Pankkipalveluja suurella sydämellä, lähellä asiakasta

Suomen vanhin pankki­ryhmittymä, Säästöpankki, elää todeksi lupaustaan olla ihmisen kokoinen ja arjessa helposti lähestyttävä pankki, joka pitää aktiivisesti huolta asiakkaidensa taloudellisesta hyvinvoinnista.

Säästöpankkiryhmä on ollut jo lähes 200 vuotta tahdon asialla, tukemassa suomalaisten vaurastumista. ”Vaikka maailma muuttuu, olemme säilyttäneet alkuperäisen missiomme. Erotumme parhaalla asiakaskokemuksella, jota kutsumme Säästöpankkikokemukseksi. Haluamme olla tunnettuja siitä, että olemme asiantuntevia ja aidosti asiakkaan puolella kaikissa kohtaamisissa”, kertoo Säästöpankkiryhmän henkilöstöjohtaja Anita Aalto.

Ryhmä muodostuu 20 itsenäisestä Säästöpankista, joiden lähes 1 400 työntekijää tukevat suomalaisten haaveiden ja unelmien toteutumista. Palvelua saa sekä digitaalisesti että kasvotusten. ”Paikallisuus ja vastuullisuus ovat meille tärkeitä. Ihmisen kokoiseen pankkiin on helppo tulla ja asiakkaat kohdataan henkilökohtaisesti. Asiakas kuitenkin aina itse valitsee kanavan, jossa hän haluaa kanssamme asioida”, Aalto painottaa.

Lämpöä ja inhimillisyyttä finanssimaailmaan

Anita Aallon mukaan Säästöpankkikokemus muodostuu asiantuntijuudesta, sujuvuudesta, asiakkaan kokemasta hyödystä ja ennen kaikkea inhimillisestä otteesta. ”Eräs asiakkaamme kommentoi hiljattain, että säästöpankkilaiset tahtovat asiakkaidensa onnistuvan. Se kuvaa toimintaamme todella hyvin.”

Asiakaskokemusta kehitetään sekä paikallisesti että ryhmätasolla asiakasymmärryksen kautta. ”Selvitämme millaisia odotuksia asiakkailla on ja miten pystymme niihin parhaiten vastaamaan. Säästöpankkikeskus valmentaa, kehittää ja tarjoaa tukea asiakaskokemuksen rakentamiseen kaikissa kanavissa. Paikallispankit hyödyntävät tarjottua tukea siinä määrin kuin se heille on kulloinkin tarpeen. Jokaisessa pankissamme on omanlaisensa työyhteisö ja kulttuuri. Jos liikaa pakottaa henkilöstöä valmiisiin muotteihin, kahden ihmisen välisestä kohtaamisesta katoaa jotain varsin oleellista.”

Muutokset mahdollistavat ammatillisen kehityksen

Finanssialan toimintaympäristön ja asiakaskäyttäytymisen muutoksiin Säästöpankki on vastannut onnistuneesti säilyttäen silti paikallisen identiteetin. ”Haluamme olla asiakkaille digitaalinen pankki, joka tuottaa henkilökohtaisen asiakaskokemuksen. Yhdistämällä ylivertaisesti uudet kilpailukykyiset digipalvelut ja alan parhaan henkilökohtaisen palvelun, olemme olemassa vielä seuraavatkin 200 vuotta”, Anita Aalto muotoilee.

Omassa työssään henkilöstöjohtajana Aalto kokee yhtenä tärkeimpänä tehtävänään työntekijäkokemuksen vahvistamisen, sillä se on suoraan yhteydessä asiakaskokemukseen. Jokaisella osaajalla on oltava selkeä kuva siitä, mikä on oma osuus yrityksen strategian toteutuksessa. ”Henkilöstökyselyssämme selvisi, että ylpeys säästöpankkilaisuudesta on todella vahva. Ihmisillä on halu vaikuttaa sekä pankki että ryhmätasolla. Meillä on verrattain pieni, matalahierarkkinen organisaatio. Aiomme lisätä vaikutusmahdollisuuksia entisestään sekä panostaa hyvään johtamiseen.”

Aalto kertoo oppimispoluista, jotka varmistavat strategian toteuttamisen edellyttämän osaamisen vahvistumisen Säästöpankkiryhmässä. ”Käynnissä on monta isoa, samanaikaista transformaatiota, jotka haastavat työntekijöitä kehittymään. Peruspankkiuudistus on tästä yksi hyvä esimerkki.”

Erityisen ylpeä Anita Aalto on vahvasta arvopohjasta, jolla säästöpankkiryhmä toimii ”Minua puhuttelee se, miten sitoutuneita olemme edelleen missioomme ja miten se näkyy arjen tekemisessä. Se on älyttömän hieno juttu.”