Fokus på ett hållbart resultat ligger bakom kundnöjdhetsrekordet på Arrivas bussar i västerort

När SL genomförde sin månatliga kundnöjdhetsundersökning i september fick Arrivas busstrafik i Bromma, Solna, Sundbyberg och Sollentuna högsta betyg någonsin med en total kundnöjdhet på 83 procent. Framförallt hade nöjdheten avseende förarens körsätt och bemötande ökat.

– Vi sätter stort fokus på att uppnå ett hållbart resultat, säger Henrik Skogh, driftchef på Arrivas Råsta-depå. För en långsiktig lönsamhet måste vi eftersträva nöjda kunder varje dag, under hela resan, oavsett yttre utmaningar. Även personalen måste trivas. En självklarhet egentligen; mår chaufförerna bra så ger de också en bättre service. Vilket i sin tur leder till en högre kundnöjdhet.

– Arriva genomgår just nu en attitydförändring, fortsätter kollegan Anders Sveholm, driftchef på Arrivas Lunda-depå. Vi ska definiera oss som i första hand ett kundserviceföretag, och lagarbete och engagemang hos personalen är centralt i verksamheten för att uppnå målet med nöjda kunder. Bland annat vill vi involvera Arrivas chaufförer mer i vårt förbättringsarbete. Det kan röra allt från trygghetsarbete till hur standarden kan höjas på befintliga bussar.

– Chaufförerna är de som ofta märker brister i vår verksamhet och självklart är det deras kunskap och kompetens vi ska dra nytta av för att skapa bästa möjliga kundupplevelse, säger Anders Sveholm.

Körsätt i fokus
Precis som resultatet från den senaste Nöjd kund-undersökningen visar så står en vidareutveckling av förarnas körsätt på agendan.

– När föraren kör mjukare och lugnare får kunden en behagligare resa, vi får dessutom en mindre miljöpåverkan genom lägre bränsleförbrukning och färre skador och förslitningar på fordonet. Det blir en win-win för alla. Körsättet är också nära knutet till säkerheten, förklarar Henrik Skogh. Här har vi ett väldigt viktigt arbete framåt.

Om SLs Nöjd kund-undersökning
Undersökningen Nöjd Kund Index görs på uppdrag av SL av ett oberoende företag som varje månad mäter kvaliteten inom kollektivtrafiken i hela länet. Resultatet baseras på intervjuer med 3 500 resenärer och mäter allt från bemötande, information, städning och tidtabeller på slumpvis utvalda stationer och linjer.