Seks tips til når du dummer deg ut i sosiale medier

Historien er like velkjent som den er fryktet. En stakkars ansatt klarer uheldigvis å tvitre fra firmakontoen, deler en sen kveld bilder fra julebordet, eller krever kollegers avgang i frustrasjon. Hvis du er aktiv i sosiale medier er det ikke et spørsmål om «hvis», men «når» og «hvor stort».

Så hva gjør du når du først har dummet deg ut?

1. Tenk deg om to ganger
Det må nevnes at den beste måten å unngå en sosiale medier-flause er å ikke begå en. Innfør en vane om at du alltid dobbeltsjekker hva du faktisk er på vei til å formidle. Før du trykker «publiser», spør deg selv om innholdet er noe du kan stå inne for om 24 timer eller om én uke. Enda viktigere: pass på at det står «Fredrik» og ikke bedriftens navn som avsender.

2. Kjapp deg
Det er få ting som potensielt er så destruktivt som en passiv og dårlig overvåket Facebook-side. Enten du har dummet deg ut på vegne av firmaet, eller firmaet har gjort noen upopulære valg som er kommet frem i lyset, håndter det. Raskt. Omdømmet til bedriften din kan faktisk avhenge av sekunder og minutter. Hvis du har publisert noe som åpenbart ikke skulle vært publisert, slett. Dersom det starter som ekstern misnøye som kommuniseres mot bedriften, svar. Det nytter ikke å gjemme hverken seg selv eller problemet.

3. Sonder terrenget
En slettet post på Facebook, eller en slettet tweet er sjelden slutten på historien. Det holder at én person har retweetet innholdet, eller tatt et bilde av posten. Faren er med andre ord ikke over selv om tabben er oppdaget og fjernet fra bedriftens side, men første skritt i riktig retning er nå tatt. Den neste tiden blir det viktig å sondere terrenget, og føle på stemningen blant dine følgere. Hva er de umiddelbare reaksjonene på «veggen» til bedriften din? Har det dukket opp noen uheldige hashtags? Uansett tid på døgnet kan de neste timene være avgjørende, så vær våken, vær alert og vær åpen for dialog.

4. Kiss and make up
Det har seg nemlig slik at dersom situasjonen eskalerer, så har du alt å tjene på å ta kontroll over situasjonen. Vær offensiv og gå ut i forkant, eller så tidlig som mulig, med en forklaring på hva som skjedde, hvorfor det skjedde og en uforbeholden unnskyldning. Gjør det klart at det faktisk var et uhell. Vi er alle disponible til å dumme oss ut, selv en bedrift består av mennesker, og ingen er feilfrie. Hvis situasjonen har eskalert, vær åpen, ærlig og aktiv – tilgivelse er ikke langt unna om man er ydmyk når det gjelder.

5. Aldri vær aggressiv. Aldri.
Det som er greit å innse hvis du og bedriften din befinner dere ved punkt 4 er at 1) du har tabbet deg ut, og 2) folk vet det. Det siste du ønsker å gjøre er å provosere ytterligere ved å ikke legge deg flat. Er det én ting alle burde ha lært om sosiale medier, så er det at enkeltindividene står sterkere enn noen gang overfor virksomhetene. Det er få ting som spres raskere enn et bikkjeslagsmål mellom en bedrift og kranglete personer, også kalt internettroll.

6. Tell til ti
Behandle alle følgere og kommentatorer med respekt, selv de som er åpenlyst kvalme – du trenger tross alt ikke svare absolutt alle. Mange kommenterer kun for å provosere, men disse får sjelden gjennomslag hverken hos bedriften eller andre følgere. De saklige som ønsker en seriøs debatt om et uheldig tema for din bedrift, bør du gi nettopp det. Hold det på et personlig plan, inviter til dialog med de som er åpne for det. Det å konversere med misfornøyde kunder eller følgere er den beste måten å gjøre dem fornøyde på, hvis ikke er de garantert tapt for fremtidig kjøp av produkter eller tjenester.

Dagens skrekkeksempel kommer fra USA. Det handler om et bakeri, og to personer som aldri burde hatt tilgang til en Facebook-side, eller internett som sådan. Gordon Ramsay besøkte dem i sitt program «Kitchen Nightmares» og ga opp.

Les, le og lær