Finansinstitusjoner i Europa taper over 5 milliarder euro hvert år i forbindelse med innrulering av kunder

Ny forskning fra P.A.ID Strategies, utført for Signicat, viser at milliarder som hvert år brukes på å tiltrekke seg kunder, går tapt som resultat av dårlig brukeropplevelse under innrullering.

Den ledende digitale identitetsselskapet Signicat, offentligjør i dag ny analyse av P.A.ID Strategies som viser at finansinstitusjoner kaster bort minst 5,7 milliarder euro hvert år på grunn av dårlig innrullering av kunder.

Analysen følger publiseringen av Signicats årsrapport om innrullering i finanssektoren, “The Battle to Onboard 2020”. Gjennom de siste 4 rapportene, viste den siste rapporten de verste resultatene for bransjen: 63% av forbrukerne avbrøt søknader for finansielle produkter det siste året. Dette er en betydelig økning på 23 prosentpoeng sammenlignet med 2019. Rapporten er gjennomført hvert år siden 2016.

For å forstå de økonomiske implikasjonene av at så mange avbryter søknader på finansielle produkter, engasjerte Signicat P.A.ID Strategies for å bygge en modell med primærdata fra europeiske banker og resultatene fra "The Battle to Onboard".

I følge modellen vil rundt 120 millioner nye kontoer bli åpnet over hele Europa i år. Signicats Battle to Onboard-forskning viser at 63% av folk har avbrutt prosessen. Ved å gjøre forsiktige estimater av kostnadene for kundeoppkjøp, inkludert reklame, sponsing og markedsføring, lønns- og personalkostnader og kundesupport - og tillate flere søknader fra samme person, anslår P.A.ID Strategies konservativt at minst 5,7 milliarder euro blir kastet bort hvert år.

"Kundeoppkjøp er et hett tema akkurat nå - spesielt nye banker er interessert i å henvise til antallet for å bevise for markedet hvor godt de har det," sa John Devlin, grunnlegger av P.A.ID Strategies. "Men en stor del av denne utgiften er bortkastet. Forbrukerne vil rett og slett avbryte prosesser som de ser på som kompliserte og lite brukervennlige. Uten å takle denne barrieren for innrullering, kaster finansielle tjenester bort milliarder hvert år.

"Global nedstengning har ført til et økende behov for digitale tjenester. Våre undersøkelser av forbrukernes holdning til innrullering, viser at leverandører av finansielle tjenester sliter med å holde tritt med forbrukernes digitale krav" sa Asger Hattel, administrerende direktør i Signicat. “Hvert år brukes milliarder på markedsføring og overbevisende produkter av de smarteste menneskene i bransjen - og det fungerer når millioner av potensielle kunder begynner å søke om finansielle produkter. Det er imidlertid viktig at bransjen legger merke til hvordan de kan forbedre kundeopplevelsen, for å konvertere søkerne til virkelige kunder."

For å kunne få en heldigital kundeopplevelse i finansbransjen er følgende trinn vanligvis nødvendige: identitetsverifisering, validering av identitetsinformasjon (for eksempel sjekk mot sanksjonslister for å overholde KYC og AML-reguleringene) og elektronisk signering for vilkår og avtaler eller kontrakter. Digital innrullering er mulig i alle europeiske land, også i regulerte bransjer, ved å utnytte verifiserte digitale identiteter- slik som BankID - eller løsninger som kombinerer biometri - selfies eller videointervjuer - med lesing av fysiske ID-dokumenter. Dette kan kombineres med juridisk bindende elektronisk signering, noe som betyr at det ikke er behov for å skrive ut og skanne eller sende dokumenter, eller besøke en filial for å åpne kontoen. Banker som tilbyr digital innrullering i en enkelt arbeidsflyt, får høyere konvertering og bedre avkastning for markedsføringsinvesteringene.

Rapporten The Battle to On-Board 2020: The impact of Covid-19 and beyond er tilgjengelig for nedlasting her: http://signic.at/btobpr

Forskning: på vegne av Signicat ble undersøkelsen “The Battle to Onboard” gjennomført av Sapio Research 2020. Den besto av et online spørreskjema fylt ut av 4500 voksne med bankkonto, kredittkort og forsikring - 1000 i Storbritannia og 500 i hver av Belgia , Tyskland, Sverige, Norge, Finland, Danmark og Nederland.