Veel minder klachten bij JYSK dankzij betere kwaliteit én hulp van klanten

JYSK heeft het aantal klantclaims teruggebracht naar het laagste niveau ooit. Dankzij een sterke focus op kwaliteit, extra inspecties en verbeterde montage-instructies is het aantal klachten over defecte producten in tien jaar tijd meer dan gehalveerd.

In het afgelopen boekjaar kwam het aantal klantclaims uit op slechts 0,15%, oftewel 15 op de 10.000 verkochte producten. Ten opzichte van tien jaar geleden is het aantal klachten met 67 procent gedaald. De daling is zichtbaar in alle productcategorieën, met de grootste verbetering bij meubels.

“We zijn er trots op dat we de kwaliteit van onze producten continu verbeteren en het aantal klantclaims elk jaar verder terugdringen. Onze inzet loont, en we zien aan onze groeiende omzet en het zeer lage aantal klantclaims dat klanten dit ook merken”, zegt Lars Ringtved Nielsen, Compliance & Quality Director bij JYSK.

Kwaliteitscontroles en hulp van klanten

De meubels, matrassen, woonaccessoires en andere producten van JYSK hebben diverse internationale certificeringen en ondergaan meerdere kwaliteitsinspecties voordat ze bij klanten terechtkomen.

JYSK werkt nauw samen met leveranciers tijdens de productie om kwaliteit te waarborgen en mogelijke claims te voorkomen. Bij aankomst in een van de 10 distributiecentra worden producten opnieuw getest, voordat ze naar de winkels gaan. Ook werkt JYSK samen met externe experts, zoals het Deense Technologisch Instituut, voor bepaalde productcategorieën zoals meubels.

Sinds JYSK is begonnen met verbeterde kwaliteitsinspecties, houdt het bedrijf ook statistieken bij over de redenen voor klantclaims. Die blijken vaak niet te liggen aan de productkwaliteit, maar bijvoorbeeld aan montage-instructies.

“Montage-instructies spelen een grote rol bij het voorkomen van klantclaims. Daarom hebben we klanten om feedback gevraagd en die gebruikt om de instructies continu te verbeteren. Duidelijke instructies zijn cruciaal om een product correct te monteren en voorkomen dat het onterecht als defect wordt gezien”, zegt Lars Ringtved Nielsen.

Een sterke basis

Het werken aan productkwaliteit vormt een belangrijk onderdeel van JYSK’s duurzaamheidsinspanningen en is ook een speerpunt in JYSK’s nieuwe bedrijfsstrategie Customers’ first choice.

“Het lage aantal klantclaims laat zien dat we producten maken die lang meegaan. Van de relatief weinige retouren blijven wij en onze leveranciers leren en verbeteren. Daarom ben ik blij dat onze nieuwe strategie dit werk rond productkwaliteit blijft ondersteunen, zodat we nog meer focus kunnen leggen op waar we al goed in zijn”, zegt Lars Ringtved Nielsen.

Lees meer over JYSK’s duurzaamheidsstrategie en het werk rond productkwaliteit op www.jysk.com/sustainability.

Wat is een klantclaim?
Een klantclaim wordt geregistreerd wanneer een klant een vervangend product of een (gedeeltelijke) terugbetaling ontvangt bij het retourneren van een defect product.