Hva er CRM?

Du har hørt begrepet før.

Du vet at «C» står for Customer.

Men hva er CRM?

CRM står for Customer Relationship Management.

Det er en strategi for hele virksomheten som skal øke inntektene og lønnsomheten, redusere kostnadene og forbedre kundelojalitet.

Filosofien bak CRM er enkel: Sett kunden først.

Dette vil du i neste omgang belønnes for gjennom en høyere kundelojalitet.

Gode CRM løsninger samler informasjon fra ulike avdelinger i bedriften for å gi en optimal innsikt i kundene og deres opplevelse av din virksomhet. CRM bidrar til at medarbeidere innen salg, markedsføring og kundeservice, kan foreta raske og informerte beslutninger for mersalg og kryssalg. Kvaliteten på kommunikasjonen med kundene forbedres, og kundene føler seg mer ivaretatt.

Når løsningen er implementert riktig, gir CRM deg bedre muligheter for å øke salget, nødvendig innsikt for å levere god kundeservice, samt en måte å måle verdien av dine kunder på.

Hvorfor er CRM så viktig for din virksomhet?

CRM viktigere enn noensinne fordi det kan hjelpe deg med å vinne nye kunder og beholde de du har.

En undersøkelse utført av Gartner i 2017 viser at CRM-programvare har overtatt førsteplassen fra Databasehåndteringssystem (DBMS), og er det raskest voksende programvare markedet i 2018.

I dagens konkurranseutsatte marked med mange produkter og tjenester å velge mellom til en hver tid, er kundene blitt kresne og mindre lojale mot merkevarer.

I det øyeblikket et nytt produkt blir introdusert på markedet, tar det kun få måneder før produktet eller tjenesten plutselig blir en forbruksvare. Dette gjør det også lett for kundene å bytte leverandør.

Til tross for hva du kanskje tror, er ikke alle kunder skapt over samme lest.

Noen tærer hardt på kundeserviceressursene selv om de ikke handler for store beløp. Andre kunder foretar regelmessige kjøp, kjøper ofte nye produkter og tjenester, og kan også være sterke influencere innenfor sitt marked. CRM bidrar til å prioritere salgs- og markedsføringsinnsatsen overfor riktig målgruppe.

Jo bedre du kjenner dine kunder, deres kjøpsmønster og preferanser, jo mer sannsynlig er det at du treffer "målet" med det du tilbyr.

Hvordan fungerer CRM?

Selv om enkelte tror at CRM kun er teknologi, er det så mye mer enn det.

Ingen teknologi, uansett hvor avansert den er, kan lykkes uten en strategi i bunn som bestemmer hva du skal fokusere på og hvordan du skal bruke løsningen. Forretningsstrategi og teknologi må fungere sammen for å realisere en kundesentrert plan.

La oss se nærmere på rollen CRM spiller i en kundesentrert tilnærming, med fokus på kundedata og automasjon.

1. Støtter en kundesentrert strategi

En CRM-løsning bygges på en strategi om at kunden er i sentrum for alt du gjør. Denne kundesentrerte strategien må være basert på tydelige mål og en klar visjon om hva slags kundeopplevelser du ønsker å gi.

I følge Gartners rapport, "Improving the Customer Experience" er CRM helt nødvendig for å kunne levere en verdifull kundeopplevelse.

Hver gang en kunde kommer i kontakt med en organisasjon, via en av organisasjonens kanaler, har kunden en mulighet til å gjøre seg opp en mening – enten den er god, dårlig eller nøytral. Over tid danner dette samlede settet med kundeopplevelser et bilde hos kunden som former oppfatningen av varemerket og deres verdier.

Organisasjoner som tar CRM på alvor, gjør sitt beste for å opprettholde en kundeopplevelse av høy kvalitet, fordi de anerkjenner at en dårlig kundeopplevelse er et steg mot kundefrafall, mens en god opplevelse oppfordrer til lojalitet.

2. Sentraliserer alle dine kundedata

Styrken med en CRM løsning er at den kombinerer alle salg, all markedsføring og alle kundeinteraksjoner i en sentralisert database.

Ved å ha all informasjon i én sentralisert database unngår du organisatoriske siloer, og det blir lettere å ha en kundesentrert måte å jobbe på.

Hva slags informasjon blir samlet inn?

Informasjon om kunder kan være telefonnummer, adresser og detaljer rundt sist gang dere var i kontakt. CRM-systemet kan ha informasjon om hva dere snakket om, hva som er dato for neste oppfølging, og hva som er status på et åpent dokument - alt dette er viktig å ha orden på når bedrifter skal etterleve GDPR.

