Service mit Auszeichnung: Wir setzen auf geprüfte Qualität

Einmal pro Jahr durchläuft bluepartner einen Prüfungs- und Zertifizierungsprozess, lässt feststellen, wie gut das versprochenen Serviceversprechen eingelöst werden kann. Neben der klassischen und wichtigen ISO-Zertifizierung nach DIN 9001:2015 ist das Unternehmen auch nach der DIN SPEC 77224 Service Excellence mit der höchsten Bewertung „Platin“ der DQS ausgezeichnet. Seit 5 Jahren in Folge inzwischen. Auch in diesem Jahr gibt es das begehrte Siegel.

Schon vor 13 Jahren hat bluepartner-Chef Frank Destino auf geprüfte Qualität gesetzt und das Unternehmen nach ISO 9001 zertifizieren lassen. Die Norm ISO 9001 legt Anforderungen fest, die es im Rahmen der Umsetzung eines allgemein anerkannten Qualitätsmanagementsystems zu erfüllen gilt. „Ein solcher Prozess stellt alle Abläufe im Unternehmen auf den Prüfstand“, sagt er. „Eine Kraftanstrengung für die Organisation.“ Eine solche Zertifizierung wird von einer unabhängigen Zertifizierungsgesellschaft, in diesem Fall der DQS GmbH, durchgeführt, um so die Bestätigung der vollständigen Umsetzung aller Forderungen der Norm zu gewährleisten. Der gesamte Prozess findet auf Basis eines mehrtägigen Audits statt, in dem alle von der ISO 9001 betroffenen Bereiche genau begutachtet werden.

„Es reicht heute nicht mehr, seine Kund:innen nur zufriedenstellen zu wollen,“ erklärt Destino. „Es muss um Kundenbegeisterung gehen – und das bedeutet immer ein bisschen mehr als der Wettbewerb zu tun.“ Und weil bluepartner nicht nur den Standard erfüllen, sondern nachweislich exzellente Leistungen erbringen will, hat sich das Unternehmen zusätzlich nach der DIN SPEC 77224 „Service Excellence“ zertifizieren lassen und erhielt hier auf Anhieb die höchste Bewertungsstufe „Platin“, die jetzt bereits im sechsten Jahr bestätigt wurde. „Für uns bedeutet dieses Prädikat enorm viel“, erklärt Destino. „Zeigt es doch, dass wir nicht nur unsere Qualität im Griff haben, sondern dass wir unsere Kunden auch mit unseren Leistungen begeistern können.“ Um derart ausgezeichnet zu werden, müssen Kund:innen den angebotenen Service als persönlich und wertschätzend wahrnehmen. Außerdem müssen sie die Leistungen als übererfüllt bewerten, also von Services profitieren, die über den Standard hinausgehen.

Mitarbeitende werden zu Mit-Entscheidern

Um das begehrte Platin-Siegel zu erhalten, suchen die Mitarbeitenden (Mit-Entscheider) permanent nach neuen Ansätzen, um Kunden zu begeistern und Verbesserungspotenziale für das Unternehmen zu entdecken. Ganz konkret übrigens. Und: ganzjährig. Neben der verantwortlichen Geschäftsleitung sind weitere sechs Gruppen dafür zuständig, den Auditor von der gelebten Optimierungskultur zu überzeugen. Einmal pro Jahr präsentieren sie ihre Ergebnisse auf dem eigens dafür eingerichteten „Marktplatz für Service Excellence“ vor den Kolleg:innen. Die Themen sind vielfältig:

• Verschwendung und Einsparung
• Kommunikationswerkstatt
• Mitarbeitendenbegeisterung
• Kund:innenbegeisterung Berliner Wasserbetriebe
• Allgemeine Kund:innenbegeisterung
• Innovationswerkstatt
• Exzellenz-Verantwortung der Geschäftsleitung

