Viisi vinkkiä kohti viiden tähden palautetta

Taitonetti on erikoistunut käytettyihin tietokoneiden myyntiin verkossa. Olemme Suomessa markkinajohtaja ja meillä on vahva asema myös Ruotsissa. Olemme erittäin dynaaminen työyhteisö ja haluamme jatkuvasti kehittää toimintaamme sekä nousta markkinajohtajaksi koko Pohjoismaissa. Asiakkaiden kuunteleminen on meidän tapamme kehittyä alan parhaaksi verkkokaupaksi.

Olemme seuranneet vuosia Googlen ja Facebookin kautta tulevia arvosteluja. Ongelmana Google-arvosteluissa tuntuu olevan se, että palautetta annetaan useammin silloin, kun jotain on mennyt pieleen ja negatiiviset palautteet on helppoa antaa anonyymina. Facebookissa taas tuntuvat positiiviset palautteet nousevan esille enemmän, koska palautteet annetaan omilla kasvoilla. Halusimme yrityksen toiminnan kehittämiseen kannalta tarkempaa ja systemaattisempaa palautetta palveluistamme ja tuotteistamme.

Valitsimme palautteen keräämiseen Trustpilotin palvelun. Valintaan vaikutti paljon se, että Trustpilot on erityisesti Ruotsissa hyvin suosittu palvelu ja sen näkyisi myös Googlen hauissa. Olemme nyt käyttäneet Trustpilottia vuoden ajan verkkokaupoissamme Taitonetti.fi ja Bytdator.se. Ensimmäinen yllätys on ollut se, kuinka paljon palautetta olemme vuodessa saaneet: niitä on tullut yhteensä 1839 kappaletta. Myös palautteiden laatuun olemme olleet erittäin tyytyväisiä ja asiakkaat kertovat ongelmista avoimesti ja sitä kautta pystymme kehittämään toimintaamme. Pisteytyksemme asettui aika nopeasti 4,6/5 pisteeseen. Halusimme kuitenkin vielä enemmän ja otimme tavoitteeksi parantaa palautteiden pisteitä. Nyt vuoden jälkeen keskiarvo on noussut lukemaan 4,8/5. Miten tähän päästiin?

1. Tuote kuntoon
   Tuotetietojen ja -kuvien pitää olla kunnossa ja lunastaa lupauksensa myös asiakkaalle. Meille tämä on erityisen haastavaa, koska myymme käytettyjä tietokoneita. On esimerkiksi tärkeää, että tuotteet on luokiteltu kunnon mukaan oikein. Olemme valinneet myytäväksi vain tuotteita, joihin uskomme itse ja voimme antaa niille takuun.
   
2. Asiakaspalvelu
   Asiakaspalvelun on oltava kunnossa. Asiakkaalle pitää tarjota riittävästi yhteydenottokanavia ja vastaamisen tulee olla nopeaa. Asiakaspalvelun on toimittava myös jälkikäteen, jos tuotteen kanssa tulee ongelmia tai jos asiakas haluaa jostain syystä peruuttaa kaupat.
   
3. Toimituslupaus ja -nopeus
   Ei pidä mennä lupaamaan kuuta taivaalta, jos lupausta ei pysty lunastamaan. Toimituslupauksemme on 2 - 4 arkipäivää. Tuotteista 90 prosenttia saadaan kuitenkin lähtemään jo seuraavana arkipäivänä tilauksen vastaanottamisesta.
   
4. Palautteiden kerääminen aktiivisesti
   Kaikki palaute kehittää, niin positiivinen, mutta ennen kaikkea negatiivinen. Palauteohjelmista saa maksullisia versioita, joilla voi määritellä, kuinka aktiivisesti palautteita kerätään ja muistuttaako robotti, jos palautetta ei ole annettu.
5. Palautteeseen reagoiminen
   Me kiitämme ja vastaamme jokaiseen saamaamme palautteeseen. Pyrimme korjaamaan virheemme ja ottamaan niistä opiksemme.

Vinkit on kirjoittanut Taitonetin toimitusjohtaja Mikko Veijola