Uutinen -
Katsaus digitalisaatioon: tulevaisuuden kauppa perustuu luottamukseen ja älyteknologioihin
Globaali IT-palveluyhtiö TCS tarkastelee tuoreessa katsauksessaan vähittäiskaupan tulevaisuutta ja esittelee keinoja, joilla kauppiaat voivat älyteknologian avulla houkutella asiakkaita takaisin myymälöihin koronapandemian jälkeen.
Perinteisten kassatyöntekijöiden muuttuva rooli
Tulevaisuudessa vähittäiskauppojen ostokokemusta tehostetaan entisestään modernin teknologian ja tekoälyn avulla. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kaupat eivät tarjoaisi kuluttajalle enää ihmiskontaktia, vaan päinvastoin. Edistyksellisissä myymälöissä asiakkaat saavat palvelua siellä, missä sitä todella tarvitaan – hyllyjen välissä ja tavaroiden äärellä.
”Pelkästään viimeisen kymmenen vuoden aikana ostotavoissamme on tapahtunut suuri muutos, ja teknologinen kehitys on jo pitkään ollut luonnollinen osa ostokokemustamme. Olemme tottuneet näkemään digitaalisia tarjouksia eri sovelluksissa, laittamaan ostokset digitaalisiin ostoskoreihin ja skannaamaan ostokset itse kassalla. Vähittäiskaupan teknologinen kehitys ei kuitenkaan ole vielä läheskään ohi – se on vasta alkanut”, kertoo Mikis Samaras, joka vastaa TCS:llä vähittäis- ja päivittäistavarakauppaliiketoiminnan kehittämisestä Ruotsissa.
Samaras nostaa esiin kolme teknologian mahdollistamaa vähittäiskaupan muutosta lähitulevaisuudessa:
- Parempi palvelu
- Aidosti yhtenäinen kauppa
- Räätälöidyt ostokokemukset tekoälyn avulla
Kukapa ei olisi ollut asiakkaana tilanteessa, jossa etsii tiettyä tuotetta eikä löydä ketään, jolta pyytää apua? Tilannetta voitaisiin parantaa esimerkiksi siirtämällä henkilökuntaa kassalta muualle kaupan tiloihin. Monissa päivittäistavaramyymälöissä onkin jo käytössä itsepalvelukassoja ja vastaavia ratkaisuja, mutta niiden käyttöä voisi laajentaa myös muihin kauppoihin. Useimmat ihmiset voivat skannata tavaransa itse, mutta kukaan ei voi vastata omiin kysymyksiinsä. Ostoprosessia voidaankin sujuvoittaa siirtämällä henkilöstön tarjoama apu sinne, missä sitä todella tarvitaan – hyllyjen välisille käytäville.
Kun fyysisten myymälöiden tehokkuutta ja palvelua on parannettu, on aika sanoa hyvästit monikanavaisuudelle, joka nykyään usein tarkoittaa vain olemassa olevien kanavien, kuten kivijalkakaupan ja verkkokaupan, heikkoa optimointia. Sen sijaan tulevaisuuden kaupassa käytössä on yksi yhtenäinen ostoskori, joka toimii yhdellä kortilla ja tilillä. Tämä malli on mielekkäämpi sekä asiakkaan että kauppiaan näkökulmasta.
Tulevaisuudessa nähdään myös tekoälyratkaisuja, jotka auttavat kauppaa tuntemaan asiakkaansa. Niiden avulla voidaan tarjota asiakkaalle hänen mieltymystensä mukaan räätälöityjä kauppakasseja ja yksityiskohtaisia ostosuosituksia. Tekoäly voi esittää asiaankuuluvia kysymyksiä ja hankkia asiakkaasta ajantasaisia tietoja turvallisella tavalla. Tämän jälkeen tekoälyratkaisun hankkimaa tietoa voidaan käyttää ostokokemuksen parantamiseksi asiakkaan yksityisyydensuojan vaarantumatta.
