Danske virksomheder glemmer kunden i deres digitaliseringsiver

Ny analyse fra konsulentselskabet Sopra Steria viser, at danske virksomheder inden for bank, forsikring, pension, energi & forsyning og telekommunikation halter efter udenlandske virksomheder, der har forstået at favne den digitale transformation og sætte kunden i centrum. I Danmark kan man blive meget bedre til at forstå, hvem kunden er.

”Fremtidens vindervirksomheder bliver dem, der formår at skabe de gode kundeoplevelser. Men hvor digitalisering i kundernes øjne er lig med personalisering og oplevelser, der giver værdi, så har digitaliseringen i virksomhederne primært været drevet af et bundlinjehensyn. Det er på tide, at virksomhederne får sat ordentlig gang i den transformation, der skal sikre deres overlevelse og vækst,” siger Claus Klein-Ipsen, Country Manager i konsulentselskabet Sopra Steria.

Sopra Steria har netop udgivet en dybdegående analyse af en række brancher, der i særlig grad er udfordret på grund af produkternes immaterielle natur; bank, forsikring, pension, energi & forsyning samt telekommunikation. Analysen ”Customer Centricity in the digital age” bygger på svar fra 900 europæiske virksomheder og 700 af deres kunder samt dybdegående interviews med en lang række danske virksomheder. Her har man undersøgt, hvordan danske virksomheder arbejder med at transformere sig i den digitale tidsalder. De danske virksomheders transformation sættes desuden i relief til specielt UK og USA, hvor udviklingen galoperer derudaf.

”Analysen tegner et billede af en række brancher, der er under kolossalt pres for at finde ud af, hvordan de kan vende digitaliseringen til deres fordel. For visse af dem er det et spørgsmål om overlevelse, og de søger svar på, hvordan de kan slippe ud af en mangeårig og opslidende priskonkurrence. For dem alle gælder det, at landegrænser ikke længere yder beskyttelse mod de mange nye smarte kundecentrerede løsninger, vi ser skyde op i udlandet,” siger Claus Klein-Ipsen fra Sopra Steria.

Analysen peger på en række udfordringer, de danske virksomheder skal forholde sig til:

• Alvorlig mangel på viden om kunderne. 80 pct. af virksomhederne mener, at de kender deres kunder godt. Kun 20 pct. af kunderne er enige. De ofte høje scorer på årlige tilfredshedsmålinger tages til indtægt for at virksomhederne også kender deres kunder godt. Men den parallel kan man slet ikke drage, ifølge Claus Klein-Ipsen: ”Der skal en helt anden og meget dybere dataindsamling og -konsolidering til før virksomhederne kan bruge indsigterne til at forstå kunderne så godt, at de kan finde nye kundecentrerede løsninger, der giver kunderne værdi. Bank, forsikring og energi & forsyning er i særlig grad bagud i forhold til UK, Frankrig, Tyskland og USA, hvor antallet af nye ’disruptive’ forretningsmodeller eksploderer. Det får konsekvenser i Danmark, hvor vi bl.a. er ti år bag UK og USA i brugen af big data.

• Organiseret efter principper, der hører fortiden til. Alle brancher er organisatorisk umodne i forhold til at støtte kundens oplevelse på tværs af siloer. I Danmark er man stadig meget produktorienteret. Især de amerikanske virksomheder inden for forsikring, bank og pension er langt foran de danske pendanter, mens det i Europa gælder for telekom og energi & forsyning.

• Kanalerne bliver et stærkt konkurrencemæssigt parameter. I Skandinavien er vi langt fremme i brugen af apps, men kun i multikanals- eller cross-channel setups, og ikke omnichannel, som er en udfordring for alle. I det hele taget forvalter de amerikanske selskaber interaktionen med kunden på et langt højere modenhedsniveau, end vi gør i Danmark.

• Udnytter ikke de teknologiske platforme godt nok. Mange virksomheder har allerede skiftet deres CRM systemer ud med en CXM (Customer Experience Management) platform, men de bruger dem ikke korrekt. ”Det kunne ellers være en gamechanger for mange brancher i fremtiden. Med en korrekt brug af CXM platformen vil man kunne aktivere realtidsdata og betjene kunderne med det samme,” siger Claus Klein-Ipsen, der også fortæller at CXM platforme er én af de hurtigst voksende investeringsområder i Frankrig og England.

”Det er kun muligt at skabe den gode kundeoplevelse, hvis man for alvor forstår sine kunder, og det kræver, at man går langt ud over marketingafdelingens fokus på kunderejsen. Det skal være hele organisationens ansvar at levere en god kundeoplevelse,” fortæller Claus Klein-Ipsen afslutningsvist.

Læs whitepaper, ”Hvordan skabes den gode kundeoplevelse i den digitale tidsalder” og/eller modtag den fulde rapport, ”Customer Centricity in the digital age” ved at udfylde skemaet på denne side.

For en uddybning af ovenstående, kontakt gerne:

Claus Klein-Ipsen, Country Manager hos Sopra Steria, 26306050, claus.klein-ipsen@soprasteria.com