Oivalluksia pullasta

Taannoin junamatkallamme Rovaniemeltä Helsinkiin päätimme ottaa rautatieasemalla pizzan puoliksi ja jälkiruoaksi pullat junassa. Sarkastisesti totesimme: ”Otetaan kuivat pullat päälle sitten ravintolavaunussa.”

Kylläpä olimme isosti ja iloisesti yllättyneitä, että pulla olikin hyvää ja tuoretta. Emme pohtineet niinkään asiakkaan yllättämisestä positiivisesti, vaan sitä, onkohan legendaarinen ravintolavaunun tarina muuttumassa. Ravintolavaunu oli täysin uusi ja huomasimme, että moni matkailija itseasiassa ruokaili vaunussa, eikä stereotypian luomia humalaisiakaan ollut.

Asiakaskokemuksen luomisessa asiakkaan kuunteleminen ja sen pohjalta uusien käytäntöjen ajatteleminen on lähtölaukaisu kohti parempaa asiakaspalvelua. Uudet käytännöt pitää tietenkin kouluttaa ja juurruttaa asiakaspalveluun; aiemmin kerroin kaikkien Alkolaisten tervehtivän toisiaan asiakaskoulutuksen ansiosta kaikissa kohtaamisissa, jopa hississä. Hyvä esimerkki yksinkertaisen asian juurruttamisesta koko organisaatioon.

Oivalluksia vai asiakkaan kuuntelua?

Eräässä tutkimuksessa todettiin, että, sosiaalisen median hyöydyntäminen asiakaspalvelussa lisää liikevaihtoa ja parantaa asiakasuskollisuutta 7,5 %. Tämä on mielestäni helppo uskoa. Minut vakuuttaa ajatus siitä, että sosiaalisesta mediasta saatu asiakaspalaute viedään jatkuvasti koko organisaatioon. Käytäntöjä voidaan myös muuttaa saadun palautteen pohjalta.

Karoliina Jarenko puhui eräässä Filosofian Akatemian tilaisuudessa oivallusten keräämisestä. Oivallus voi olla ihan yksinkertainenkin asia, esimerkiksi: sprinklerin alla ei kannata tupakoida. Mietin, mitähän tapahtuisi, jos asiakaspalvelussa työskentelevillä olisi kiintiö oivalluksille. Miltä kuulostaisi 100 oivallusta kuukaudessa henkilöä kohden?

Uusi ravintolavaunu eli ympäristön ehostus oli tuonut tullessaan muun muassa nauttimamme uudet ja paremmat pullat. Jäin pohtimaan, onko sosiaalisen median keskusteluja ravintolavaunusta kuunneltu ja tarjontaa ajankohtaistettu? Vai oliko tarjonnan uudistaminen jonkun työntekijän hyvä ja yksinkertainen oivallus?

Olipa kyse sitten tärkeästä oivalluksesta tai asiakaspalautteen kuulemisesta, asiakaskokemuksemme pelastui. Hyvä pulla, parempi mieli!

Kirjoittaja:

Johtaja, Pohjoismaiden markkinoinnin strateginen suunnittelu, IBM