Toistaiseksi ihmiset ovat suhtautuneet epäilevästi siihen, että tekoäly analysoi kuluttajien ostotottumuksia ja -mieltymyksiä. On todennäköistä, että kuluttajat vähitellen tottuvat muutokseen, ymmärtävät sen hyödyt ja hyväksyvät uuden teknologian. Tämä kuitenkin edellyttää, että koko toimiala hyödyntää tekoälyä vastuullisesti.
Myymälöiden palvelutaso myös paranee selvästi, kun teknologia ottaa hoitaakseen hitaat ja tehottomat prosessit. Tämä vapauttaa aikaa ja resursseja siihen, mitä kuluttajat vaativat – eli hyvää palvelua. Kauppiaiden tehtävänä on kuitenkin käyttää teknologiaa siten, että he ansaitsevat asiakkaiden luottamuksen – ei vain kerran, vaan jokaisella ostosreissulla.
Business Health Monitoring mahdollistaa älykkäämmän vähittäiskaupan
Koronapandemia on muuttanut ihmisten ostokäyttäytymistä ympäri maailmaa ja kiihdyttänyt kaupan alan murrosta. Kuluttajat ovat siirtyneet enenevissä määrin verkkoon ja moni heistä hyödyntää myös niin kutsuttua BOPIS (Buy Online, Pickup in Store) -mallia eli tekee ostokset verkossa ja noutaa ne sitten myymälästä. Yhdysvaltalaisen konsulttiyhtiö McKinseyn tutkimuksen mukaan 17 prosenttia kuluttajista on hylkäämässä ensisijaisen kauppansa ja yhä useampi asiakas kokeilee BOPIS-mallia – tällaisten asiakkaiden määrän arvioidaan kasvavan vuositasolla 28 prosenttia, ja noin 56 prosenttia heistä aikoo hyödyntää mallia myös jatkossa.
Vähittäiskauppiaat ovatkin alkaneet ymmärtää, että heidän on parannettava ostokokemusta, jos he haluavat houkutella asiakkaita takaisin myymälöihinsä. Tämä vaatii panostusta ydintoimintoihin, kuten kassakoneiden ja itsepalvelukassojen toiminnan varmistamiseen, sekä niin sanotun Smart Retail -konseptin hyödyntämiseen. Smart Retail -konsepti yhdistää perinteiset ostotavat ja älykkäät teknologiat, kuten tekoälyn, koneoppimisen, IoT:n ja pilvipalvelut.
Kansainvälisen tutkimuksen mukaan jopa 81 prosenttia vähittäiskaupoista kohtaa IT-järjestelmien häiriöistä johtuvia keskeytyksiä palveluissaan vähintään kerran vuodessa. 72 prosenttia kyselyyn vastanneista vähittäiskaupoista ilmoitti myyntinsä kärsineen verkko-ongelmien vuoksi. Vähittäiskaupan toimijat ovat vahvasti riippuvaisia tarjoamastaan asiakaskokemuksesta, jossa IT-toiminnoilla on keskeinen rooli.
Vähittäiskaupat tarvitsevat tietoa koko IT-infrastruktuurista varmistaakseen esimerkiksi verkkokauppasivustoilla, myyntipisteissä ja tilaustenhallintajärjestelmissä käytettävien sovellusten käytettävyyden ja suorituskyvyn. Myymälöiden laitteistoon voi kuulua esimerkiksi työasemia, myyntipistelaitteita, palvelimia, tulostimia, joiden ohjelmistot eivät pysty kommunikoimaan keskenään.
Perinteinen infrastruktuurin valvonta, joka kattaa vain tietokannat, palvelimet, verkot ja muut infrastruktuurikomponentit, ei riitä vähittäiskauppojen asiakaskokemuksen varmistamiseen. Vähittäiskauppojen kannattaa hyödyntää toiminnan tehokkuutta mittaavaa Business Health Monitoring -seurantaa, joka yhdistää infrastruktuurin eri komponentit liiketoiminnan kannalta keskeisiin suorituskykymittareihin (varasto, tilaustenhallintajärjestelmät, logistiikka) ja varmistaa, että nämä komponentit toimivat täydellisesti, kun niitä eniten tarvitaan.
Voit lukea Business Health Monitoring -seurannan hyödyistä lisää TCS:n ohjelmistoyritys Digitaten blogista.
