At være relevant online er vigtigere nu end nogensinde før. Uanset om du kalder det online reputation management, eller blot omdømme-håndtering, er målet det samme, nemlig at påvirke hvordan folk opfatter din online tilstedeværelse.
Hvad er online reputation management?
Online reputation management er – meget forenklet – den online indsats, du gør for at påvirke, hvad folk tænker om dit brand, din virksomhed eller dig som person. Da brandets omdømme har direkte indflydelse på forretningen, er det vigtigt, at virksomheden forstår sammenhængen mellem et godt online omdømme og konverteringsraten. For hvis din målgruppe ikke kan lide dit brand, hvorfor skulle de så købe dine produkter eller overhovedet interessere sig for, hvad du beskæftiger dig med?
I vores digitale tidsalder foregår det meste kommunikation online. Meget af reputation management er derfor centreret omkring overvågning og beskyttelse af dit brands online omdømme i anmeldelser, på sociale medier og på Google. Du kan bruge forskellige overvågningsværktøjer til at holde styr på, hvordan dit brand opfattes. Nogle værktøjer kan endda sammenligne dit brand med konkurrenter via faktorer som share of voice, rækkevidde og indflydelse – men mere om det senere.
Hvad er brand reputation management?
I modsætning til online reputation management fokuserer brand reputation management på processerne med at overvåge, hvordan din målgruppe opfatter din virksomhed samt på at handle strategisk, når det er nødvendigt for at forbedre dit brands image. Nogle vil måske sige, at nøglen til en succesfuld styring af et brands omdømme inkluderer åbenhed og ærlighed, at du viser den reelle værdi af dine produkter, at du har en strategi for din community management, der giver dig mulighed for at tale direkte med din målgruppe, men også handle på den feedback du modtager fra dem.
Men før du gør det, skal du sætte dig ind i, hvad der bliver sagt om dit brand og hvorfor. Du skal også aktivt arbejde med, hvordan du rent faktisk kan forbedre dit online omdømme – det sker ikke blot på et øjeblik, men skal være en del af en langsigtet strategi.
Hvorfor skal du bekymre dig om dit online omdømme?
Hvordan dine interessenter opfatter dit brand kan have stor indflydelse på din virksomheds succes. Du kan ikke kontrollere, hvad interessenterne tænker, men du kan styre, hvad de ser, hvilket er med til at forme den måde, de tænker på. Hvad dine interessenter tænker om dit brand er med andre ord afgørende. For at sælge et produkt til en målgruppe, der ikke har tillid til eller tror på dit brand, er svært – hvis ikke ligefrem umuligt.
Ifølge nyere undersøgelser tager over 93% af forbrugerne online anmeldelser i betragtning, før de køber et produkt. Det betyder, at anmeldelser, uanset om de er positive eller negative, har stor indflydelse på din virksomheds salg. Online reputation management er derfor afgørende for en virksomheds succes, og du kan være sikker på, at et godt online omdømme vil bane vejen for en mere positiv tone vedrørende brandet, produktet eller virksomheden som helhed. Der er eksempler på virksomheder, hvor brandets omdømme har taget meget skade på grund af eksterne faktorer, men hvor en bedre styring af omdømmet kunne have reduceret skaderne. Da Ryanair undlod at handle på en racistisk hændelse ved en flyvning i 2018, eller da Google undlod at tage de nødvendige skridt mod at være mere ansvarlig og retfærdig arbejdsgiver, hvilket førte til det, der i dag er kendt som The Google Walkout, er begge gode eksempler på manglende omdømmestyring.
Hvad kan du styre?
Så hvis du ikke kan kontrollere, hvad dine interessenter synes om dit brand, kan du i det mindste styre, hvad folk ser og dermed, hvad de tænker om dig. Men selv her kan din kontrol være begrænset. En virksomhed kan have en udfordring med omdømmet i årevis, fordi en kundeservicemedarbejder har en dårlig dag. Det betyder, at du for det meste overlader dit omdømme i hænderne på dem, der møder din virksomhed. Der findes dog en række måder, du kan påvirke dit omdømme positivt på. Du kan:
– Skabe positivt indhold og fokusere på de kanaler, du rent faktisk kan styre, såsom din hjemmeside, blog og sociale medier. Anmeldelser på eksterne websteder kan forbedres ved at bruge forskellige former for online omdømmeværktøjer.
– Være gennemsigtig og åben omkring dine udfordringer. En dårlig kundeoplevelse kan konverteres til en fordel, hvis den håndteres på den rigtige måde, da oplevelsen er drevet af kundernes forventninger.
– Overvåge dine søgeresultater ved hjælp af social listening eller medieovervågningsværktøjer og se, hvad der bliver sagt om din virksomhed og dit brand. Reager på både positive og negative kommentarer og arbejd aktivt for at forbedre de givne problemer.
Sådan kommer du i gang med at arbejde på dit Online reputation management
Det første du skal gøre, når du arbejder med styring af dit online omdømme, er at lave en strategi. Når du har fundet ud af, hvordan den overordnede opfattelse af dit brand eller din virksomhed er, vil du vide præcist, hvad du skal fokusere på for at forbedre dit omdømme. En strategi for dit online omdømme vil gøre dine udfordringer – men også dine mål – mere tydelige.
