Kundeservice på Facebook

Facebook bliver i dag brugt af virksomheder til en lang række forskellige formål. Størstedelen består af kampagner som en del af organisationens overordnede markedsføring og eksterne kommunikation. Men virksomheder kan også satse på andre tiltag som eksempelvis employer branding, rekruttering eller kundeservice – som godt kan implementeres på den samme Facebook side.

Den åbenlyse fordel ved at etablere en kundeserviceindsats på Facebook er at være tilstede, der hvor kunderne og brugerne er. Og den dialog og service, der bliver givet på en Facebook side, er ikke kun til gavn for den enkelte kunde, men for samtlige af de brugere, der besøger siden.

Mange virksomheder kan føle sig usikre og sårbare ved at være tilstede på Facebook, hvor dialog bliver åbent og transparent. Men som virksomhed handler god kundeservice jo netop om at lytte til sine kunder og være modtagelige for feedback. Selv om du påpasselig overfor negativ omtale, kan du aldrig sikre dig mod kritik, lige meget om det bliver på en Facebook side eller i et helt andet forum. Men på en Facebook side vil man derimod altid have mulighed for at håndtere kommunikationen, hvis blot man er rustet til det. Er man er en organisation, der er god til at engagere sine brugere og opbygge en trofast kundeskare, er det muligt at opbygge et community, hvor brugerne selv fungerer som talspersoner for dit brand.

5 Tips til kundeservice på Facebook:

1. Vær ikke bange for at være personlig, men husk at du repræsenterer en virksomhed
2. Husk at det du skriver på en Facebook side er et offentligt domæne, og ikke privat
3. Forsøg på at lede samtaler, der er gavnlige for flere mennesker på siden
4. Hav en konstruktiv og åben tilgang til den dialog, der foregår på siden
5. Formuler klare retningslinier for hvordan siden skal modereres

Danske Bank i Norge iværksætter kundeservice

I Danmark har vi set flere succesfulde tiltag fra f.eks. SAS og Telmore, der efterhånden har fået en del omtale fra forskellige medier. Nu har Danske Banks norske filial, Fokus Bank, lanceret et nyt kundeservice tiltag, som Mindjumpers har været i Trondheim for at hjælpe med til at sætte i værk. Fokus Bank vil gerne profilere sig på at yde god kundeservice, og det indebærer også at være tilstede på sociale medier. For Fokus Bank er Facebook og Twitter værdifulde kommunikationskanaler og det er ligemeget om der er tale om ros, ris eller forskellige spørgsmål. Det er den direkte dialog, som er det centrale. Det nye kundeservice initiativ bliver en central del af Fokus Banks satsning på sociale medier.

Som en del af initiativet har Fokus Banks Facebook side fået en tab, der præsenterer initiativet og de fire kundeservice medarbejdere, som varetager kundeservice-funktionen på Facebook. På Fokus Banks Facebook væg vil teamet være klar til at svare på spørgsmål fra kundehenvendelser. Bag initiativet står en række forskellige centrale parter i Fokus Bank, som er klar til at understøtte de fire medarbejdere i deres nye rolle på Facebook.

Efter lanceringen af initiativet har der på Fokus Banks Facebook side været mere dialog og en stigning i antal “Likes”.

> Besøg Fokus Bank på Facebook