World Insurance Report 2021

Nordiske forsikringsaktører satser alt på digitale kanaler, men glemmer viktigheten av personlig rådgivning

Oslo, 9. juni 2021 –Samtlige nordiske forsikringsaktører planlegger betydelige investeringer i digitale kanaler fremover, sammenlignet med 87 prosent globalt. Samtidig mener kun 22 prosent av de nordiske selskapene at digitale kanaler egner seg for aktiv og personlig rådgivning. Dette er blant funnene i World Insurance Report 2021, utviklet og publisert av Capgemini og Efma. Rapporten viser også et gap mellom kundenes og selskapenes oppfatning av kundenes servicebehov.

Ingen av forsikringsaktørene som ble intervjuet tror kundene verken ønsker eller trenger et høyt nivå av personlig rådgivning relatert til bilforsikring. Funnet står i kontrast til kundenes svar; nesten én av fem (18 prosent) av kundene ønsker presis rådgivning for også denne typen forsikring. Det samme gjelder kjøp av boligforsikring: 22 prosent av kundene ønsker personlig rådgivning, mens ingen av forsikringsaktørene tror kundene trenger råd knyttet til dette forsikringsproduktet.

- Det er et tydelig skille mellom kunders forventinger og selskapenes antakelser. Våre funn indikerer at forsikringsaktørene bør utforske muligheten for å bedre personlig rådgivning i digitale kanaler og samspillet mellom direkte og digitale kanaler. Digitale kanaler er spesielt mye brukt i Norden og det er nettopp hit mange går for å motta rådgivning relatert til forsikringene, sier Cecilie Vatn, forsikringsekspert i Capgemini Norge.

Personlig rådgivning vanskelig på nett

66 prosent av nordiske kunder oppgir at de oppsøker nettopp digitale kanaler for å få forsikringsråd. Tilsvarende tall globalt er 58 prosent. Nordiske forsikringsaktører ligger foran digitalt, noe som gjenspeiles i tallene. Likevel sliter aktørene med å tilby personlig rådgivning i digitale kanaler. Selskapene peker på mangel på gode systemer for automatisert kundeservice, i tillegg til utfordringer knyttet til sømløs integrering med øvrige systemer og effektiv oversikt over hele kundeforholdet. Også søkemotoroptimalisering for persontilpasset innhold og realisering av potensialet som ligger i AI for automatisert rådgivning trekkes frem som forbedringsområder.

Baserer seg fremdeles ikke på digitale kanaler for salg

I løpet av pandemien har det vært en økning i andelen personer som er interessert i å kjøpe forsikring. Allikevel forteller mer enn 60 prosent av lederne i forsikringsrapporten at pandemien har hatt negativ innvirkning både på kundelojalitet og rekruttering av nye kunder. Mange har nå et behov for å ta igjen det tapte, og forbedring av digitale kanaler er en viktig del av dette. Samtidig svarer forsikringsselskapene at de har liten tro på muligheten til å drive salg utelukkende gjennom digitale kanaler. Samtlige aktører vil investere ytterligere i disse kanalene, mens kun 38 prosent mener de er effektive kanaler for salg. 43 prosent av nordiske kunder er villige til å handle forsikring på digitalt, sammenlignet med 30 prosent globalt.

- De nordiske kundene oppgir at de er mer fornøyde med digitale kanaler og mulighetene de gir enn det globale totalbildet. Vi er langt fremme, og bør fortsette å være det. Ikke minst bør selskapene jobbe med å optimalisere kanalmiksen og jobbe mot å opprettholde kvalitet i direkte kanaler. Direkte kanaler er mye brukt og godt likt, spesielt i Norden, sier Cecilie Vatn.

Direkte kanaler innebærer blant annet telefonkontakt med kundeservice eller fysisk rådgivning hos de ulike selskapene. Denne kanalen er svært populær i Norden, hvor hele 78 prosent anser dette som en viktig kanal for salg, sammenliknet med 46 prosent globalt. I tillegg anser 88 prosent av aktørene dette som en god kanal for rådgivning, mens tallet globalt er 42 prosent.

Rapporten inneholder en rekke andre interessante funn. Blant annet ser man et generasjonsgap på rådgivningsbehovet relatert til livsforsikringsprodukter. Undersøkelsen viser at 35 prosent av de yngre (født etter 1980) ønsker rådgivning ved kjøp av livsforsikring, mens kun 11 prosent av de eldre (født før 1980) har det samme behovet. Det er også store skiller mellom nordiske og globale forbrukere: hele 50 prosent av globale forbrukere sier at fysisk tilstedeværelse hos sin forsikringsaktør er en viktig trigger for ytterligere kjøp. I Norden sier kun 30 prosent av forbrukerne det samme. Kunder er også overraskende opptatt av rådgivning relatert til kjøp av bilforsikring. Totalt 18 prosent av kundene anser at det er viktig med rådgivning ved kjøp av denne forsikringen. Allikevel mener ingen av forsikringsaktørene at kundene har behov for rådgivning relatert til dette.

Metode

World Insurance Report 2021 inneholder innsikt fra tre primære kilder – 2021 Global Insurance Voice of The Customer Survey, 2021 Global Insurance Executive Interviews, og 2021 Global Agents and Brokers Survey. Sammen gir dette innsikt fra over 25 markeder: Australia, Belgia, Brasil, Canada, Kina, Kypros, Finland, Frankrike, Tyskland, Hong Kong, India, Italia, Japan, Mexico, Norge, Portugal, Romania, Singapore, Spania, Sverige, Sveits, Nederland, Tyrkia, UK og USA.