Det næste skridt er at skabe en strategi for, hvordan du håndterer det. Det indebærer, at din målgruppe gentagne gange bliver eksponeret for dine vigtigste budskaber, visuel branding samt andre brandelementer, som kan være med til at styrke og give troværdighed til din virksomhed. Strategien bør besvare spørgsmål som:
– Hvordan beslutter du, hvilke kommentarer, anmeldelser eller omtaler der skal besvares?
Nogle mennesker vil interagere med dit brand alene med det formål at skade dit omdømme. Dit fokus bør selvfølgelig være på at svare på kommentarer fra reelle brugere med reelle problemer eller spørgsmål. Hvis du har for mange kommentarer, anmeldelser eller spørgsmål at håndtere, så prioritér de vigtigste.
– Hvordan vælger vi den rigtige tone?
At reagere på kommentarer og omtale af dit brand er ikke det værd, hvis du ikke har en konsekvent tone, som du følger. Hvis du reagerer meget hårdt på kritik, men positivt på positive kommentarer, vil det formentlig gøre mere skade end gavn.
– Og husk; det er okay at ændre det, der ikke virker.
Nogle gange virker det, man troede var en god idé, slet ikke. Selvom det er afgørende af være konsekvent, skal du ændre din kommunikation, hvis noget slet ikke fungerer.
Skab den rigtige opfattelse de steder, du kan kontrollere
Du har kontrol over dine egne kanaler, såsom din hjemmeside og dine profiler på de sociale medier, så få det bedste ud af dem. Sørg for, at din målgruppe nemt kan kontakte dig, hvis de har et problem. Community management er vigtigt, og at være tilgængelig 24/7 er i dag mere et grundvilkår end en markedsfordel. I dag bliver vi nærmest overraskede, hvis de hjemmesider, vi besøger, ikke har en chatfunktion, og hvem har lyst til at sidde i telefonkø i timevis?
Indholdet på dine kanaler skal give din målgruppe noget mere end blot information om dine produkter. Hvis du også kan lære dit publikum noget nyt igennem det indhold, du opretter, vil du få deres tillid og ikke bare fremstå som nogen, der er ude efter deres penge.
Sørg for, at folk møder dit budskab
Når du arbejder med dit online omdømme, skal du få søgemaskinerne til at booste dit vigtigste indhold til toppen af resultaterne. Der er mange faktorer, der påvirker rangeringen på søgemaskinerne – alt for mange til at vi kan afdække dem her. Faktisk findes der hele hjemmesider dedikeret til netop det emne, men der findes også simple råd til at øge din organiske trafik, som du kan læse mere om her.
Google dig selv
Det er ikke så egoistisk, som det lyder. Faktisk viste en undersøgelse fra 2017, at hele 82% af virksomhederne indrømmede, at de googlede sig selv som en del af deres virksomheds omdømmekontrol. At google sig selv betyder blot, at du sætter dig i rollen som din potentielle kunde. Hvad du ser, er også hvad de ser, uanset om det er godt eller dårligt. At google dig selv er også en god måde at finde ud af, hvordan du bliver opfattet i forhold til dine konkurrenter.
Medieovervågning
Medieovervågning handler om at scanne offentlig information på digitale platforme efter nøgleord om udvalgte emner. Ved at implementere en medieovervågningsstrategi kan du finde ud af, hvordan folk taler om din virksomhed og dit brand samt i hvilken sammenhæng. Til dette findes der adskillige medieovervågningsværktøjer for at hjælpe dig med at holde styr på, hvad der bliver skrevet og sagt om dig.
Social listening
Social listening er en måde at udregne populariteten af dit brand, dig som person eller din virksomhed ved at udtrække og indsamle information fra fx blogs, sociale medier, forskellige søgemaskiner, nyhedssider og fora med det formål at indsamle data. Det gør det muligt for virksomheder at reagere hurtigt på disse online samtaler, og interagere med deres målgrupper.
Planlæg og prioriter
Når du ved, hvad den overordnede opfattelse af dit brand er, er dit næste skridt at finde ud af, hvor du skal fokusere for at forbedre det. Antag for eksempel, at du finder ud af, at du får meget negativ omtale af dit brand. I så fald vil du gerne bruge teknikker, der vil hjælpe dig med at forbedre de oplevelser, som andre har med din virksomhed.
Spørg dig selv, hvem der skal stå for at overvåge onlinesamtaler, og hvordan du vil beslutte dig for, hvilke kommentarer, anmeldelser eller omtaler der skal besvares?
Tid til at handle
Når du har din strategi på plads, er det tid til at sikre, at den bliver overholdt, og at dine kolleger eller medarbejdere forstår, hvorfor det er nødvendigt, og ikke mindst hvordan de skal anvende det i deres daglige arbejde. Kig på aktuelle anmeldelser for at forstå, hvad folk siger om dine produkter eller din service, implementer en online anmeldelsesstrategi, og glem ikke at opfordre glade og tilfredse kunder og samarbejdspartnere til at give positiv feedback.
Opsamling
Online omdømmestyring er mere nødvendigt i dag end nogensinde før. Samtlige brands og virksomheder er i fare for at få skadet deres omdømme hver eneste dag. En falsk anmeldelse på Facebook eller et photoshoppet billede på et forum kan være alt, der skal til for at få dit online omdømme beskadiget eller i værste fald ødelagt. Men selvom det stort set er uden for din kontrol, er der både proaktive og reaktive ting, du kan gøre for at styre dit omdømme. Så husk; forebyggelse er bedre end en kur.
