Klinik etsi Loimaalla keinoja kasvattaa terveydenhuollon sähköisen asiontipalvelun käyttäjämääriä

Klinik selvitti, miten entistä useampi löytäisi sen tekoälyyn pohjautuvan sähköisen asiointipalvelun Loimaalla. Asiakkaiden kokemusten kartoituksesta saatiin uutta potkua palvelun kehittämiseen.

Tekoälyyn pohjautuvia terveydenhuollon järjestelmiä kehittävä Klinik Healthcare Solutions Oy järjesti Loimaalla asiakaskokemuskartoituksen tarkoituksenaan parantaa palveluaan. Sähköinen asiointipalvelu on käytössä jo yli 50 paikkakunnalla, ja monin paikoin se on saanut hyvän vastaanoton. Loimaalla palvelu on kuitenkin vielä uusi, eikä se ole ehtinyt tulla asukkaille tutuksi.

“Meille oli yllätys, että suuri osa loppuasiakkaista ei ollut lainkaan tietoisia palvelun olemassaolosta. Kuitenkin on niin Klinikin kuin palvelun hankkineen asiakkaan etu, että palvelulla on paljon käyttäjiä”, sanoo Klinikin toimitusjohtaja Hannu Nissinen.

Nissisen mukaan jatkuva kumppanuus asiakkaan kanssa onkin Klinikille tärkeää. Klinik haluaa kulkea asiakkaan rinnalla myös käyttöönoton jälkeen varmistamassa, että palvelu löydetään.

Asiakaskokemuskartoituksen tarkoituksena oli myös selvittää, miltä palvelu näyttää loppuasiakkaan näkökulmasta ja miten sitä voidaan kehittää. Kartoituksen toteuttaneen Dear Customer Design Oy:n Monica Uusiniemen mukaan ulkopuoliset silmät auttavat usein parhaiten näkemään asiakaskokemuksen pullonkaulat. Tästä syystä Klinik halusikin käyttää asiakaskokemuksen ratkomisessa alan kokenutta ammattilaista.

Asiointia 24/7 vaivan luonteesta riippumatta

Käytännössä asiakaskokemuskartoitus toteutettiin paikan päällä Loimaan pääterveysasemalla, jossa ammattilainen haastatteli terveysaseman käyttäjiä eri ikäryhmistä. Sen lisäksi, että tieto palvelusta ei ollut vielä tavoittanut kaikkia, joillekin asiakkaille oli epäselvää, minkälaisissa yhteydenottotarpeissa järjestelmää voi käyttää.

Järjestelmässä on kyse tekoälyyn pohjautuvasta selainpohjaisesta palvelusta, johon asiakas kirjaa oireensa. Terveysasemalta otetaan asiakkaaseen yhteyttä ja varataan hänelle tarvittaessa aika. Järjestelmän taustalla oleva algoritmi tulkitsee oireita ja osaa esimerkiksi tunnistaa kiireelliset sairastapaukset. Asiakkaan kannalta järjestelmän etuna on, että sen avulla asiansa voi saada vireille milloin vain kellonajasta ja viikonpäivästä riippumatta. Tekoäly tekee oireista ensimmäisen tulkinnan, jonka pohjalta asiakas ohjataan oikealle asiantuntijalle ilman, että hänen tarvitsee selittää vaivaa monelle eri terveydenhuollon työntekijälle. 

”Meidän pitää jatkossa tuoda viestinnässämme vielä paremmin esiin sitä, että sähköinen palvelumme on tarkoitettu ihan kaikille asiakkaille. Asiakkaan ei tarvitse itse pohtia, onko vaiva kiireellinen vai kiireetön. Järjestelmän taustalla oleva algoritmi kyllä tunnistaa kiireelliset vaivat, jolloin potilas ohjataan päivystykseen”, Klinikin asiakkuuspäällikkö Seidi Erätuli-Flander kertoo. 

Järjestelmää käyttäviä terveydenhuollon organisaatioita Erätuli-Flander aikoo jatkossa kannustaa rohkeasti lupaamaan vastauksen asiakkaan yhteydenottopyyntöön jo saman päivän aikana. Asiakasvirtojen siirtyminen puhelinpalvelusta kohti digitaalista järjestelmää on joka tapauksessa pois puhelinrumbasta ja vapauttaa henkilökunnan aikaa muuhun työhön. 

Klinik-palvelun on kehittänyt ja sen teknisestä toteutuksesta vastaa suomalainen Klinik Healthcare Solutions Oy. Sen tuottama sähköinen asiointi on otettu käyttöön hyvin tuloksin mm. Seinäjoella ja Keski-Suomen seututerveyskeskuksessa. Tällä hetkellä palvelu on käytössä jo yli 50 terveyskeskuksessa Suomessa.

Lisätiedot: Seidi Erätuli-Flander, Klinik.fi, puh. 040 670 3069, seidi.eratuli-flander@klinik.fi

Petteri Hirvonen, LL, operatiivinen johtaja, Klinik.fi, puh. 0500 122 444, petteri.hirvonen@klinik.fi