Sind Kunden wirklich schuld an schwindender Markenloyalität?

Globale Megatrends wie die digitale Transformation führen zu grundlegenden Veränderungen der Marktbedingungen. Produkte und Dienstleistungen werden vergleichbarer, während Markendesigns und Markenerlebnisse über eine wachsende Anzahl an Kundenkontaktpunkten hinweg vielfältiger, differenzierter und fragmentierter werden.

Aber diese Megaveränderungen schaffen weder einen neuen „hybriden“ Kunden, noch verändern sie das natürliche, grundlegende Bedürfnis der Menschen nach Marken. Denn Menschen kaufen Marken, weil sie in einem unübersichtlichen Meer von Produkten Orientierung bieten; weil Marken mit innovativen Produkten echte Probleme lösen; weil Marken zuverlässige Qualität und ein einzigartiges Image bieten, das einen zusätzlichen Nutzen oder Mehrwert darstellt.

Die nachlassende Markentreue ist vielmehr die natürliche Reaktion der Kunden auf beispielsweise schlechte Markenerlebnisse entlang der Customer Journeys, austauschbare Produkte und Dienstleistungen, oder Markendesigns und -kommunikation, die die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen.

Die Aufgabe der Markenführung bleibt daher unverändert: einzigartige, hochattraktive Markendesigns und -erlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu schaffen und dabei konsistent, differenziert und auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet zu sein.

Die Belohnung werden zufriedene Kunden mit starker Markenloyalität sein.

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Autor: Dirk Weiss, Managing Director Superunion München