Denne informasjonen kan brukes til å administrere, måle og holde oversikt over markedsførings-, salgs- og kundeserviceaktiviteter som relateres til kunden. Samlet sett bygger det større kundelojalitet og en bedre kundeopplevelse.

Siden et CRM-system sentraliserer all kundeinformasjon, kan ikke selgerne skylde på markedsavdelingen for ikke å kommunisere med dem. Markedsførerne kan ikke skylde selgerne for ikke å implementere sine kampanjer, og kundeservice kan ikke skylde på salg for misfornøyde kunder.

Alle har samme tilgang til samme kundeinformasjon.

3. Automatiserer kunderettede forretningsprosesser

Virksomheter har forretningsrettede prosesser og kunderettete prosesser.

Forretningsrettede prosesser er de prosessene som får virksomheten til å fungere mer effektivt, som f.eks. budsjettering og planlegging. Kunderettede prosesser inkluderer salg, markedsføring og kundeservice.

En CRM-strategi fokuserer primært på de kunderettede prosessene og forbedrer disse når det kommer til å møte kundenes behov.

Følgende diagram gir et eksempel på hva som er inkludert i hver prosess:

Hele CRM-prosessen starter med et lead – navnet på noen du mener du kan selge noe til.

Veldig ofte får du denne informasjonen via et webskjema som personen har fyllt ut med sin kontaktinformasjon.

Når et lead er lagt inn i systemet, vil CRM løsningen "starte opp" salgsprosessen. CRM-systemet vil f.eks. minne selger om å ringe kunden på et avtalt tidspunkt. Hver gang det er en interaksjon med et lead, vil det bli registrert i CRM-systemet. Det samme gjelder hvis noen andre kontakter prospektet.

CRM løsningen holder rede på alle aktiviteter og hva som er kommunisert til kunden.

CRM er også et arkiv over dokumenter, telefonsamtaler og e-post. Når en interaksjon med et prospekt er innledet, får du en umiddelbar, automatisert sporing av kommunikasjonen. Fordi informasjonen ligger på ett sentralt sted, kan enhver i virksomheten hjelpe vedkommende.

Enten du arbeider i salgs-, markedsførings- eller kundesupportavdelingen, kan et CRM-system bidra til å automatisere en spesiell forretningsprosess og i tillegg automatisere måten hver prosess fungerer sammen med de andre. Men det sier seg selv at hver forretningsprosess må være godt definert og effektiv for at virksomheten skal oppnå gode resultater.

Salgsprosessen - Automatisert

1. Håndtering av leads

Det er mange steg du må gjennom før et lead blir en betalende kunde.
Du må sikre at det er en reell salgsmulighet, og jobbe med dem til de kjøper.

En henvendelse kan kommer gjennom mange kanaler - websiden, telefon, sosiale medier eller et seminar/webinar.

Med så mange kanaler må det være tydelig definert hvilken avdeling og person som er ansvarlig for å loggføre henvendelsen. Dette bestemmer hvordan leadet blir sendt videre og fulgt opp.
Uten en tydelig definert arbeisflyt kan leads bli glemt, som igjen resulterer i frustrasjon, tapte salgsmuligheter og ikke minst en dårlig kundeopplevelse for den som sendte henvendelsen til dere.

2. Support

Det bør være tydelig definerte regler for hvordan henvendelser til support håndteres.

Disse reglene bestemmer om en henvendelse kommer til 1 eller 2 linje support, og hvilke ressurser som skal brukes på ulike problemstillinger. Reglene bestemmer også hvordan status på kundens henvendelse deles med kunden for å sikre at saken jobbes med. Når arbeidsflyt og regler er definert, kan CRM-systemet automatisere hele prosessen.

En annen fordel er at CRM-systemet har lagret all historikk på henvendelser til support. På den måten kan kundeservice-teamet bruke tidligere løste saker for hjelpe kunden raskere, og øke sjansene for en god kundeopplevelse.

Kunder i dag handler på en helt annen måte enn tidligere, de trenger ikke lenger å bli fortalt hva de ønsker eller trenger.

Det vet de allerede ved å søke etter informasjon på internet, forumer, sosiale media og blogger.

Man kan si at markedet i dag er langt mer gjennomsiktig og at god kundebehandling er "smittsomt" ved at potensielle nye kunder kan lese om det i sosiale medier.

Et CRM-system kan utgjøre hele forskjellen på om du vinner en ny kunde eller bevarer en eksisterende.

Kunder som føler seg verdsatt, er fornøyde kunder, og fornøyde kunder betyr mersalg – og ikke minst en forbedret bunnlinje.

Ønsker du å vite mer om CRM?

Last ned vår kjøpsguide til CRM-løsninger eller test Superoffice gratis i 30 dager.

Denne artikkelen ble først publisert på www.superoffice.no