Mobiloperatører som investerer i digitale initiativer slår sine konkurrenter på kundetilfredshet og inntektsvekst

En rapport fra Capgemini Consultings Digital Transformation Institute viser at mobilkunder i Europa og USA er lite tilfredse med sin mobiloperatør, særlig relatert til digitalisering.

Kundene hos over halvparten av de 48 mobiloperatørene som deltok i undersøkelsen, ville ikke anbefalt sin mobiloperatør til venner eller kolleger.

Rapporten Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos viser et bilde av en industri i stor endring. Flere enn 5 700 mobilkunder hos 48 mobiloperatører i 9 land i Europa og USA har deltatt i undersøkelsen. Internett og mobilapplikasjoner driver store endringer i forhold til kundens forventninger til sin mobiloperatør. Mobilbutikker og utsalgssteder er ikke lenger like relevant. Kun 5% av norske mobilkunder (8% internasjonalt) svarer at fysiske butikker er et absolutt krav ved valg av mobiloperatør. Mobilkundene vil ha en forbedret digital opplevelse, men kun 37% av kundene i Norge (36% internasjonalt) svarer at deres mobiloperatør tilbyr dem dette i tilstrekkelig grad.

Rapporten viser at det lønner seg å satse på digitale kundeopplevelser. Det er en positiv korrelasjon mellom bruk av digitale kanaler og tilfredshet med mobiloperatør. De operatører som scoret høyt på kundetilfredshet i undersøkelsen, opplevde en gjennomsnittlig vekst i inntekter på 33% fra 2012 til 2014, mens de som scoret lavt opplevde et inntektsfall på 7% i den samme perioden. Gruppen av mobiloperatører med høy inntektsvekst og fokus på digitale initiativer er enten små operatører, lansert i løpet av det siste tiåret, eller større operatører som har gjennomgått en digital transformasjon. Felles er at de har lansert enten en «digital only» operasjonsmodell eller en hybridmodell med forsterket fokus på digitale kanaler.

Mobiloperatørene med høyest kundetilfredshetsscore kan vente seg betydelig lavere kundefrafall. Nesten halvparten (48%) av mobilkundene i Norge (46% internasjonalt) som rangerte sin mobiloperatør som «dårlig» i bruken av digital teknologi har planer om å bytte operatør innen ett år. Kun 7% av de norske mobilkundene som rangerte sin operatør som «dyktig» i bruken av digital teknologi (14% internasjonalt) vurderer å bytte operatør. Det er tydelig at det er behov for en ny type brukeropplevelse i det norske markedet når over halvparten (57%) av kundene i undersøkelsen (58% internasjonalt) sier at de ville byttet til en operatør som utelukkende bruker digitale kanaler for å betjene kundene sine.

«Kundenes forventninger til mobiloperatører har endret seg, men mange operatører klarer ikke å tilby det kundene vil ha, noe som fører til lav kundetilfredshet. Treg utrulling av digitale tjenester og brukergrensesnitt er en sentral problemstilling, og dette er et varsko til mobiloperatørene om å sette fart på den digitale transformasjonen – eller risikere å bli utspilt av hel-digitale aktører.» sier Johannes Aasheim, Vice President i Capgemini Consulting

Undersøkelsen viser at kundens forventninger til kundeopplevelsen har økt gjennom erfaringer fra digitale og personlig tilpassede tjenester fra aktører som Google, Apple og Facebook. Nesten halvparten (44%) av alle mobilkundene i undersøkelsen ville ha byttet til en av disse aktørene dersom de introduserte en mobiltjeneste. 48% svarer «bedre kvalitet på service» som hovedgrunnen til å bytte, og 23% svarer «personlig tilpasset kundeopplevelse». 33% av norske mobilkunder sier de er villig til å bytte til Google, Facebook eller Apple dersom de skulle tilby mobiltjenester. Denne prosentandelen var høyre i alle andre land som deltok i undersøkelsen.

«Det er klart at investering i digitale løsninger er en nøkkel til forbedret kundetilfredshet, men mange mobiloperatører sliter med gamle plattformer og distribusjonskanaler som vanskeliggjør en digital transformasjon. Suksessen til nyere «hel-digitale» -aktører eller hybridaktører i form av økt kundetilfredshet og inntektsvekst synliggjør en mulig endringsreise for mer etablerte aktører. For mange av de etablerte mobiloperatørene som nå innser fordelene med en digital satsning, kan en løsning være å lansere greenfield / ventures «digital only»-operasjoner på kort sikt, og i parallell drive digital transformasjon på kjernevirksomheten.» sier Johannes Aasheim.

“Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos” er en omfattende studie utført av Capgemini Consultings Digital Transformation Institute. Undersøkelsen inkluderer svar fra 5 776 mobilkunder i 9 land: USA, UK, Frankrike, Belgia, Tyskland, Nederland, Norge, Spania og Sverige. Den inkluderer 638 norske respondenter, fordelt på 7 mobiloperatører og ble utført i januar og februar 2016. Datagrunnlaget er supplementert med en online-basert, sekundær research og analyse av 60 mobiloperatører i USA og Vest-Europa; inkludert deres digitale initiativer, kundeopplevelse og -verdiforslag.

About Capgemini Consulting

Capgemini Consulting is the global strategy and transformation consulting organization of the Capgemini Group, specializing in advising and supporting enterprises in significant transformation, from innovative strategy to execution and with an unstinting focus on results. With the new digital economy creating significant disruptions and opportunities, the global team of over 3,000 talented individuals work with leading companies and governments to master Digital Transformation, drawing on their understanding of the digital economy and leadership in business transformation and organizational change.

Find out more at: http://www.capgemini-consulting.com/tme