Svenska försäkringskunder bland de mest missnöjda i världen

Stockholm den 9 mars 2016 – I World Insurance Report (WIR), Capgeminis årliga rapport som kartlägger trender inom försäkringsbranschen, placeras Sverige på plats 25 av 30 i en jämförelse av kundupplevelsen bland försäkringskunder. Den fortsatta utvecklingen av Internet of Things, i kombination med ett förändrat kundbeteende bland unga försäkringskunder mellan 15 och 34 år (Generation Y), pressar försäkringsbolagen till att förändra sina affärsmodeller för att inte tappa kunder till nya icke-traditionella konkurrenter inom exempelvis FinTech-branschen.

World Insurance Report 2016 Customer Experience Index [1] visar att kundupplevelsen har förbättrats i samtliga marknader under 2015. I Sverige har dock utvecklingen skett långsammare än i andra länder, vilket har lett till att Sveriges position har försämrats från plats 23 till plats 25 av totalt 30, jämfört med 2014. Bara i Sydkorea, Kina, Hongkong, Taiwan och Spanien upplevs kontakten med försäkringsbolagen vara sämre än i Sverige.

Rapporten visar också att kunder tillhörande Generation Y, i samtliga 30 länder, har en avsevärt sämre kundupplevelse än andra åldersgrupper. I Sverige upplever enbart 20,2 % av Y-generationen kontakten med sitt försäkringsbolag i traditionella kanaler som positiv, jämfört med 48,9 % i de andra kartlagda åldersgrupperna. I fråga om de digitala kanalerna är motsvarande siffror 25,5 % i Y-generationen respektive 50,9 % i övriga åldersgrupper. Det stora gapet mellan åldersgrupperna tyder på att unga och blivande försäkringskunder har högre förväntningar på försäkringsbolagens bemötande i både traditionella och digitala kanaler.

Samtidigt visar rapporten att Generation Y använder sig av digitala kanaler upp till 2,5 gånger så ofta som övriga åldersgrupper i sin kontakt med försäkringsbolagen, och i Sverige anser dubbelt så många personer i Generation Y, jämfört med övriga åldersgrupper, att de digitala kanalerna är viktigast när de ska köpa eller förnya försäkringstjänster.

Missnöjet har lett till att nästan en fjärdedel av Generation Y, generellt, kan tänka sig att köpa försäkringar från icke-traditionella teknikdrivna försäkringsbolag. Beträffande enbart svenska kunder är motsvarande siffra dock 9,5 %.

– Sveriges bottenplacering i den globala rankningen är ett tecken på att svenska kunder har väldigt höga förväntningar på kundbemötandet, som försäkringsbolagen inte lever upp till idag. Placeringen visar också att försäkringsbranschen i Sverige inte utvecklas lika snabbt som i många andra länder. Med tanke på hur stort missnöjet bland unga försäkringskunder är så måste försäkringsbolagen agera snabbt för att anpassa sina tjänster och för att inte tappa kunder till nya utmanare i branschen, säger Thomas Jonsson, ansvarig för bank och försäkring på Capgemini.

Internet of Things – en utmaning

Dessutom finns det en diskrepans mellan kundernas och försäkringsbolagens uppfattning av sakernas internet som hjälpmedel i försäkringsärenden. På global nivå tror exempelvis 16 % av försäkringsagenterna att kunderna är intresserade av självkörande bilar. Av konsumenterna uppger däremot 23 % att de är intresserade av denna teknik. Sakernas internet kommer att vara en utmaning för de traditionella försäkringsbolagen då ny teknik som sensorer i hemmet, bärbara lösningar, drönare, robotar och förarlösa bilar förändrar riskbedömningen på ett avgörande sätt vilket innebär att försäkringsbolagen behöver anpassa sina affärsmodeller.

– Försäkringsbranschen befinner sig redan i en digital transformation och måste vara uppmärksam på att inte missa de stora förändringarna som Generation Y och Internet of Things innebär. De försäkringsbolag vars första prioritet är att använda sig av och analysera kunddata för att förbättra såväl riskbedömning som kundkontakt kommer lyckas bäst i den framtida försäkringsbranschen, där ny teknik kommer att spela en avgörande roll, säger Thomas Jonsson.

World Insurance Report 2016 innehåller data från 15 000 försäkringskunder från hela världen samt intervjuer med över 150 personer med ledande befattningar inom försäkringsbranschen. Rapporten belyser 30 marknader och representerar 93 % av den globala försäkringsmarknaden.

För mer information besök www.worldinsurancereport.com.