Mitä oivalsin asiakaskeskeisyydestä viime viikolla

Markkinointijohtajat raapivat juuri tällä hetkellä päätään useissa yrityksissä. Miten he voisivat lisätä asiakaskeskeisyyttä markkinoinnissa? Miten saada asiakaskokokemus yhtäläiseksi läpi koko asiakaskohtaamisten? Miten päästä vuoropuheluun asiakkaan kanssa yhdensuuntaisen tekemisen sijaan? (Ja niin minäkin eli että ihan turhaan passiivissa.)

Oleellista on se, miten asiakaspalvelu sekä palvelu- ja tuoteprosessit linkkautuvat toisiinsa. Mutta mistä jatkaa?

Olin viime viikolla kolmessa eri yhteydessä asiakaspalvelun ja markkinoinnin välitilaan liittyvissä keskusteluissa tai kuunteluissa. Minulla oli ilo kuunnella Hille Korhosta, ja silloin syttyi oivallus: Ehkä haemme jotain aivan liian monimutkaista asiakkaan polkua jokaista yksityiskohtaa miettien. Lisäksi profiloimme asiakkaitamme tarkemmin ja pyrimme ymmärtämään heitä entistä paremmin.

Hille kertoi hyvin selkeästä strategiasta Alkossa, jossa asiakaskeinen toiminta on viety käytäntöön. Hän puhui paljon rutiinien viemisestä jokapäiväiseen tekemiseen yrityksen jokaisella tasolla.

Perjantaina tapasin viestintäkolleegani, joka kertoi, että vieraillessaan alkolaistenkin ”asuttamassa” talossa hän aina osaa bongata iloisen alkolaisen hyväntuulisesta tervehdyksestä hississä. Hän kertoi testanneensa hypoteesiaan useaan kertaan ja aina osuneensa oikeaan. Kun menet Alkoon, sinua palvellaan auliisti ja usein ennen kuin ehdit pyytämään apua, sinulta kysytään: ”Miten voisin auttaa?”

Starbucksia käytetään usein esimerkkinä siitä, miten perusrutiinit tekevät kahvilakokemuksesta samanlaisen eri puolilla maailmaa. Kahvittelu sisältää henkilökohtaisen hymyn ja kupin sisällön tuunattuna. Asiakas on aina oikeassa. Toimii. Ja näin yrityksen palvelukokemus sekä tuotteet erottavat kyseisen ketjun muista markkinan toimijoista.

Näissä molemmissa esimerkeissä on kolme muutoksen eteenpäin viemisen totuuttaa.

Hille puhui asiakaspalvelussa toistettavista perusasioista, joiden tulee olla paikallaan ennen kuin voidaan mennä eteenpäin yllättämään asiakkaita. Niin Starbucksissa kuin Alkossakin nämä perusasiat ovat jo kunnossa ja voidaan lähteä eteenpäin. Sitten voi yllättää asiakkaan esimerkiksi ihan uskomattoman täydellisellä chili-hyllyllä, kuten viime viikolla hyvän valikoiman kaupassa. Tai jollain muulla, joka sitten tekee palvelu- tai tuoteprosessista tunteita herättävän kokomuksen. Poblano-chilit ja tuoreet pasillakset saivat minut sanomaan VAU. Ihan ääneen.

Olen oppinut että ensin iso muutoshanke tulee pilkkoa pienemmiksi osiksi ja siten lähteä viemään nämä perusasiat päivittäiseen tekemiseen. Toiseksi, niistä osista täytyy pitää kiinni systemaattisesti. Kolmantena on sitten se kaikkein vaikein. Vai onko sittenkään? Eli, miten tyytyväiset ja motivoituneet työntekijät, jotka hyvällä työllään joka päivä ansaitsevat tyytyväisen asiakkaan.

Uskon, että tämä ketju toimii ilman sen kummempia kikkailuja, kun perusasiat ovat kunnossa. Näin Filosofian Akatemian psykologi ja filosofi kertoivat. Minun on helppo uskoa tämä.

Back to basics!

Kirjoittaja:

Markkinointijohtaja, Enterprise Business Nordics, IBM