Succesfulde franchisetagere ser gæsten og værdsætter personalet

Vennerne Fatmir Poturqoj og Ajan Sajahadi gik fra at drive deres egen sportsbar til at drive to Pincho Nation-restauranter. De skaber deres success ved at få hver enkelt gæst til at føle sig speciel og ved at lade personalet udvikle sig i takt med virksomheden.

Fatmir har en baggrund i McDonald's franchiseorganisation i Kalmar-området og har drevet flere restauranter. Ajan har en baggrund som bartender Sammen startede de i 2007 sportsbaren Morella i Västervik og drev den succesfuldt i ca. 10 år. - Vi ville prøve noget nyt og søgte inspiration, bl.a. spurgte vi vores grossist Svensk Cater, om de havde nogle tips om succesfulde koncepter, og svaret var straks Pincho Nation, siger Fatmir.

Konceptet lokkede
Da de startede med at undersøge Pincho Nations franchisekonpcept, opdagede de hurtigt appen. Vi havde en enkel app på morelle, hvor vi kunne sender notifikationer til vores gæster samt andre funktioner, men Pincho Nations app var meget mere avanceret, havde flere funktioner og fascinerede os. Vi så med det samme hvilket potentiale den havde for køkkenet og tjenere, men også hvordan forbedre mulighederne for at yde go service og at modtage gæster på en helt ny måde. Det faktum, at maden, indretningen og resten af konceptet var fantastisk, fik os hurtigt til at føle, at vi gerne ville være en del af dette, siger Fatmir.

Både Fatmir og Ajan ser også store fordele ved at gå fra at have egen restaurant til at være del af en kæde. - Hvis du er alene, skal du selv tage dig af alting, men i Pincho Nation får du kreativ madudvikling, hjælp med HR og rådgivning om, hvordan du håndterer dine sociale medier. Derudover står der altid eksperter til rådighed til sparring omkring virksomhedsspørgsmål, siger Fatmir.

To åbninger på mindre end seks måneder

I december 2017 åbnede de Pincho Nation i Västervik - Vi fik straks meget travlt, og gæsterne strømmede ind, siger Ajan.

Samtidig med at de meldte sig som franchisetagere i Västervik, fik de mulighed for at åbne i Oskarshamn, hvis alt gik godt i den første restaurant. - Det var meningen, at beslutning først skulle ske efter et år, men Pincho Nation's ledelse var så tilfreds med vores indsats, at vi fik grønt lys i foråret 2018," siger Fatmir.

Inden åbningen i Oskarshamn fik de uventet hjælp til markedsføring. - Mange folk fra Västervik pendler til Scania i Oskarshamn, og det har været god reklame for os, når du har talt med deres kollegaer. Så da vi åbnede, fik vi også en god velkomst der, siger Ajan.

Desuden har vores kommuner et godt samarbejde, og vi fik god hjælp, da vi søgte om en tilladelse i Oskarshamn, fordi vi allerede var kendt i Västervik, tilføjer Fatmir.

Begge franchisetagere bor i Västervik, men det tager kun 40 minutter at køre til Oskarshamn, så det var ikke svært for dem at åbne et andet sted. - Vi begyndte at dele vores tid op, så vi var på stedet hver anden uge, og det er vi stadig,"siger Ajan.

Det personlige møde med gæsten

På Pincho Nation's restauranter har gæsterne mulighed for at møde hele personalet, lige fra manager og værter/værtinder til kokken og bartenderen, så det er vigtigt, at alle lærer at yde god service.

- Vi forsøger altid at møde vores gæster på en personlig måde, med spontane samtaler, vi ønsker at hver gæst skal føle sig speciel. De kunne have valgt en hvilken som helst restaurant, men de valgte os, og det er vores opgave at give dem en god oplevelse. Når de kommer tilbage, ser vi det som en bekræftelse på, at vi gør et godt stykke arbejde. Vi har endda gæster, der kører til den næste by, hvis restauranten i deres by er fuldt booket, bare fordi de ønsker at besøge vores restauranter og møde vores personale, siger Fatmir.

Han fremhæver også Pincho Nation-appen som en af grundene til, at forholdet mellem personale og gæster på Pincho Nation er så godt.
- Appen gør vores service mere personlig, den bryder nemt isen, og gæsterne kan stille spørgsmål om funktionenerne og retterne på menuerne. I dag er appen meget anerkendt og værdsat, og den blev værdifuld under pandemien, da mange personer ikke ønskede en fysisk menu, siger Fatmir.

Ud over at være en sjov oplevelse og at øge mulighederne for personalet for at møde gæsterne, giver appen også en nem måde at måle gæsternes tilfredshed efter hvert besøg, hvilket Fatmir ser som et af de vigtigste værktøjer for service.
- Vi kan med det samme se, om vi har gjort et godt stykke arbejde, eller om der skal ændres noget, siger han.

Ansvar skaber udvikling

I en branche med høj personaleudskiftning er det vigtigt at tilbyde sine medarbejdere gode vilkår, så de nyder at arbejde og har lyst til at blive, siger Ajan og Fatmir, og de mener, at det er afgørende med god ledelse.

- Der er stor forskel på at være chef og at være leder, og vi forsøger altid at være ledere i vores organisation. Vi er på stedet, arbejder tæt sammen med vores medarbejdere og forstår de udfordringer, som virksomheden står over for, siger Fatmir. - Det er en forudsætning for, at vi kan træffe de rigtige beslutninger, se vores medarbejderes behov og opnå en god lønsomhed på alle måder, tilføjer Ajan.

Mange medarbejdere ønsker også at blive motiveret af stimulerende opgaver. - Vi arbejder hårdt på at give vores medarbejdere forskellige ansvarsområder, hvor de kan afprøve og lære af deres egne erfaringer. Selvfølgelig kan der være små fejl nogle gange, men det er vigtigt ikke at tage over og bare coache, når det er nødvendigt, for de fleste løser deres egne opgaver, og det er sådan, de udvikler sig, siger Fatmir.

Godt fællesskab

Før og efter hver vagt mødes medarbejdere, i en afslappet stemning, og spiser et måltid sammen. I løbet af året arrangeres der også aktiviteter som f.eks. padel, fester og fine frokoster.

- Det skaber et stærkt fællesskab og får alle til at arbejde mod samme mål, og så kan vi se, hvordan alle har det. Takket være nærværet og de gode relationer har vi været i stand til at beholde vores medarbejdere i lang tid, og mange af os er blevet venner, selv privat, afslutter Ajan.

TRE GODE RÅD TIL NYE FRANCHISETAGERE

• Vær nærværende i din virksomhed
• Få hver gæst til at føle sig speciel
• Værdsæt og udvikle dit personale