An jeweils zwei Terminen konnten die Gruppen ihre Ergebnisse, virtuell und vor Ort, den Kolleg:innen präsentieren. Ziel bei allen Themen: pragmatische und umsetzbare Vorschläge und Ideen, die für Kundenbegeisterung ebenso sorgen wie für wachsende Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Begleitet wird das Ganze durch unternehmensinterne Wikis, die die entsprechenden Materialien und Informationen pro Thema bereitstellen, aber auch zur Diskussion einladen. So präsentierte die Gruppe „Verschwendung und Einsparungen“ handfeste Energie-Spartipps – für das Unternehmen, aber auch für zuhause. Außerdem wurden Maßnahmen für das papierlose Büro entwickelt. So kommen etwa die Schulungsunterlagen künftig online, Prozesse werden in Richtung Digitalisierung optimiert. Bei der „Innovationswerkstatt“ drehte sich alles um die hausinterne IT. Vorgestellt wurde die IT-Strategie und deren Maßnahmen. Wer wissen will, wie digital es bei bluepartner werden kann, der kann das in einem eigens dafür eingerichteten workshop-Format erleben.

In der „Kommunikationswerkstatt“ geht um das „Ich“ und die Frage nach der Motivation bzw. der Selbstreflexion. Ein zentrales Thema: die Stressbewältigung. Was man alles tun kann, um Mitarbeitende zu begeistern und damit zu halten, waren die zentralen Fragestellungen der Gruppe „Mitarbeitendenbegeisterung“. Ein Anliegen der Gruppe: die englische Sprache erlebbarer zu machen. Und so werden für die, die Hemmungen beim Englischsprechen hatten, englische Test-Calls aufgesetzt. Und auch das Team „Allgemeine Kundenbegeisterung“ präsentierte Handfestes für die Kunden. Maßnahmen wie die Optimierung der Kundenmasken, die Anpassung von Textbausteinen und des Kundenportals sind bereits umgesetzt. Die sechste Gruppe hatte sich die Begeisterung des größten Kunden, der Berliner Wasserbetriebe, vorgenommen. Der Output kann sich sehen lassen: Im Wiki gibt es inzwischen eine eigene Dependance, die alles Wissenswerte rund um den Hausanschluss enthält.

Das so gelebte Qualitäts- und Kundenmanagement im Haus schätzen die Kund:innen. Und so verwundert es kaum, dass die meisten schon lange dabei sind und die Geschäftsbeziehungen über Jahre gewachsen sind. Einer von ihnen, die Berliner Wasserbetriebe, verlassen sich bereits seit über 20 Jahren auf die Unterstützung ihres Berliner Schwesterunternehmens. bluepartner nimmt telefonisch, aber auch schriftlich Kundenanfragen für den Wasserversorger entgegen. Die Mitarbeiter:innen von bluepartner beraten die Kund:innen über Produkte und Qualität des Wassers, erfassen regelmäßig Zählerstände, ändern Anschriften und Bankverbindungen und bearbeiten eine Vielzahl von Rechnungsanfragen und Vertragsangelegenheiten für die Kund:innen des größten Wasserver- und Abwasserentsorgers in Deutschland. Langjährige Kund:innenbeziehungen dieser Art werden gepflegt. „Da sind wir sehr ehrgeizig“, kommentiert Destino diesen Ansatz. „Wir kennen unsere Kund:innen, ihre speziellen kulturellen Besonderheiten, ihre Sprache. So stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistung wie eine interne wahrgenommen wird.“ Kein Wunder also, dass auch viele andere Auftraggeber:inen den Berliner Service nicht mehr missen wollen.

Für Destino ist neben dem wichtigen Kundenlob auch die Begutachtung durch Dritte entscheidend. Denn: „Eine unabhängige Überprüfung dieser Art zeigt auch potenziellen Kunden, wie gut wir arbeiten“, sagt er. Wie gut das Unternehmen arbeitet, zeigt auch die erneute Auditrunde, die die Platin-Auszeichnung jetzt erneut bestätigt hat.