Pidetään kivijalka-apteekki relevanttina digitalisaatiossa

Aikaisemmassa digitalisaatiota ilmiönä käsitelleessä kirjoituksessani kerroin palaavani aiheeseen käytännön vinkeillä. Lääkkeiden etäkaupan järjestäminen toimivaksi osaksi kokonaisuutta on todella haasteellinen tehtävä jopa rajattomat resurssit omaaville suurille kv-ketjuille. Ketjut voivat kokeilla, testata ja epäonnistua. Miten yksityinen apteekki voi pärjätä kilpailussa, jossa jopa lähiseudun asukkaat eivät ole enää itsestään selviä asiakkaita pienemmillä paikkakunnilla, joissa on yksi apteekki- puhumattakaan kaupungeista?

Ei ole ollenkaan yhdentekevää, miten yksityinen apteekki digitalisoi asiakaspalveluaan. Hyvät digitaaliset työkalut vahvistavat apteekin kykyä hoitaa perustehtäväänsä: vastata alueensa lääkehuollosta ja lakisääteisistä tehtävistä.

Toimivat digitaaliset asiakkuustyökalut vahvistavat sitä, mikä kussakin apteekissa on hyvää ja ainutlaatuista. Paras digitalisaatio ottaa huomioon apteekin sijainnin ja sen asiakkaiden iän, toimintakyvyn ja vaihtelevat tarpeet ja kehittää tämän asiakastuntemuksen avulla tuttuja ja turvallisia palveluita entistä paremmiksi. Se apteekki, jolla on tarjota hyvin toimivat ja helppokäyttöiset etäasiakkuuspalvelut, on myös ensisijainen valinta alueensa asiakkaille.

Monikanavaisuuden haaste

Etäasiointimahdollisuus edellyttää monikanavaisuutta. On hyvä, että asiakkaille tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja tilata ja saada lääkkeensä ja muut apteekkituotteet. Monipuolisiin vaihtoehtoihin asiakas on tottunut muitakin ostoksia tehdessään ja niitä hän odottaa myös nykyaikaiselta apteekilta.

Monikanavaisuuteen liittyy kuitenkin suuri haaste – toiminnan eriytyminen palvelusiiloihin ja asiakkaan palvelukokemuksen pirstaloituminen. Tutkimukset osoittavat, että mitä enemmän asiakkaan yhdessä kanavassa saama palvelukokemus poikkeaa vaihtoehtoisessa kanavassa koetusta palvelusta, sitä hämmentyneempi ja tyytymättömämpi hän on koko palveluntarjoajaan. Jos palvelu ei tyydytä digikanavassa, asiakas löytää uuden palveluntarjoajan yhdellä klikkauksella.

Monikanavaisuudesta kanavien integraatioon - monta kanavaa, yksi palvelu

Monikanavaisuuden haasteisiin voidaan vastata nopeasti yleistyvällä omnichannel-strategialla, josta on tullut kehittyvän verkkokaupan seuraava vaihe. Eri kanavien toimintatavat ja sisällöt yhtenäistetään mahdollisimman pitkälle parhaan tehokkuuden ja asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Periaate on yksinkertainen: pitäydytään laadukkaassa ja henkilöstön hallitsemassa palvelussa mutta otetaan monta kanavaa käyttöön. Valitaan tutkimuksen perusteella parhaat asiakaskokemuksen prosessit, poistetaan asiakkaiden kokemat epäkohdat ja alistetaan digitalisaatio hyvälle palvelulle.

Apteekin paras prosessi on selvä: hyvä, konsultoiva ja monipuolisesti osaava apteekin henkilökohtainen palvelu, johon lisätään intimiteettisuoja ja josta poistetaan turha matkustaminen ja jonottaminen. Apteekin hyvin toimiva omnichannel-strategia tarkoittaa seuraavia asioita:

• Etäasioinnin on oltava teknisesti yksinkertaista ja siihen käytettävä väline niin tuttu, että lähtökohtaisesti kaikki asiakkaat osaavat sitä käyttää, ja se on oltava käytettävissä aina. Puhelin on joka suhteessa ylivoimainen, läppäri menettelee.
• Asiakas saa saman hyvän apteekkipalvelun paikan päällä tai etänä. Palvelusisältö, lääkeneuvonta ja asioimisen dynamiikka on aina yhtä laadukas ja asiakaskokemus hyvä. Asiakas tietää mitä saa asioimiskanavasta riippumatta.
• Palvelu hoituu apteekin osaavan henkilöstön voimin, eikä apteekin tarvitse resursoida ja kouluttaa useita asiakaspalvelutiimejä.
• Asiakas voi maksaa ostoksensa yhtä vaivattomasti etänä tai paikan päällä.
• Asiakas voi saada ostoksensa apteekista sen aukioloaikana tai sulkemisajan jälkeen. Toimitus asiakkaan osoittamaan paikkaan on osa kokonaisuutta, mutta apteekin kannattaa suosia apteekista noutoa tai noutolaatikoston kautta toimittamista. On nimittäin sekä asiakkaan että apteekin etu, että asiakas tuntee apteekin sijainnin ja kokonaistarjonnan.

Pidetään kivijalka-apteekki houkuttelevana ja relevanttina

Yksittäisen apteekin on viisasta tehdä itsestään määrätietoisesti paikka, jonka asiakas tuntee, johon hän tulee ja josta hän saa positiivisia kokemuksia.

Luovutusautomaatit ovat mainio väline pitää apteekki relevanttina etäasiakkaalle. Global Data -yhtiön kuluttajatutkimuksen mukaan yli 80 % vähittäismyymälöiden etäasiakkaista kertoi olevansa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä luovutusautomaattien kautta tehtäviin toimituksiin. Apteekille luovutuslaatikkotoimitusten hallinnointi on kätevämpää ja kokonaiskustannukset selvästi pienemmät kuin kotikuljetusten. Ei siis ihme, että luovutusautomaatit yleistyvät hurjaa vauhtia.

Kansainvälisen kauppakeskusliiton (www.icsc.org) mukaan luovutuslaatikosto lisää sen omistajamyymälän ja ympärillä olevien myymälöiden asiakasmäärää. Kolme neljästä tuotteitaan luovutusautomaatista noutaneista asiakkaista teki myymälästä lisäostoksia. Tämän footflow-nimellä kulkevan ilmiön vuoksi kauppakeskukset ottavat mielellään luovutuslaatikostoja käytävilleen. Luovutusautomaatti lisää myös omissa tiloissa toimivien apteekkien asiakasmäärää.