Omvendt kundeloyalitet

Når det kommer til teleudbyder skifter danskerne abonnement, som vinden blæser. Det der kan virke som et godt tilbud, er dog ikke altafgørende for danskerne, hvor også kundeservice og gennemsigtighed har høj betydning. En tendens, som tvinger teleselskaberne til at gentænke begrebet kundeloyalitet.

44 procent af danskerne har skiftet teleudbyder indenfor de seneste 3 år. Det er virkeligheden for danske teleselskaber, baseret på en nylig gennemført undersøgelse fra Analyse Danmark for teleselskabet 3. Samtidig tilkendegiver 61 procent af danskerne, at de finder udbuddet af teleselskabernes tilbud i nogen eller høj grad uoverskueligt.

Disse faktorer er blevet omdrejningspunktet for 3 i jagten på at skabe kundeloyalitet. Her har man taget en direkte konsekvens af udviklingen, og valgt at fokusere på gennemsigtighed og god kundeservice ved at tilbyde løbende abonnementstjek. Også selv om det nogle gange måtte påvirke 3´s indtjening på den korte bane.

David Elsass, direktør for privatkundemarkedet hos 3, uddyber:
”Tallene viser, at vi befinder os i et marked præget af høj konkurrence og kompleksitet. Vi erkender derfor, at vi bliver nødt til at se indad og tilbyde kunderne noget, som reelt skaber merværdi. Ved at analysere kundernes forbrug med deres tilladelse, sikrer vi tryghed for, at de ikke betaler for noget, de ikke bruger, eller omvendt, er nødsaget til løbende at købe ekstra data.”

Gennemsigtighed vægter højt
3´s netop gennemførte analyse blandt danskerne understøtter, at der skal mere til end blot billig pris for at fastholde kunderne. Adspurgt, hvad der er vigtigst i forhold til valg af teleselskab, svarer næsten halvdelen et gennemskueligt abonnement, mens 31 procent svarer god kundeservice.

”Ved at tilbyde abonnementstjek, skaber vi fuldstændig gennemsigtighed for vores kunder. Omkring 25 procent af de kunder, som tilbydes abonnementstjek, vælger at følge anbefalingen. Kunder, der har modtaget abonnementstjek pr. mail, er 26 procent mere tilfredse end kunder, som ikke modtager det. I sidste ende kan det bedre betale sig for os og for vores kunder. Man kan kalde det en form for omvendt kundeloyalitet”, supplerer David Elsass.

Med Abonnementstjek får kunder hos 3 en vurdering af, om det kan betale sig for dem at ændre deres abonnement – fx til et abonnement med mere data inkluderet eller et mindre abonnement, hvis kunden ikke bruger den inkluderede data. Har kunden givet samtykke til markedsføring, sendes anbefalingen fra Abonnementstjek automatisk pr. mail hver tredje måned.