Mühleis rät im Podcast zu getrennten Datentöpfen. Sicherer ist die Registrierung mit eigener E-Mail-Adresse und Passwort.

Beim Kundenservice müssen Anbieter außerhalb regulierter Branchen wie Banken oder Versicherungen keinen menschlichen Ansprechpartner bereitstellen. Sie dürfen Chatbots einsetzen. Führt der KI-Bot jedoch in Endlosschleifen oder kann Probleme nicht lösen, liegt eine Pflichtverletzung vor. In solchen Fällen muss ein nachgelagerter menschlicher Support tätig werden.

Wer ausgesperrt wird, sollte reagieren, am besten per E-Mail: Kundennummer nennen, Problem schildern, Frist setzen. Wer dabei auf die zugehörigen Paragrafen verweist, wird ernster genommen. Schließen Unternehmen Schlichtungsverfahren in ihren Bedingungen aus, kann das ein Warnsignal sein. Dann bleibt im Streitfall oft nur die Klage.