Blogginnlegg -

Trinn 1: Velg målsetting og strategi – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Innledning

Mange servicedesker1 har som mål å øke servicenivået for brukerne sine og/eller redusere kostnadene for å oppfylle foretakets overordnede målsettinger og strategier. En effektiv måte å oppnå dette på, er ved å tilby en form for selvbetjeningstjeneste til brukerne. Selvbetjening fungerer som et filter for enkle og ofte forekommende spørsmål som ellers vil havne hos den bemannede supporten i første linje av supporten.

Statistikk fra HDIs årsrapport (Help Desk Institute) for 2008 viser at nesten halvparten (47 %) av supportorganisasjonene i undersøkelsen i dag gjør bruk av selvbetjeningstjenester, såkalte self help tools eller self service tools. 25 % planlegger å anskaffe det i nærmeste fremtid. Studien er basert på 1000 supportorganisasjoner i fem land (hovedsakelig i USA, men også i Canada, Brasil, India og Australia). Formålet med dette er å gi tips om hvordan man på en slagkraftig måte kommer i gang med selvbetjeningen, og hvordan man på lengre sikt skaper fremgang, dels gjennom å øke servicenivået til brukerne, noe som indirekte resulterer i en økonomisk gevinst for foretaket, eller dels gjennom direkte økonomiske besparelser, ved at færre oppgaver håndteres av den bemannede supportavdelingen.  

Det finnes ulike typer selvbetjeningstjenester, for eksempel FAQ/Vanlige spørsmål, tilgang til Incident Problem, tilgang til kunnskap, dokumentasjonsbiblioteker, passordgjenoppretting, nedlastinger, self-diagnostic og self healing. Ifølge HDIs rapport er den vanligste typen en form for FAQ (49 %). FAQ-er finnes komprimert i sine enkleste former, fra en side på et webområde med de vanligste spørsmålene, til et mer avansert verktøy med søkemotor, statistikk og andre funksjoner for å gjøre ting lettere både for brukere og supportorganisasjoner.

Trinn 1: Velg målsetting og strategi

Når man bestemmer seg for å innføre support via selvbetjening i en organisasjon, er det viktig at man tidlig i prosessen klargjør og bestemmer hva den overordnede målsettingen skal være. Målsettingen bør støtte supportorganisasjonens overordnede supportmål. Da kan man siden evaluere om innføringen har vært vellykket eller ikke, og om den virkelig har vært lønnsom for foretaket. Hva gjelder webtjenester er det ekstra viktig med en tydelig målsetting og en klar strategi. Ellers havner webtjenestene lett i skyggen av mer håndfaste og synlige funksjoner som f.eks. en bemannet supportavdeling. Det er lettere raskt å bedømme og se verdier som er forbundet med synlige og konkrete tjenester og produkter. En velfungerende webtjeneste kan med andre ord generere store økonomiske besparelser for et foretak uten at dette merkes, dersom man ikke...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.

Emner

  • Webtjenester

Kategorier

  • self service
  • help desk institute
  • comaround
  • zero level support

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Trinn 2: Forankring i organisasjonen – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Etter at man har valgt mål og strategi for å arbeide med selvbetjening, er det gunstig å gjøre ledelsen og den bemannede supportavdelingen oppmerksom på målsettingen og nytteverdien. Det er ikke nok bare å kjøpe en selvbetjeningstjeneste og implementere den; man må også forankre den i hele organisasjonen.

Trinn 3: Integrere selvbetjening med øvrige supportrutiner-Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Den kanskje viktigste faktoren for langsiktig fremgang er å integrere selvbetjeningssupporten i de eksisterende supportprosessene og rutinene.Dersom man lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en puslebrikke i hele supportsystemet, der både supportagenter og supportbrukere ser verdien og nytten ved selvbetjeningstjenesten.

Trinn 4: Velg en Content Manager med ansvar for forvaltning- Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

For å få en langsiktig virkning av investeringen i selvbetjeningstjenesten, bør man utpeke en eller flere personer til å være ansvarlige for å møte virksomhetens behov ved å oppdatere og vedlikeholde tjenesten, såkalte content managers.

Trinn 5: Gjør selvbetjeningstjenesten lett tilgjengelig for brukerne- sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via sjelvbetjening

Det er viktig å ta hensyn til tilgjengelighet og adgang når man planlegger implementering av enselvbetjeningstjeneste. En velfungerende strategi som mange bruker, er: Jo mer synlige og jo flere innganger det er til tjenesten, jo bedre er det.

Trinn 6:Markedsfør selvbetjeningstjenesten for brukerne – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

En selvbetjeningstjeneste er ikke et «selvspillende piano». Det kan ta tid å få med seg brukerne når man lanserer en radikal forandring av supporthåndteringen. Enkelte brukere vil begynne å bruke selvbetjeningstjenesten fra dag 1, andre trenger hjelp til å komme i gang, mens en tredje gruppe sannsynligvis aldri kommer til å bruke tjenesten.

Trinn 7: Mål virkningen og følg opp – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

I nedskjæringstider strammes livreimen, og foretakene fokuserer på kostnadskontroll. I en studie gjennomført av Accenture blant 70 nordiske foretak i 2006 hevder hele 90 prosent av de spurte at de har full kontroll over IT-kostnadene sine, men samtidig oppgir færre enn 10 prosent at de har metoder eller modeller på plass for å følge opp nytteverdien av IT-investeringene.