Tidligere TDC-direktør vil sætte medarbejderne endnu højere på ledelsens dagsorden

Søren Smit har gennem sit arbejdsliv i TDC gjort sig særligt klog på kundeoplevelsen, men i en ny bog skrevet i samarbejde med to partnere i Ennova slår han fast, at det i virkeligheden er medarbejderne, der fortjener pladsen som virksomhedernes førsteprioritet
Søren Smit arbejdede igennem 10 år i TDC. Her brugte han de sidste tre år i koncernen som direktør for TDC’s kundeoplevelsesprogram. I stillingen lå fokus på at gøre virksomheden mere kundeorienteret, men direktøren blev hurtigt klar over, at kundernes begejstring og loyalitet var tæt knyttet til medarbejderens oplevelser i virksomheden:

“Hos TDC lærte jeg, at hvis man vil have glade kunder, så skal man også gøre noget ekstraordinært for sine medarbejdere, som laver produktet og som møder kunderne. Jeg gjorde mig en masse praktisk erfaring, der fik mine øjne op for medarbejderoplevelsen,” beretter Søren Smit og fortsætter: “Mange virksomheder er længere fremme, når det kommer til at arbejde systematisk og faktabaseret med kundeoplevelsen i forhold til medarbejderoplevelsen på trods af, at det er mange af de samme tilgange og metoder, der gør sig gældende for de to vigtige grupper. Men virksomhederne skal sætte mennesket endnu mere i fokus, for tiden kræver det af dem, hvilket ikke mindst er accelereret af store emner som covid-19, sexisme, stress, og ikke mindst ændringer i fremtidens måde at arbejde på grundet nye teknologiers udvikling.”

Er udsagnet “medarbejderne er vores vigtigste aktiv” bare varm luft?
Søren Smit er aktuel med bogen “Bedst til medarbejderoplevelser”, som er et bud på, hvordan virksomhederne systematisk kan sætte strøm til endnu flere gode medarbejderoplevelser. Ifølge ham er der et stort behov, for han oplever, at mange virksomheder har ambitioner om at “sætte medarbejderen i centrum”, men at de færreste formår at være konkrete og rent faktisk gøre det i praksis:
“Mange virksomheder siger i bedste tro, at de agerer med udgangspunkt i, at medarbejderne er deres vigtigste aktiv, men potentialet for at vise det med handling er endnu større. For når man spørger lidt mere ind, så er det faktisk ikke et prioriteret, strategisk område, og medarbejderne kan - lidt karikeret - have en tendens til at blive det sidste punkt på dagsordenen. Punktet, man kun når til, hvis tiden lige er til det.”

Nye tilgange i arbejdet med medarbejderoplevelsen og engagement
Der er hundredvis af kontaktpunkter og forløb, som afgør medarbejderens oplevelser - og de ændrer sig løbende, forklarer Søren Smit:
“Det er lige fra første indblik i jobopslaget, jobsamtalen, udviklings-samtalen, til når pc’en er langsom, man har jubilæum, eller når man siger op. Det kan også være interaktionen med ikke-brugervenlige systemer og platforme, som man arbejder i. Det er summen af alle disse oplevelser, som udgør den samlede medarbejderoplevelse. Nøglen ligger i at identificere de kontaktpunkter og forløb, som er mest betydende for medarbejderne, kundeoplevelsen og økonomien, for derefter sammen med medarbejderne at designe nye oplevelser og så toppræstere her igen og igen.”

Medarbejderoplevelsen har betydning for top- og bundlinjen
Medarbejderoplevelsen har potentiale til at blive ligestillet med kundeoplevelsen og de økonomiske resultater, det giver. Søren Smits budskab er derfor, at området med fordel får sin helt egen plads i direktionen.

Der er mange gode grunde til at Søren Smit har kastet sig ind i at få ledelser på tværs af forskellige brancher til at fokusere endnu mere på deres medarbejderes oplevelser:

“Jeg vil gerne dele ud af den erfaring, jeg har gjort mig. For den gør en økonomisk forskel. Jeg er vant til at skulle sælge tiltag ind til direktioner, så jeg ved også, at man ikke kommer særligt langt, hvis ikke initiativerne har en positiv indvirkning på top og bundlinje.” Han understreger: “Og glade medarbejdere har den effekt på en virksomhed. Men jeg arbejder også for den menneskelige agenda. Vi lever i en tid, hvor der aldrig har været større fokus på menneskeligheden, og her skal virksomhederne også tage deres ansvar. Den bevægelse er jeg glad for at være en del af.”

Søren Smit har gennem sin karriere foretaget en række analyser, som har givet ham dataen til at forstå kunder såvel som medarbejdere. For med dataen ved man, hvad der er vigtigst for medarbejderen, og man ved derfor også, hvor man skal sætte ind, pointerer han:
“Jeg har altid arbejdet ud fra fakta. Den datadrevne tilgang giver et helt særligt indblik. Som sagt er der så mange kontaktpunkter for medarbejderen, så man kan hurtigt miste overblikket.”

Efter sin tid hos TDC kom Søren Smit til Ennova, som er en rådgivervirksomhed indenfor blandt andet kunde- og medarbejderoplevelsen. Her står Søren Smit for forretningsudviklingen. Han er en af tre forfattere bag bogen “Bedst til medarbejderoplevelser”, som netop er udkommet. Medforfatter Thomas Vestergaard, der er CEO i Ennova, har over 20 års erfaring med medarbejderoplevelser fra virksomheder i hele verden. Den tredje medforfatter, Morten Henriksen, er Executive Officer og Employee Experience-ansvarlig i Ennova.