Onko verkkokauppa kivijalkamyymälän kuolinisku?

Kuluttajan valta markkinoilla on vahvistunut, kun verkko on avannut erikoiskauppojen tarjonnan maailmanlaajuiseksi. Maantieteellisesti läheinen sijainti on nyt merkityksetön, kun asiakas voi etsiä ja ostaa haluamansa tuotteen mistä tahansa.

Ostoprosessi on jo jokusen vuoden kiemurrellut verkon ja myymälän, virtuaalisen ja aidon kohtaamisen välillä. Kauppiaan näkökulmasta verkkokaupat ovat pirstaloineet erikoiskauppojen asiakaskunnan. Aiemmin asiakas käveli kulman taakse myymälään, nyt hän selailee koko maailman tarjonnan netistä ja ostaa haluamansa etusormen näpsäyksellä. Verkon avaamilla erikoiskaupan markkinoilla hintakilpailu on kova ja profiloituminen vaikeaa.

Mikä saa edelleen asiakkaan raahautumaan myymälään? Kaupan alan koulutuksista Markkinointi-instituutissa vastaavan Eeva-Kristiina Erosen mukaan vastaus on kolme a:ta.

Aistit: Yhä useammin kivijalkamyymälään saapuva asiakas on jo etukäteen tutustunut tuotteisiin netissä, mutta hän haluaa aistia ne aidosti. Myymälässä asiakas tuoksuttelee suklaata, näkee kankaiden todellisen värin ja tuntee jakkaran keveyden. Asiakas toki saattaa poistua myymälästä ostamatta – ja palata verkkoon. Ostopäätös kuitenkin vahvistuu aistielämyksestä.

Asiantuntemus: Kivijalkamyymälään saapuva asiakas on paitsi tutustunut verkossa tuotteeseen myös selvittänyt muiden kokemukset ja mielipiteet siitä. Ammattitaitoinen myyjä perustelee asiakkaalle faktat, oikaisee verkossa syntyneet väärinkäsitykset ja rohkeasti suosittelee parhaaksi katsomaansa ratkaisua. Asiakas tulee paikalle kuullakseen ammattilaisen ohjeet.

Asiakaspalvelu: Pankkien taannoinen siirtyminen verkkopalveluihin ja maksupäätteisiin kyllä vähensi asiakaspalvelijoiden työmäärää, mutta samalla katkaisi yhteyden asiakkaisiin. Konttoriverkosto supistui ja asiakkaat katosivat klikkailemaan pankkiasioitaan verkkoon. Nyt kuluttajat vaativat palvelua ja haluavat siitä myös maksaa. Hypermarkettien tarjontapaljouden puristuksessa erikoiskaupan etuja ovat henkilökohtainen palvelu ja aito kontakti. Niistä erikoiskauppa saa myös elinvoimansa ja suunnan toiminnalleen: myyjän on tutustuttava, tunnettava ja kommunikoitava asiakkaan kanssa kehittääkseen toimintaansa.

Mihin kivijalkamyymälä sitten tarvitsee verkkokauppaa?

Ostoprosessin muuttuminen monikanavaisemmaksi on hyväksyttävä. Osa asiakkaista kokee verkosta ostamisen itselleen luontevammaksi, joten sen ulkopuolelle jättäytyminen voi olla kuolinisku erikoiskaupalle.

”Ohjaako verkkokauppa kivijalkamyymälään vai päinvastoin – se on merkityksetöntä. Koska nykyajan asiakas tarvitsee molemmat, kauppiaan syytä pysyä muutoksessa mukana”, Eronen tiivistää.