Merkitykselliset hetket antavat parhaan työntekijäkokemuksen

Työntekijöiden kokemuksilla työssään on suora ja merkittävä vaikutus yrityksen liiketoimintaan.

Gartnerin tuoreen tutkimuksen mukaan yritykset, jotka panostavat henkilöstönsä hyviin kokemuksiin työssä, nostavat tuottavuuttaan peräti 17 % ja tuovat kolminkertaisesti liikevaihtoa työntekijää kohden. Henkilöstön vaihtuvuus puolestaan laskee 40 prosentilla. Näistä luvuista pitäisi toimitus- ja talousjohtajankin olla kiinnostunut HR:n lisäksi.

Keskity kokemuksiin, X-faktoreihin

Human Capital Management, HCM, voidaan kääntää esimerkiksi inhimillisen pääoman hallinnaksi. Käsite tarkoittaa prosesseja, joissa työntekijät määritellään voimavaraksi tai resurssiksi, ja jonka arvo voidaan mitata investointien tavoin. Aivan samoin kuin mikä tahansa muu konkreettinen asia yrityksessä.

Human Experience Management, HXM, taas kertoo inhimillisten kokemusten hallinnasta operatiivisten prosessien lisäksi. Sen mukaan ihmisiä ei voi käsitellä vain kuten vaihdettavaa valuuttaa, vaan heidän kokemuksensa on siirrettävä liiketoiminnan keskiöön. Meidän on välitettävä henkilöstöstä vähintään yhtä paljon - tai enemmän - kuin asiakkaistamme.

Mielestäni meidän on aika siirtyä HCM:stä HXM:ään ja keskityttävä tuottamaan henkilöstölle parhaita mahdollisia kokemuksia – samaan tapaan kuin asiakastyössä. Siis operatiivisuuden (O) lisäksi kokemuksiin (Experiences = X).

Useimmilla organisaatioilla on käytössään operativiista dataa enemmän kuin koskaan aiemmin ongelmien tunnistamiseen ja ratkaisemiseen. HR ja liiketoimintajohto hämmästelevät kuitenkin edelleen työntekijöidensä erilaisia kokemuksia samojen asioiden äärellä. Vastaus ei ole lisää dataa, vaan erilaista dataa. Se, mitä datalla teet, on käänteentekevää.

On olemassa kahdentyyppistä dataa, jotka organisaatiot eristävät usein eri siiloihin: O-data ja X-data. Kun puhumme kokemuksenhallinnasta, meidän on määriteltävä toisaalta ’mitä’, eli operatiivinen data, O-data ja toisaalta ’miksi’, eli kokemuksellinen data, X-data. O-data käsittää esim. rekrytoinnit, työpaikan vaihdokset, koulutuksen, suoritukset, bonukset ja organisaatiomuutokset. O-data kertoo, mitä organisaatiossa tapahtuu.

X-data on täysin erilaista. Siihen kuuluvat uskomukset, tunteet ja aikomukset, jotka kertovat esimerkiksi, miksi ihmiset jättävät organisaation tai miksi hyvä kandidaatti ei ota tarjousta vastaan. Yhdistämällä O- ja X-data voidaan ymmärtää ’mitä’ ja ’miksi’.

Määrittele työntekijöillesi merkitykselliset hetket

Mielestäni HR-toimintoja pitää johtaa kuten liiketoimintaa. Menestystä on mitattava ja HR:n fokusalueita valvottava strategisten KPI-mittareiden avulla. Johtoteemamme SAP:n HR-strategiassa on keskittyminen työntekijäkokemukseen kaikessa mitä teemme. Keskitymme hetkiin, joilla on merkitystä henkilöstölle niin, että he voivat saada näitä kokemuksia helpolla ja nautittavalla tavalla personoituna. Tässä auttaa kykymme yhdistää sekä O-data että X-data saumattomasti.

Konkreettisesti merkityksellisissä hetkissä kyse on kokemuksista, jotka liittyvät esimerkiksi:

• palautteeseen työtä haettaessa
• ensimmäiseen työpäivään ja perehdytykseen
• urakehitykseen
• henkilökohtaisiin keskusteluihin johdon/esimiehen kanssa
• suosituksiin sopivasta koulutuksesta ja henkilökohtaisesta kehittymisestä
• tukeen organisaatiomuutoksissa
• työsuhteen päättymiseen

Jokaisen yrityksen tulisi määritellä omaan toimintaansa liittyvät merkitykselliset hetket (”Moments that Matter”). Keskittymällä erityisesti niihin voidaan saada myös liiketoiminnan kannalta paras tulos sekä HR, joka pyörii datalla ja jota ajavat eteenpäin ihmiset.

Pekka Makkonen
Henkilöstöjohtaja
SAP, Pohjoismaat ja Baltia