Uutinen -
Laadukas asiakaspalvelu on kilpailuvaltti
Ifolor on Pohjoismaiden johtava kuvatuotevalmistaja. Asiakastyytyväisyys tilaus-toimitusketjun kaikissa vaiheissa on menestyksen salaisuus. Yhteistyö Arvaton kanssa varmistaa, että perintäpalvelut ovat linjassa Ifolorin laadukkaan asiakaspalvelun kanssa.
Hyvä asiakaspalvelu
Toimitusjohtaja Leena Lamminen sanoo, että laadukas asiakaspalvelu on keskeinen osa yhtiön strategiaa. Suomessa toimiva asiakaspalvelukeskus hoitaa kotimaan lisäksi Ruotsin, Norjan ja Tanskan markkinat.
– Olen ylpeä siitä, että asiakastyytyväisyystutkimuksissa olemme päässeet palkintokorokkeelle. Se osoittaa, että asiakaspalvelukykyämme arvostetaan. On tärkeää, että asiakastyytyväisyys toteutuu läpi koko ketjun verkkotilauksesta maksamiseen asti.
Perinteinen lasku on edelleen suosituin maksutapa. Tuotteet ovat räätälöityjä, ja asiakkaat haluavat nähdä ne ennen maksamista. Muita maksuvaihtoehtoja ovat suoramaksu verkossa ja luottokortti.
Päivitetty perintäpalvelu
Asiakasystävällisyyden pitää toteutua kaikissa tilanteissa. Joskus voi käydä niin, että laskun maksaminen ei onnistu suunnitellusti. Nämäkin tapaukset pitää hoitaa mahdollisimman hyvin.
Lamminen kertoo, että vuonna 2016 Ifolorissa tultiin siihen johtopäätökseen, että perintäprosessi kaipaa päivittämistä. Arvaton Kimmo Lukkarilan yhteydenotto tuli juuri oikeaan aikaan.
– Henkilökemialla on suuri merkitys. Heti ensitapaamisesta asti olimme samalla sivulla ja homma synkkasi. Molemmilla oli sama ymmärrys siitä, että asiakas on kaiken keskiössä.
Sen jälkeen mietittiin yhdessä, millainen perintäprosessi palvelee parhaiten Ifolorin tarpeita. Siitä oli lyhyt matka sopimuksen tekemiseen ja yhteistyön käynnistämiseen.
Ratkaisukeskeisyys ja asiakaslähtöisyys ovat Arvaton perintäprosessin perusta. Se tarkoittaa henkilökohtaista palvelua, jossa huomioidaan velallisasiakkaan kokonaistilanne.
Kimmo Lukkarila sanoo, että Arvato pystyy tarjoamaan toimeksiantaja-asiakkaiden tarpeiden mukaisesti räätälöityjä palveluja.
– Erinomaisesti sujuva yhteistyö Ifolorin kanssa perustuu kumppanuuteen: palvelua kehitetään yhdessä koko ajan paremmaksi.
Yhteistyö toimii
Yhteistyötä arvioidaan kuukausittain sisäisesti talousosastolla myyntireskontran kanssa. Päivittäinen yhteydenpito ja työskentely Arvaton kanssa sujuu hienosti.
– Olemme todella tyytyväisiä: systeemi toimii erinomaisesti. Arvaton Hanna Tamminen on loistava tyyppi, Lamminen toteaa.
Suomen lisäksi Arvato hoitaa perintäpalvelun Ruotsissa. Tiedonhallinta on helppoa ja joustavaa, kun molemmissa maissa käytetään samoja teknisiä ratkaisuja. Tämä on mahdollistanut Ifolorin Ruotsin palvelujen kehittämisen.
Menestystekijät
Lamminen selittää Ifolorin menestystä sillä, että digimurroksen tuleminen nähtiin ajoissa. Digitaalisuuteen siirtyminen alkoi jo vuonna 1996 värinegatiivien skannauksella. Ensimmäiset verkon kautta siirrettävät digikuvat tulivat vuonna 1999. Analogiset kuvat kasvoivat vielä vuoteen 2003 asti, ja sen jälkeen niiden trendi on ollut laskeva.
– Euroopassa oli paljon meidän kaltaisia yrityksiä, jotka uskoivat, ettei filmirullaa korvaa mikään. Me ennakoimme, että muutos on tulossa ja teimme tarvittavat investoinnit oikea-aikaisesti. Siksi olemme pärjänneet.
Suosikkituotteet
25–55-vuotiaat naiset ovat Ifolorin suurin asiakasryhmä. Tässä elämänvaiheessa perhe on suuressa roolissa, ja siihen liittyvät muistot halutaan ikuistaa. Lisäksi taloudellinen vakaus mahdollistaa matkustamisen. Siksi esimerkiksi matkakirjat ovat suosittu tuote.
Myös merkkipäivät, kuten ylioppilas- ja rippijuhlat sekä pyöreät vuodet laitetaan mielellään kansiin. Vanhemmat ikäpolvet tekevät sukuhistoriikkeja vuosien varrella otetuista kuvista.
– Kuvakirjat ovat suosituin tuote. Olemme painaneet ja tulostaneet satoja miljoonia kuvia eri muodoissa, esimerkiksi perinteisinä valokuvina, mukeissa, tauluissa ja osana kuvakirjoja.
Joulu on tärkein ja kiireisin sesonki, sillä kuvatuotteita annetaan mielellään lahjaksi. Myös äitienpäivä, isänpäivä, pääsiäinen ja ystävänpäivä näkyvät myyntipiikkeinä.
Lamminen ottaa itse mielellään kuvia ja jakaa muistoja. Hänen oma suosikkinsa on pieni aidolle valokuvapaperille valmistettu kuvakirjanen, jonka voi tehdä kännykällä ifolor-sovelluksen avulla.
– Kävin juuri Madridissa. Paluulennolla valitsin offline-tilassa kuvat, ja kun pääsin perille, tilaus lähti automaattisesti eteenpäin. Viikon päästä kuvakirja tuli postitse kotiin. Nopeus ja helppous ovat valttia.
Kuvien merkitys
Lammisen mukaan ihmisten suhde kuviin on kaksijakoinen.
Toisaalta kuvia otetaan enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Niistä on tullut joissakin sosiaalisen median kanavissa kertakäyttöhyödyke, joita ei ole tarkoitettukaan säilytettäväksi.
Toisaalta perheen perustaminen tai lemmikin hankkiminen halutaan tallentaa aikaa kestäväksi muistoksi. Fyysinen varmuuskopio on silloin kaikkein turvallisin vaihtoehto.
– Valokuvat ovat hyvin henkilökohtaisia. Niihin liittyy usein vahvoja tunteita ja rakkaita muistoja, Lamminen sanoo.
– Tämän tunnesiteen vuoksi meidän asiakaspalvelumme pitää olla hyvä ja saumaton kokemus. Siksi panostamme asiakastyytyväisyyteen.
Ifolor
- Pohjoismaiden suurin kuvatuotteiden valmistaja
- Suomessa verkkokauppa palvelee laajaa asiakaskuntaa Hangosta Utsjoelle
- Keravalla sijaitsevassa tuotantolaitoksessa työskentelee 65 henkilöä, ja siellä valmistetaan kuvatuotteet Suomen lisäksi Ruotsiin, Norjaan ja Tanskaan
- Kuvatuotannon historialliset juuret ulottuvat 1920-luvulle asti
- Vuonna 2006 yhtiöstä tuli osa sveitsiläistä Photocolor AG -perheyritystä, ja seuraavana vuonna nimi muuttui Ifoloriksi
Linkit
Aiheet
- Talous, rahoitus
