World Retail Banking Report 2022: Nordmenn mener at banktjenester ikke leverer til forventningene

Oslo, 24. juni 2022 –Til tross for at nordiske banker er kjent for å ligge langt fremme på digitalisering, klarer de ikke å møte kundenes forventninger verken i Norge eller Sverige, ifølge en fersk undersøkelse.

Digitalisering og personaliserte tjenester har vært en avgjørende faktor for konkurransen i banksektoren de siste 15 årene. Det har kommet en strøm av nye aktører med digitale forretningsmodeller som har utfordret de etablerte bankene. Vipps, Klarna og Apple Pay er blant aktørene som har økt mangfoldet av banktjenester i Norden og vært pådrivere for innovasjon. Samtidig har de tradisjonelle nordiske bankene tatt store grep for å tilby digitale tjenester.

Nordmenn mer misfornøyde

Ifølge World Retail Banking Report 2022 fra Capgemini og Efma med over 8000 respondenter fra 29 markeder, klarer likevel ikke norske banker å nå opp til kundenes forventninger. Nærmere 60 prosent av de norske respondentene mener at banken ikke leverer til forventningene på en rekke elementer, som innovasjon, personalisering, verdi for pengene og integrering med livsstil. Svenskene er enda mindre fornøyde, hele 70 prosent mener at bankene ikke leverer til forventningene. Globalt svarer mellom 45 og 47 prosent av respondentene det samme, så til tross for at vi har en næring i fremste rekke på digitalisering så er vi mer misfornøyde i Norden.

- Norske banker har vært tidlig ute med å utvikle digitale banktjenester i flere år, men mye tyder på at de ikke er flinke nok til å utnytte verken kundedata eller digitale løsninger godt nok til å møte stadig økende forventninger fra norske forbrukere, sier Espen Stokke, direktør og bankekspert i Capgemini Invent.

Markedsdirektørens rolle blir viktigere

Undersøkelsen peker på at det er markedsdirektørene som sitter på nøkkelen til å sørge for bedre kundeopplevelser. Markedsdirektørens rolle beveger seg fra tradisjonell markedsføring til et helhetlig ansvar for kundeopplevelsen på tvers av kanaler og disipliner. Digital forståelse og erfaring blir avgjørende for å lykkes som markedsføringsleder fremover. Dette er i tråd med resultatene fra A new playbook for chief marketing officers: Why CMOs should enable real-time marketing to drive sustained growth, en rapport fra Capgemini Reseach Institute som ble lansert i september 2021. Denne undersøkelsen viste at tre fjerdedeler av markedsdirektører har ansvar for å bidra til økonomisk vekst og å ta i bruk data og teknologi.

- Om du skal jobbe i en markedsavdeling i dag er du nødt til å elske data, og være drevet at å bruke tall og innsikt fremfor magefølelse. De tre siste årene har vi rekruttert teknologitunge profiler i vår markedsavdeling, og vi jobber svært tett med selskapets andre teknologiske miljøer, sier Camilla Haveland, markedssjef i Storebrand.

Utdaterte systemer og manglende kompetanse på dataanalyse

Det er tilgang til og forståelse for bruk av data som vil realisere potensialet innen digital og personalisert markedsføring. I World Retail Banking Report har Capgemini og Efma også intervjuet 142 banktopper, og hele 95 prosent av disse mener at utdaterte systemer og teknologisk kapasitet er årsaken til at bankene ikke evner å optimalisere bruken av data til glede for kundene. 70 prosent mener at banken mangler tilstrekkelig kompetanse på dataanalyse. Dette er en hindring for å lykkes med omnikanalstrategier og personaliserte kundetjenester.

Om rapporten

World Retail Banking Report 2022 henter innsikt fra to kilder: Global Voice of the Customer-undersøkelsen 2022 med 8 051 respondenter, og Executive surveys and interviews 2022 som har intervjuet 142 ledere innen bank. Til sammen dekker disse kildene innsikt fra 29 markeder: Australia, Belgia, Brasil, Canada, De forente Arabiske Stater, Egypt, Frankrike, Hong Kong, India, Indonesia, Irland, Italia, Japan, Kina, Kuwait, Luxembourg, Malaysia, Mexico, Nederland, Norge, Qatar, Singapore, Spania, Storbritannia, Sverige, Sveits, Tyskland, USA og Østerrike.