c’t-Podcast über Verbraucherrechte bei Reklamation

Defekte Neuware: So wehren sich Käufer

Hannover, 21. Juli 2026 – Statt des bestellten Neugeräts enthält ein Paket beschädigte oder gebrauchte Ware. Im Online-Handel kommt das immer wieder vor. Manche Händler reagieren auf dieses Problem mit Hinhaltetaktiken oder versuchen, die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen. Doch Verbraucher haben klare Rechte, die sie konsequent einfordern sollten, erklärt Europas führendes IT- und Technikmagazin c’t in der aktuellen Folge seines Verbraucherschutzpodcasts „Vorsicht, Kunde!“.

Rechtlich handelt es sich bei beschädigter oder nicht vertragsgemäßer Ware um einen Sachmangel. „Jede negative Abweichung der tatsächlichen Beschaffenheit von der vereinbarten Beschaffenheit begründet einen Mangel“, erklärt Rechtsanwalt Niklas Mühleis im Podcast. Ob der Schaden beim Transport entstand oder ein bereits beschädigtes Gerät verschickt wurde, spielt dabei keine Rolle. Ansprechpartner ist ausschließlich der Händler, bei dem bestellt wurde – nicht der Hersteller oder Versandpartner.

Laut Paragraf 437 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) haben Verbraucher Anspruch auf Nacherfüllung: Sie können Reparatur oder Ersatzlieferung verlangen. Die Kosten trägt der Verkäufer. „Wer ein Neugerät bestellt hat, hat auch Anspruch auf ein Neugerät als Ersatz“, betont c’t-Redakteurin Ulrike Kuhlmann. Ein als neu verkauftes Produkt darf zwar ausgepackt worden sein, aber keine Gebrauchsspuren aufweisen.

Als Gebrauchsspuren gelten Kratzer, Abnutzungen, Schmutz, Kalkflecken und zuweilen auch entfernte Schutzfolien. Die Ersatzlieferung verweigern darf ein Händler nur in Ausnahmefällen, etwa bei einzigartigen Stücken. Bei Massenprodukten greifen diese Ausnahmen nicht. Preissteigerungen nach Rabattaktionen rechtfertigen keine Verweigerung – sie fallen unter das normale unternehmerische Risiko.

Um das Recht durchzusetzen, sollten Betroffene gleich nach dem Auspacken Ware und Verpackung mit Fotos aus verschiedenen Perspektiven dokumentieren. Wer nicht allein auspackt, hat im Streitfall einen Zeugen. Anschließend den Händler schriftlich kontaktieren, Mängel beschreiben und Fotos beifügen.

Bleibt der Händler untätig, sollten Käufer schriftlich eine Frist setzen und dabei den Mangel beschreiben, die gewünschte Nacherfüllung fordern sowie ein konkretes Datum nennen. Nach ergebnislosem Ablauf kann eine kurze Nachfrist mit Ankündigung weiterer Schritte folgen. Bleibt auch das ohne Wirkung, helfen ein Anwaltsschreiben oder bei teuren Geräten eine Klage. Alternativ können Käufer vom Rücktrittsrecht Gebrauch machen und erhalten den Kaufpreis zurück. „Verbraucher sollten sich nicht einschüchtern lassen“, rät Kuhlmann.