Asiakas on väärässä!

Ai miten niin? Eikös se olekaan aina oikeassa? Jokainen asiakaspalvelutyötä tehnyt on joutunut tuskailemaan asiakkaan päättömien vaatimusten kanssa. Jotkut yritykset kipuilevat myös asiallisten ostoperusteiden kanssa ja tekevät tyytymättömyytensä selväksi: maineikas ja perinteisesti menestynyt amerikkalainen viihde-elektroniikkajätti RadioShack-ketju ei pidä siitä, että asiakkaat suosivat verkkokauppaa. Kajaanilainen huoltoasemayrittäjä puolestaan ei suhtaudu suopeasti, kun asioidaan mieluummin viereisessä avoinna olevassa hypermarketissa.

Asiakkaan syyllistämisestä ei yleensä seuraa mitään hyvää. Se antaa asiakkaalle mielikuvan, että ”tuo firma ei ainakaan minun rahojani kaipaa, kun on kerran varaa arvostella”. Lisäksi se voi karkottaa muut maksavat asiakkaat ja upottaa yrityksen vielä syvemmälle suohon. Asiakasta kiinnostaa ensisijaisesti oma etunsa eikä yrittäjän etu. On ihan tervettä, jos pystyy pitämään henkilökohtaisuudet riittävän etäällä yrityksestään, niin vaikeaa kuin se yrittäjäriskin vuoksi onkin.

Asiakkaan toiveita voi myös yrittää udella suoraan kysymällä, mutta vastauksiin täytyy suhtautua varauksella. Usein vastataan haluttavan lähellä tuotettua, terveellistä ja ympäristöystävällistä ruokaa, mutta lompakolla äänestetään toisin. On helppoa olla puhdas ja aatteellinen paperilla, mutta todellisista arvoista joutuu aina maksamaan kalliisti. Siksi niitä kutsutaan arvoiksi.

Toisinaan onnistutaan määrittämään asiakkaan ongelma ja ratkaisu osuvasti, mutta silti kauppa ei käy. Miksi asiakas ei osta tuotetta tai palvelua, josta olisi hänelle selkeää hyötyä? Koska mitä asiakas tarvitsee ja mitä hän kokee tarvitsevansa, ovat kaksi täysin eri asiaa. Vaikka asiakkaana olisi voittoa tavoitteleva yhtiö, eivät tehokkuus tai parempi tuloksentekokyky välttämättä ole hyviä myyntiargumentteja. Kauppaa tehdään ensisijaisesti mielikuvilla, ”järjelliset” perustelut tulevat vasta sen jälkeen. Asiakkaiden jakaminen ostajatyyppeihin mieltymystensä perusteella onkin sitten hulvatonta hommaa, googlettakaa vaikkapa ”types of byers”.

Loppujen lopuksi sillä ei ole väliä, onko asiakas oikeassa vai väärässä. Asiakas tekee ostopäätöksen ja on siksi yrityksesi elinehto. Parhaat myyjät pystyvät tekemään kauppaa toimialariippumattomasti. Koska kukaan ei voi olla joka alan asiantuntija, hänen myyntimenestyksensä perustuu johonkin muuhun. Todennäköisesti asiakkaan ymmärtämiseen ja luotettavan mielikuvan luomiseen siitä, että heidän kanssa kauppaa tehdessään asiakas on oikeassa.

Juha Kurkela, puh. 040 833 2811, juha.kurkela(at)intoseinajoki.fi

Juha Kurkela on yritysmaailman ulapalla sitkeästi ajelehtiva tervaskanto, joka on ollut (liian) monessa mukana. Kokemuksia löytyy muun muassa yrittäjyydestä, teollisuusprojekteista, työttömyydestä ja palkkatöistä kansainvälisessä pörssiyhtiössä. Into Seinäjoki Oy:ssä työskentelevä asiantuntija uskoo järkähtämättä ihmiseen, määrätietoiseen ja sinnikkääseen työntekoon sekä rockin raakaan energiaan.