E-handelsforum 2015 - Vad vi kan lära oss av Storbritannien

Den 17 september var det dags för E-handelsforum i Borås, arrangerat av PostNord, innan dagen ens var slut stod det klart att Borås blir värd för det återkommande eventet även nästa år. I år var temat ”Vad kan vi lära oss av Storbritannien?”, vi bjöds på många intressanta spaningar och insikten blev att det finns en hel del att lära.

Andrew McClelland från den brittiska branschorganisationen IMRG berättade att Storbritannien förra året hade en tillväxt på 21 % och för första gången omsatte över 100 miljarder pund. E-handeln står för imponerande en fjärdedel av all detaljhandel. Konsumenterna är mer kräsna och har allt större möjligheter att påverka på grund av den hårda konkurrensen i Storbritannien.

Vad kan vi lära oss av våra branschkollegor i väst?

Kate Ancketill från analysföretaget Creative Intelligence pratade om vad vi kan lära oss av våra branschkollegor i väst och varför Storbritannien är i framkant. Hon gav flera exempel på hur man kan använda den digitala tekniken på ett framgångsrikt sätt i detaljhandeln.

Peak Performance lanserade sin sommarkollektion 2015 genom att öppna pop-up-butiker som endast kunde nås genom mobiler på avlägsna ställen i Europa, Asien och Mellanöstern. Till exempel vid en sjö i franska alperna och på greenen vid åttonde hålet på Emirates Golf Club i Dubai. Butikerna var bara öppna under de timmarna varje dag där solnedgång och soluppgång gjorde de utvalda ställena mest imponerande. Deras kunder kunde då få tillgång till butikerna via mobilen och få gratis varuprover från den nya kollektionen. Uppmärksamheten var enorm!

Storbritannien har i större grad lyckats i omnichanneltänket, med fokus på kunden. Varför ha ett kanaltänk när man kan fokusera på kundtänket? Skapa en upplevelse för kunden hela vägen, och bygg organisation efter kunden. Att alla kanaler ska länkas samman är det man ska sträva efter, alla är inte på långa vägar där i dag, men många är på väg, och det är det viktigaste, har man det tänket, kommer man att komma framåt.

De har kommit längre med att jobba med Brand ambassadors – att ha en långvarig kontakt med kunden i stället för flera kontakter med kunder. De satsar på långvariga och personliga kontakter med sina kunder och är informativa. Storytelling är något som vi ser överallt, var gärna innovativa och använd nya medier. Framtidens handel kommer att bygga mer och mer på relationer, något som kan gynna de mindre aktörerna, och kräva mer av de stora för att kunderna inte bara ska vara en siffra.

Mobilt användande ökar så klart även i Storbritannien. Det finns fler mobiler än bankkonton – varför ska det vara så svårt att ta betalt med mobilen fortfarande? Leveransen är en annan viktig bit, jobba med den sista milen. Vi lägger mycket pengar på köpupplevelsen innan vi klickar på köp, men vad händer efteråt med leveransen och kundbemötandet?

Vad vi kan göra bättre i Sverige

Storbritannien har kommit längre i integrationen mellan den digitala och fysiska handeln. Per Sigvardsson, VD på Granngården med en bakgrund i brittiska hemelektronikkedjan Dixons Retail, talade om att de är bättre på att ta hand om kunderna i flera kanaler samtidigt. Han betonade också vikten av att tänka på att en kund är en kund oavsett kanal. Han var skeptisk till att fokusera för mycket på mobilen som försäljningskanal och poängterade att man måste fortsätta att satsa stort på desktop. Mobilen är ett sätt att interagera med kunden och den används till mycket research. Skapa en resa för kunden och bestäm er för hur den ska se ut. Var tydlig att resan i mobilen är ihopkopplad med hela kundupplevelsen.

Han påpekade också vikten av butiker för detaljhandelsupplevelsen och att ”butiker är det nya svarta” för e-handelsbolag. E-handeln innebär inget slut för butikerna – kundernas beteende förändras och det måste detaljhandlarna också.