​Viasat vinner prisen for Årets beste kundeservice 2018

Viasat ble i onsdag kveld tildelt hovedprisen for Årets kundeservice under Kundeservicedagene i Oslo. Kundene fremhever blant annet at Viasat utmerker seg med korte svartider og evnen til å løse problemer på første forsøk i en bransje med store forskjeller mellom selskapene.

De syv bransjevinnerne og hovedvinneren av Årets kundeservice-pris kåres basert på resultatene i KSindeks. Dette er Norges største undersøkelse om kundeservice, og den eneste hvor kundene spørres direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist har vært i kontakt med i løpet av de siste 14 dagene. Kantar TNS spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra personer som har vært i kontakt med et selskap. Prisen deles ut av Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft.

Viasat i særklasse

Kundene har altså talt. Det er Viasat som er best på kundeservice i Norge i 2017.

– Viasat er mye bedre enn mange av sine konkurrenter og scorer svært godt på alle henvendelsestyper. De har lyktes med å menneskeliggjøre digitale kanaler som chat og epost. Kundene opplever at selskapet forstår problemet deres, og at de møter en person som faktisk hjelper dem. Nær sagt alle får løst saken sin når de kontakter Viasat, og de fleste på første forsøk. I TV-bransjen totalt gjelder nesten halvparten av henvendelsene oppfølging, men hos Viasat utgjør dette bare 20 prosent, forteller seniorrådgiver Finn Olav Sveinall i Kantar TNS.

I tillegg til hovedprisen vant også Viasat prisen for beste kundeservice innen tv-bransjen.

Digitale muligheter og utfordringer

Kantar TNS har gjennomført KSindeks siden 2010, og kvaliteten på norsk kundeservice blir stadig bedre, med bank/finans- og bilbransjen som enere. I den andre enden av skalaen finner vi flest misfornøyde kunder i strømbransjen, varehandel og offentlig sektor.

Det viktigste suksesskriteriet er om kundene opplever at de får hjelpen de trenger og saken blir løst. Da tåler de å vente noen minutter. Over tid viser KSIndeks at henvendelsene til norske kundesentre via telefon har gått ned fra 73 prosent i 2011 til 57 prosent i 2017. Epost-, app- og chat-løsninger er sakte men sikkert i ferd med å ta over, og 60 prosent av oss har nå benyttet kundeservice via chat. Men det er ikke slik at en chat-løsning automatisk betyr at man yter god kundeservice.

– Tilfredsheten med chat har sunket de siste to-tre årene. «Alle» skal bruke det i dag, men faren er at den gode personlige servicen forsvinner. Når samme person skal håndtere flere kunder samtidig blir svarene ofte for standardiserte og generiske, og kundene opplever at det tar lengre tid før de får hjelpen de trenger. Egentlig er ikke folk så opptatt av om de må vente i tre minutter, men om de får svarene de er ute etter. Det kundene vil er å møte en hyggelig person som hjelper deg med problemet ditt, uansett om det er på epost, chat eller telefon, understreker Sveinall.