World Retail Banking Report 2021: Økt konkurranse i banksektoren som følge av pandemien; kundene stiller økte krav til individualiserte tjenester

Oslo, 4. mai 2021: – Covid-19-pandemien har ført til økt konkurranse i banksektoren. 75 prosent av norske forbrukere sier de vil vurdere å bytte til en bank som tilbyr bedre digitale og individualiserte tjenester. Hele 86 prosent er villige til å gi fra seg personlige data for å få en mer personlig bankopplevelse, ifølge Capgeminis World Retail Banking Report 2021 (WRBR).

Capgemini utarbeider den årlige WRBR-rapporten sammen med Efma, et markedsføringsorgan for den europeiske finanssektoren. Over 300 norske forbrukere har deltatt i den globale undersøkelsen, som viser at nordmenn bl.a.:

• har høyere forventninger til 24-7 tilgjengelighet og tjenestetilbud enn gjennomsnittet blant forbrukere på verdensbasis (68 prosent sammenliknet med 59 prosent)
• er mindre opptatt av bankfilialer enn bankkunder i andre land (55 prosent sammenliknet med 78 prosent)
• er mer positive til å dele personlige data enn forbrukere i andre land, forutsatt at de får vite hvordan banken skal bruke opplysningene (33 prosent mot 26 prosent)

- Økt bruk av digitale verktøy under pandemien har ført til høyere forventninger om gode digitale kundeopplevelser. Banksektoren i Norge ligger langt fremme sammenliknet med mange land. Likevel må også norske banker videreutvikle tjenestene sine for å beholde kunder og ruste seg til kamp mot "fintechs" og selskaper som Amazon og Apple, sier Espen Stokke, direktør og bankekspert i Capgemini Invent.

Tilgang til personlige data om kundene er en forutsetning for å videreutvikle og skreddersy tjenester. Rapporten viser at 86 prosent av forbrukere både internasjonalt og i Norge er villige til å dele kundedataene sine med banken – i bytte mot bedre service og tjenester tilpasset egne behov. Selv om kundene er tydelige på hva de forventer, viser rapporten at rundt 40 prosent av banker på global basis er usikre på hvordan de skal bli datadrevne organisasjoner og møte nye kundekrav. Hele seks av ti banker har ikke egne spesialistmiljøer som jobber med kundeopplevelse.

Årets rapport peker på åpne digitale økosystemer og partnersamarbeid som forutsetninger for bedre kundeopplevelser.

- Fremover må bankene utforske samarbeid med andre type tjenestetilbydere som forbrukere er opptatt av i hverdagen, for å sikre kundelojalitet. Digitale kunder forventer at bankens tjenester er enkle og smidige å bruke, og ønsker å spare tid ved at relevante tjenester er koblet sammen. Her har faktisk forsikringsbransjen vært tidlig ute, for eksempel gjennom samarbeid med digitale legetjenester, sier Stokke.