Allt svårare att behålla kunder i försäkringsbranschen

Hälften av försäkringsgivarna blickar mot mobila och sociala lösningar under de närmaste 2 åren för att stärka kundupplevelsen enligt World Insurance Report 2013

Stockholm den 28 februari, 2013 – Försäkringsbolagen måste bemöta utmaningar inom distribution och kundkontakt då endast 1 av 3 kunder rapporterar en positiv total kundupplevelse med sina försäkringsgivare. I World Insurance Report 2013 där 16 500 försäkringskunder och 114 chefer i 30 länder har intervjuats konstateras också att tilltron till mobila och sociala kanaler ökar hos försäkringsgivare för att behålla en stark position på marknaden.

Positiv kundnöjdhet viktigare än någonsin

I årets studie används för första gången ett nytt index, CEI (Customer Experience Index), där både den totala kundupplevelsen (hela kundcykeln) samt kundnöjdheten (engångsmätning gällande hur produkter och tjänster möter förväntningarna) har beräknats. World Insurance Report 2013 finner att medan 62 % av kunderna i de trettio länder som ingick i studien har en positiv kundnöjdhet hos sitt försäkringsbolag är det endast 1 av 3 som svarar att de har en positiv total kundupplevelse. "Kunder med en neutral eller negativ upplevelse av sitt försäkringsbolag skapar möjligheter för konkurrenter att "stjäla" kunder. Även en liten förbättring kan göra en försäkringstagare med negativ kundupplevelse beredd att byta försäkringsbolag" säger Filip Goldmann, seniorkonsult på Capgemini Consulting.

Mobila och sociala kanaler skapar möjligheter

En klar majoritet av respondenterna hos försäkringsgivare ser mobila kanaler som ett viktigt verktyg för att öka kundens helhetsupplevelse snarare än att endast användas i försäljningssyfte. Viktiga anledningar för investeringar i mobila kanaler är: flexibel åtkomst till tjänster, konkurrenskraft, kundtjänstkostnader, ökad användning av smartphones samt ökade möjligheter till cross-selling. Bland mobila tjänster som försäkringsbolagen själva anger i sitt nuvarande utbud ingår bland annat produktinformation via mobilen, ärendehantering samt policyuppdateringar där samtliga områden kommer att öka med ca 50 % under de närmaste två åren enligt försäkringsbolagen själva. Även inom sociala kanaler finns det mark att vinna, dock medan majoriteten av globala försäkringsbolag använder sociala medier (59 %) har de inte integrerat dessa i sin CRM-strategi. Studien visar att integrering av sociala medier och traditionell CRM skapar "social CRM" vilket leder till en ökad positiv kundupplevelse. Filip Goldmann: Försäkringsbranschen bör titta på hur bankerna har använt de digitala kanalerna och på så sätt förbättrat den totala kundupplevelsen.